Adición de agentes y administradores

Sugerencia: Ahora, las opciones de configuración de los integrantes del equipo (agentes y administradores) se encuentran en el Centro de administración, que es el nuevo lugar de la configuración de Support. Consulte Acerca de la configuración de Support en el Centro de administración.

Los integrantes del equipo (agentes y administradores) se pueden agregar manualmente, por medio de una importación masiva de usuarios o de la API de Zendesk. Es necesario ser administrador para poder agregar integrantes del equipo.

En este artículo se tratan los siguientes temas:

• Agregar un agente o un administrador
• Acerca de las opciones de los usuarios
• Acerca de los privilegios de agentes y el acceso a tickets

Para agregar usuarios mediante una importación masiva, consulte Importación masiva de usuarios. Para agregar usuarios con la API, consulte Zendesk Developer Tools: Introduction.

Sugerencia: Si desea más información sobre cómo agregar usuarios y definir sus roles, dele un vistazo al curso de capacitación Zendesk Support para administradores.

Agregar un agente o un administrador

Los administradores pueden agregar cualquier tipo de usuario (usuarios finales, agentes y otros administradores).

El dueño de la cuenta también puede agregar licencias de agente a la suscripción. El dueño de la cuenta se incluye como una licencia de agente en la suscripción.

Antes de agregar a un integrante del equipo, puede ver la sección Licencias restantes en la página Integrantes del equipo para saber si le queda alguna licencia. Si no le queda ninguna licencia, no podrá agregar al agente ni al administrador.

El siguiente video ofrece una descripción general de cómo agregar integrantes del equipo:

Agregar integrantes del equipo [1:15]

Para agregar un agente o un administrador

1. En el Centro de administración, haga clic en Personas en la barra lateral y luego seleccione Equipo > Integrantes del equipo.

   Se abre la página Integrantes del equipo.

2. Haga clic en Agregar integrante del equipo.
3. Ingrese el Nombre y el Correo electrónico del integrante del equipo y, luego, haga clic en Siguiente.
4. En la sección Asignar rol, seleccione el rol de Support del usuario en la lista desplegable de Support.

   Por el momento solo debe ocuparse de configurar el rol de Support. Puede configurar otros roles más adelante.

5. Haga clic en Guardar.

   El nuevo usuario se guarda y recibe un correo electrónico de bienvenida y un vínculo para iniciar sesión.

6. (Opcional) Abra el perfil del usuario que aparece en la parte superior de la lista en la página Integrantes del equipo para configurar cualquier otro rol.

Después de agregar al nuevo integrante del equipo, puede abrir su perfil en Support para configurar las opciones de usuario y los permisos de agente. En los planes Enterprise, los permisos de los agentes no se establecen en el perfil; están determinados por el rol personalizado del agente.

Acerca de las opciones de los usuarios

En la tabla siguiente se describen las opciones que se pueden establecer para los nuevos usuarios.

Datos de perfil	Descripción
Nombre	Nombre de usuario.
Correo electrónico	Correo electrónico que se usa para toda comunicación por correo electrónico con el usuario.
Rol	Define la función del usuario y el nivel de acceso en Zendesk Support. Estos son los dos tipos de usuarios: usuario final y personal del equipo. A los clientes se les asigna el rol de usuario final. Al personal del equipo se le puede asignar una variedad de roles, como los de agente o administrador. En los planes Enterprise, es posible crear roles personalizados para los agentes. Los roles y el acceso a los productos se administran en el Centro de administración. Solo los administradores pueden cambiar el rol de un usuario. Si desea información sobre los roles de usuario, consulte Introducción a los roles de usuario de Zendesk Support. Si desea información sobre roles personalizados, consulte Creación de roles personalizados y asignación de agentes.
Contactos	Otra información de contacto del usuario, como teléfono, identificador de Twitter, página de Facebook y cuenta de Google.
Teléfono	Número de teléfono personal del usuario.
Alias (Professional y Enterprise)	Nombre alternativo de un integrante del equipo para usar en toda comunicación con los clientes (llamados también usuarios finales) en lugar de su nombre verdadero. Si este campo está en blanco, se usa el nombre verdadero del integrante del equipo en la comunicación por correo electrónico.
Firma	Línea de despedida que se agrega a las notificaciones por correo electrónico de un agente.
Etiquetas	Lista de etiquetas que se agregarán automáticamente a los nuevos tickets creados por este usuario. Separe cada una con un espacio. Las etiquetas se agregan solamente a los ticket nuevos, no a los ticket actualizados. Esta es una característica opcional y es posible que no esté activada la función de etiquetas de usuarios. Si desea más información sobre etiquetas de usuarios, consulte Adición de etiquetas a usuarios y organizaciones.
Organización	Conjunto de usuarios (que suelen ser clientes, pero que también pueden incluir integrantes del equipo) creado por un administrador. En el plan Team, los usuarios solo pueden pertenecer a una organización. En los planes Professional y Enterprise, pueden pertenecer a varias organizaciones, hasta un máximo de 300. No obstante, no es obligatorio que un usuario pertenezca a una organización. Si desea más información, consulte Acerca de las organizaciones y los grupos.
Idioma	Idioma en el cual el usuario verá la cuenta de Zendesk Support Esta configuración solo afecta a este usuario.
Zona horaria	Zona horaria local para el usuario; se usa para marcar los tickets. Esta configuración solo afecta a este usuario.
Detalles	Detalles adicionales sobre el usuario. Por ejemplo, su dirección. Los detalles los pueden ver otros integrantes del equipo, pero no los clientes.
Notas	Notas adicionales sobre el usuario. Las notas las pueden ver otros integrantes del equipo, pero no los clientes.

Acerca de los privilegios de agentes y el acceso a tickets

Al agregar agentes hay que definir sus privilegios (los grupos a los que serán asignados, su acceso a tickets, si pueden hacer comentarios públicos y privados y si tienen acceso a los foros). Estos privilegios se describen en la siguiente tabla.

Nota: En los planes Enterprise, los grupos de un agente se configuran en el perfil del agente, pero los permisos del agente y el acceso a los tickets no se configuran ahí. Los permisos y el acceso de los agentes (excepto por los grupos) los determina el rol personalizado del agente.

Privilegios	Descripción
Grupos	Lista de grupos a los que pertenece el agente. Los agentes deben pertenecer a por lo menos un grupo. Haga clic en el nombre del grupo para editar los grupos del agente. Si desea información sobre los grupos, consulte Creación de grupos.
Acceso	Defina el acceso que tiene el agente a los tickets en una de las siguientes opciones: Todos los tickets Tickets en grupos del agente Tickets en org. agente Solo tickets asignados Si selecciona restringir el agente a una organización, también tiene que indicar la organización del agente (en la página Agregar usuario). Consulte Restringir agentes a una organización. A pesar de las restricciones de acceso de los tickets, cuando se envía una copia (CC) de cualquier ticket a un agente, la copia permitirá que el agente reciba notificaciones por correo electrónico sobre todas las actualizaciones (públicas y privadas) del ticket. Nota: En los planes Enterprise, el acceso a los tickets no se configura en los perfiles de agente. Lo que determina los permisos es el rol personalizado del agente (consulte Creación de roles de agente personalizados y asignación de agentes).
Comentarios	Determine el tipo de comentarios que un agente puede hacer en los tickets. Notas y respuestas permite que el agente agregue tanto notas internas como respuestas públicas a los tickets. Solo notas permite que el agente agregue solo notas internas a los tickets.