Simplificación del envío de solicitudes de servicio para empleados

Resumen: ◀▼

Prepare su cuenta para simplificar los envíos de solicitudes de los empleados con solo configurar la administración de recursos de TI, crear campos de ticket personalizados y asegurar que su centro de ayuda sirva de respaldo para el catálogo de servicios. Agregue y publique artículos de servicio vinculados a los tipos de recursos y luego emplee disparadores y flujos de acciones para desviar las solicitudes a los equipos correctos. Ofrezca capacitación a los empleados y agentes para que usen el catálogo de servicios y las funciones de administración de servicios, contribuyendo a optimizar el soporte interno.

Artículos de la serie

Guía de despliegue de la mensajería: Introducción
1^ra parte: Acerca de la Suite de servicio para empleados de Zendesk
2^da parte: Uso de los datos de muestra para los servicios para empleados
3^ra parte: Simplificación del envío de solicitudes de servicio para empleados
4^ta parte: Optimización de la resolución de solicitudes de servicio para empleados

Suite de servicio para empleados | Team, Growth, Professional, Enterprise o Enterprise Plus

Independientemente del caso de uso, el catálogo de servicios está diseñado para que sus empleados envíen solicitudes siempre de la misma manera, sin importar con qué estén relacionadas (tecnología informática, recursos humanos o cualquier otro proceso interno). El catálogo de servicios crea automáticamente formularios de ticket independientes para cada uno de sus servicios, por lo que es más fácil personalizar los datos que se recogen para cada servicio y desviar y modificar las solicitudes para los servicios específicos cuando se necesita. Los artículos del catálogo de servicios también pueden conectarse directamente a los tipos de recursos si se usa la función de administración de recursos de TI (ITAM).

Cuando se activa el catálogo de servicios, pasa a estar disponible de inmediato en el centro de ayuda. Por lo tanto, antes de activarlo, es conveniente saber qué servicios se van a añadir y qué pasos hay que seguir para configurar los artículos de servicio. Nuestra recomendación es seguir el orden indicado a continuación.

Configurar el catálogo de servicios y la ITAM para que los empleados envíen sus solicitudes

Activar y configurar la ITAM. Si está usando la administración de recursos de TI (ITAM), comience por activarla y configurarla. Al activarla, se crean cuatro tipos de recursos predefinidos con campos de recursos estándar y dos campos de relación de búsqueda de tickets.
Crear recursos de TI. Los tipos de recursos de TI se definen mediante una jerarquía y heredan los campos de recursos de los recursos principales de los que dependen.
Después de crear y configurar los tipos de recursos, puede usar el importador de datos para importar datos de recursos de forma masiva y luego usar las plantillas de flujos de acciones de Microsoft Intune o Jamf Pro para sincronizar automáticamente los datos de recursos en el futuro.
Crear campos de ticket personalizados para usar con los artículos de servicio. Cree los campos de ticket personalizados con los que captará los detalles necesarios para los artículos de servicio que desea agregar a su catálogo. Si luego estos campos ya existen, los artículos de servicio se podrán agregar con más rapidez y facilidad después de activar el catálogo de servicios.
Activar el catálogo de servicios. Decida qué centro de ayuda va a usar para el catálogo de servicios. El catálogo solo se puede activar para un centro de ayuda por cuenta. Luego haga lo siguiente para asegurarse de que el centro de ayuda será compatible con el catálogo de servicios:
El catálogo de servicios está disponible en el tema Copenhagen estándar y en los temas del centro de ayuda que se personalizaron después del 31 de julio de 2025. Si el tema personalizado de su centro de ayuda se personalizó antes de esa fecha, tendrá que actualizarlo para que pueda admitir el catálogo de servicios.

Además, en los planes de la Suite de servicio para empleados, el centro de ayuda debe estar restringido únicamente a los usuarios finales que han iniciado sesión. En los planes de la Suite de servicio de atención al cliente, no es necesario restringir el centro de ayuda, pero el catálogo de servicios está disponible únicamente para los usuarios que han iniciado sesión.
Agregar y publicar los artículos de servicio en el catálogo. Al agregar servicios al catálogo de servicios, use la opción Agregar campos para seleccionar los campos de ticket personalizados aplicables y conectarlos a los tipos de recursos de ITAM que están disponibles para el usuario que envía su solicitud (o bien se han asignado a él).
También puede agregar servicios a las categorías dentro del catálogo de servicios para que sean más fáciles de encontrar, así como agregar miniaturas para que cada servicio sea más fácil de identificar.

Después de agregar servicios al catálogo, debe publicarlos todos uno por uno para que los empleados puedan verlos.
Desviar los tickets automáticamente al equipo interno apropiado. Puede usar los disparadores de tickets para desviar las solicitudes de catálogo de servicios automáticamente al equipo de agentes interno apropiado basándose en el nombre del formulario de ticket asociado con la solicitud. Según lo que necesite hacer, también puede usar los flujos de acciones para actualizar las solicitudes de servicio y enviar notificaciones sobre ellas automáticamente.
Consulte Configuración de una cuenta para ayudar a los agentes a resolver las solicitudes de los empleados.
Capacitar a sus empleados y agentes para que sepan usar el catálogo de servicios y las funciones de ITAM. Capacite a sus empleados para que aprendan a enviar solicitudes a través del catálogo de servicios. Luego capacite a sus agentes para que sepan responder las solicitudes de los empleados y usar los recursos de TI en los flujos de trabajo de los tickets.