Pueden agregarse etiquetas a usuarios y organizaciones y, a continuación, dichas etiquetas pueden usarse en las reglas de negocio para administrar el flujo de trabajo de los tickets y restringir el acceso al contenido del Centro de ayuda.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
- Acerca del etiquetado de usuarios y organizaciones
- Permitir etiquetado de usuarios y organizaciones
- Agregar etiquetas a usuarios y organizaciones
- Administrar etiquetas de usuarios y organizaciones
- Etiquetas de usuarios y organizaciones en reglas de negocio
- Marcadores de posición de etiquetas de usuarios y organizaciones
- Buscar etiquetas de usuarios y organizaciones
Acerca del etiquetado de usuarios y organizaciones
El etiquetado de usuarios y organizaciones proporciona una manera de agregar más datos sobre cada uno y luego actuar de conformidad con esos datos. Por ejemplo, se puede etiquetar una organización o un usuario y luego agregar la etiqueta a un disparador para derivar el ticket a un grupo de soporte específico.
Las etiquetas de un usuario y las etiquetas de la organización a la que pertenece se agregan a sus tickets. En otras palabras, si un usuario tiene la etiqueta manager y pertenece a una organización que tiene la etiqueta premium, todos los tickets del usuario contendrán ambas etiquetas. Si un usuario pertenece a varias organizaciones, se agregarán solo las etiquetas de organización asociadas con la organización establecida en el ticket, no todas las etiquetas de todas las organizaciones del usuario.
Puede agregar etiquetas manualmente al agregar o editar usuarios u organizaciones, durante una importación masiva, a través de la API de Zendesk y a través del inicio de sesión único empresarial (JWT y SAML). Los agentes pueden agregar etiquetas a los perfiles de los usuarios finales. Los administradores pueden agregar etiquetas a los perfiles de los agentes y los usuarios finales y a las organizaciones. En Enterprise, los agentes que tienen un rol personalizado con los permisos correctos también pueden agregar etiquetas a las organizaciones.
Las etiquetas de usuario y organización pueden usarse en las reglas de negocio y luego se puede hacer referencia a ellas como marcadores de posición y como datos en el código del lenguaje de marcado Liquid.
Las etiquetas también se pueden usar para limitar el acceso al contenido del Centro de ayuda (consulte Restringir el acceso al contenido de la base de conocimientos y Restringir el acceso al contenido de la comunidad).
Permitir etiquetado de usuarios y organizaciones
Un administrador puede activar el etiquetado de usuarios y organizaciones.
- En el Centro de administración, haga clic en el icono Personas (
) en la barra lateral y luego seleccione Configuración > Usuarios finales. - En la sección Etiquetas en usuarios y organizaciones, haga clic en Activado.
- Haga clic en Guardar pestaña.
Agregar etiquetas a usuarios y organizaciones
Las etiquetas se pueden añadir cuando se agregan o editan usuarios y organizaciones manualmente, al hacer una importación masiva de datos de usuarios y organizaciones, y a través de la API de Zendesk, la autenticación remota y SAML.
Requester: [custom field]. Si desea más información, consulte Adición de campos personalizados a usuarios y Crear declaraciones de acción para disparadores.En Zendesk Support, las etiquetas se agregan en la página del perfil del usuario y en la página de configuración de la organización. Después de iniciar sesión, los usuarios podrán ver todas las etiquetas asociadas con su perfil a través del código fuente del Centro de ayuda.
Solo los administradores pueden agregar etiquetas a los perfiles de los agentes. Los agentes no pueden agregar etiquetas a los perfiles de otros agentes.
Las etiquetas de usuario y organización se agregan a los nuevos tickets enviados después de activar esta función, no tiene efecto retroactivo sobre los tickets existentes del usuario. Además, las etiquetas se agregan solo cuando se crean los tickets, no cuando se actualizan.
La única excepción es cuando se actualiza un ticket para cambiar el solicitante o la organización. Si se cambia el solicitante de un ticket a otro usuario, se eliminan las etiquetas del solicitante original y se agregan las del nuevo solicitante. Si solo se cambia la organización, sin cambiar al solicitante, se eliminan las etiquetas de la organización original y se añaden las etiquetas de la nueva organización.
Si desea más información sobre cómo agregar etiquetas durante las importaciones masivas, consulte Importación masiva de usuarios y organizaciones.
Si desea más información sobre cómo trabajar con etiquetas de usuarios y organizaciones a través de la API de Zendesk, consulte REST API: Users (API de REST: Usuarios) y REST API: Organizations (API de REST: Organizaciones).
Administrar etiquetas de usuarios y organizaciones
En el Centro de administración, se pueden ver todas las etiquetas de usuario y organización, junto con los detalles de cómo se están usando las etiquetas y cuántas veces se han agregado. También se pueden eliminar las etiquetas de todos los usuarios y organizaciones a los que han sido agregadas.
Para ver las etiquetas de usuarios y organizaciones
-
En el Centro de administración, haga clic en el icono Personas () en la barra lateral y luego seleccione Configuración > Etiquetas.
Nota: O bien, puede ver las etiquetas agregadas a usuarios y organizaciones en la página Clientes y la página Organizaciones. Si se agregan más de 30 etiquetas a un usuario final o a una organización, puede hacer clic en Ver más para obtener acceso a la página de perfil del usuario final o la organización.
- En el Centro de administración, haga clic en el icono Personas () en la barra lateral y luego seleccione Configuración > Etiquetas.
- Ubique la etiqueta que desea eliminar y haga clic en Eliminar.
- Confirme que desea eliminar la etiqueta y haga clic en Aceptar.
Etiquetas de usuarios y organizaciones en reglas de negocio
Puesto que las etiquetas de un usuario (incluidas las etiquetas de su organización) se agregan a sus tickets, es posible usar estas etiquetas en reglas de negocio para hacer cambios automáticamente al ticket. Por ejemplo, según la etiqueta de usuario u organización, los tickets se pueden asignar automáticamente a un grupo específico, como se muestra en el siguiente ejemplo.
Estas etiquetas pueden usarse en las reglas de negocio (automatizaciones, macros, disparadores y vistas) además de los informes.
Si un usuario final usa etiquetas de organización y si cualquiera de esas etiquetas converge con las etiquetas asociadas con las selecciones del campo desplegable de organización personalizado, eso puede causar problemas, como que las reglas de negocio se disparen de forma imprevista. Por ejemplo, considere la siguiente situación:
- Una organización tiene la etiqueta "prueba" y también existe un campo desplegable de organización personalizado con un valor en la lista de selección que tiene una etiqueta "prueba" y otra etiqueta "otro".
- Se ha programado un disparador para que asigne un ticket creado a un grupo cuando la selección de un campo personalizado sea "otro", pero el solicitante está en la organización con la etiqueta "prueba".
El disparador no se gatillará porque se aplicará la etiqueta de organización "prueba" en lugar de la etiqueta "otro", ya que solo se puede tener una etiqueta asociada con un campo desplegable en un momento dado.
Si desea información general acerca de los campos de organización personalizados, consulte Adición de campos personalizados a organizaciones.
Marcadores de posición de etiquetas de usuarios y organizaciones
{{ticket.requester.organization.tags}}{{ticket.assignee.tags}}Si desea más información, consulte Tipos de marcadores de posición en Zendesk Support.
Buscar etiquetas de usuarios y organizaciones
tags:premium
type:ticket tags:premium
Este tipo de búsqueda devuelve todas las etiquetas (no solo las etiquetas de usuarios y organizaciones). Actualmente no hay manera de buscar etiquetas de usuarios y organizaciones dentro de un ticket sin incluir las otras etiquetas que se hayan agregado al ticket (a través de campos personalizados, etiquetado automático, reglas de negocio o manualmente por un agente). Por supuesto, puede crear un esquema de nombres para las etiquetas de usuarios y organizaciones (por ejemplo, user_tag y org_tag) y luego buscar dichos nombres.
No obstante, puesto que tags también es una propiedad de los objetos de datos User y Organization (usuario y organización), si usa la palabra clave type, podrá restringir los resultados de la búsqueda a esos objetos solamente.
Para buscar etiquetas de organizaciones, puede usar una declaración de búsqueda como la siguiente:
type:organization tags:premium
type:user tags:beta_user