En este artículo se describe cómo usar el Centro de administración de Zendesk para ver y cambiar los roles de los integrantes del equipo. También se describe cómo usar el Centro de administración para activar y desactivar el acceso a los productos.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
Acerca de los roles y el acceso de los integrantes del equipo
El Centro de administración proporciona un lugar central para establecer los roles y el acceso a los productos de los integrantes del equipo en varios productos de Zendesk. Anteriormente, era necesario desplazarse por varios lugares para poder establecer los roles o activar el acceso a los productos para el personal del equipo que tenía que usar más de un producto de Zendesk.
Un integrante del equipo es cualquier persona que se agrega a una cuenta de Zendesk y que no es un usuario final. Por ejemplo, en Support, un integrante del equipo puede ser un dueño de la cuenta, un administrador, un agente, un agente Light o un usuario que tiene un rol personalizado. A los integrantes del equipo a veces también se les denomina personal del equipo.
Los administradores de cualquier producto pueden definir el acceso a los productos para la mayoría de los integrantes del equipo, incluidos ellos mismos. En Support, solo los administradores pueden configurar el acceso al producto y asignar roles para todos los integrantes del equipo. Por ejemplo, un administrador de Chat que cuenta con permiso de agente Light en Support puede dar acceso al producto y hacer cambios de rol para los integrantes del equipo de cualquier producto excepto Support.
Los administradores pueden configurar los roles para todos los integrantes del equipo, excepto ellos mismos. De eso tiene que ocuparse otro administrador. El dueño de la cuenta puede establecer el acceso y los roles de los integrantes del equipo para cualquier usuario, incluido él mismo.
El siguiente video muestra cómo abrir el perfil de un integrante del equipo y cómo configurar su rol. Además, se puede permitir o bloquear el acceso de cada agente a distintos productos. Y se pueden especificar los permisos que los agentes pueden tener en cada producto.
Asignación de roles y acceso para Explore (1:10)
Dependencias de producto para roles y acceso
Las opciones de asignación de roles varían según el tipo de producto. Si desea más información, consulte Acerca de los roles y el acceso a los productos de los integrantes del equipo.
Algunos roles de integrante del equipo no se pueden establecer desde el menú desplegable debido a ciertas dependencias de producto y plan. Por ejemplo, en los planes Enterprise y Enterprise Plus de Zendesk Suite, los roles de Guide y Explore no se pueden cambiar porque dependen de roles personalizados de Support.
Si solo tiene un plan de Zendesk Sell, sin un plan de Zendesk Suite o Support, se incluye una licencia de Support para las funciones administrativas con un rol de Colaborador. Los roles de Explore son definidos por los roles personalizados de Sell en los planes Enterprise, o se pueden configurar manualmente en los otros planes de Sell.
Si tiene Zendesk Sell, además de un plan de Zendesk Suite, en la mayoría de los casos los roles de Guide y Explore siguen dependiendo del rol de Support. Sin embargo, en algunos casos, como cuando el rol de Support se configura en agente Light o si tiene un plan Zendesk Suite Professional o inferior, el rol de Explore puede volverse dependiente del rol de Zendesk Sell.
Abrir el perfil de un integrante del equipo
Hay varias maneras de abrir el perfil de un integrante del equipo en el Centro de administración, según el producto que se esté usando. Por ejemplo:
Para abrir el perfil de un integrante del equipo en el Centro de administración
- En el Centro de administración, haga clic en
Personas en la barra lateral y luego seleccione Equipo > Integrantes del equipo. - Ubique al integrante del equipo o utilice la búsqueda para localizarlo.
- Haga clic en el integrante del equipo para acceder a su configuración.
Para abrir el perfil de un integrante del equipo en Support
- En Support, haga clic en el integrante del equipo para abrir su perfil de usuario.
- En el menú de la izquierda, haga clic en Administrar en el Centro de administración bajo Rol.
Se abre la página Roles y acceso del integrante del equipo.
Para abrir la página desde Sell
- En Sell, haga clic en el icono Configuración (
) y luego seleccione Administrar > Usuarios. - Busque el nombre del usuario que desea editar.
- En los resultados de la búsqueda, haga clic en el nombre del usuario que desea editar y luego haga clic en el botón Editar perfil.
Se abre el perfil del agente en el Centro de administración en una pestaña nueva.
- Haga clic en la pestaña Roles y acceso.
Definir los roles de los integrantes del equipo
Para asignar un rol a un integrante del equipo en el Centro de administración
- En el Centro de administración, haga clic en Personas en la barra lateral y luego seleccione Equipo > Integrantes del equipo.
- Ubique al integrante del equipo o utilice la búsqueda para localizarlo.
- Haga clic en el integrante del equipo para acceder a su configuración.
- En la columna Rol, utilice los campos desplegables para seleccionar el nuevo rol que desea asignar al integrante del equipo.
Nota: Es necesario ser un administrador en Support para poder establecer el rol de un integrante del equipo en Support. - Haga clic en Guardar.
- Repita el procedimiento para cada usuario cuyo rol desea cambiar.
Establecer roles de visualizador para Guide y Explore
Entre los roles de integrante del equipo que se pueden establecer en Guide y Explore está un rol de visualizador que se puede usar para otorgar acceso sin proporcionar permisos de agente completos. Por ejemplo, el rol de visualizador de Explore permite que el personal del equipo (incluidos los agentes Light) vea los paneles que se han compartido con él, pero no que cree consultas y paneles. Los roles de visualizador de Guide proporcionan al personal del equipo los mismos permisos que a los usuarios finales. No se puede otorgar al personal del equipo permisos para crear, editar y publicar. Consulte Acerca de los roles y el acceso a los productos de los integrantes del equipo.
Activar y desactivar el acceso a los productos
Para activar el acceso a un producto normalmente se requiere una licencia. La desactivación del acceso libera una licencia. Para asegurarse de que no se exceda el número de licencias compradas para un producto, el Centro de administración muestra cuando se alcanza el límite de la suscripción.
Para activar o desactivar el acceso a los productos para un integrante del equipo
-
En el Centro de administración, haga clic en Personas en la barra lateral y luego seleccione Equipo > Integrantes del equipo.
- Ubique al integrante del equipo o utilice la búsqueda para localizarlo.
- Haga clic en el integrante del equipo para acceder a su configuración.
- En la columna Acceso, seleccione los productos que desea activar para el integrante del equipo y deseleccione los productos a los que no desea que el integrante del equipo tenga acceso.
- Haga clic en Guardar.
- Repita el procedimiento para cada usuario cuyo acceso desea establecer.
Limitaciones
El Centro de administración se puede utilizar para administrar los roles de los integrantes del equipo y su acceso a los productos. Pero la configuración específica de un producto se sigue administrando de manera individual dentro de cada producto. Por ejemplo:
- Agregar usuarios finales
- Bajar la categoría de un integrante del equipo a “usuario final”
- Borrar a los integrantes del equipo (excepto en las cuentas que son solo de Chat 4 y solo de Sell). Las cuentas que son solo de Chat 4 y solo de Sell pueden borrar a los integrantes del equipo desde el Centro de administración.