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Cree y configure tipos de recursos de TI y campos personalizados de TI cuando desee administrar recursos de hardware y software, ya que le serán muy útiles. Sírvase de estructuras jerárquicas para que los campos heredados se puedan aprovechar eficientemente. Utilice un archivo CSV para monitorear las ubicaciones de los recursos y los datos de los recursos importados de forma masiva. Con esta configuración, los agentes pueden interactuar con registros de recursos en el espacio de trabajo de agente y optimizar la gestión de recursos, lo que se traduce en una atención al cliente de mejor calidad.
Los recursos de TI son elementos, como hardware y software, que los equipos de TI adquieren, asignan, actualizan y retiran (cuando llega el momento). Los administradores pueden crear y configurar distintos tipos de recursos y luego importar masivamente los datos existentes de los recursos a Zendesk. Así los datos quedan a disposición de los agentes para que puedan interactuar con ellos en el espacio de trabajo de agente.
Qué son los recursos y cómo funcionan
Se entiende que un recurso es un elemento físico o digital que se adquiere, asigna, mantiene o retira. Los recursos que usa el personal de TI suelen ser dispositivos de hardware (como laptops y monitores), así como licencias para programas de software.
En Zendesk, cuando se administran los recursos, un administrador debe definir primero el tipo de recurso, que luego se convierte en un objeto en Zendesk. El tipo de recurso se define mediante campos personalizados y campos estándar que describen los datos que se guardan para ese tipo de recurso. Los campos —que pueden ser de cualquier índole, desde campos de texto hasta campos desplegables pasando por campos de relación de búsqueda— definen cómo el tipo de recurso se relaciona con otros objetos en una cuenta de Zendesk.
Para no obligarle a crear los mismos campos una y otra vez al configurar muchos tipos de recursos, los campos se crean siguiendo una estructura jerárquica que permite que los tipos de recursos secundarios puedan heredar los campos de los tipos de recursos principales. Por ejemplo, Zendesk predefine el tipo de recurso “hardware” con tres tipos de recursos secundarios también predefinidos: móvil, equipo de escritorio y laptop. Eso quiere decir que los registros de los tipos de recursos adquieren automáticamente todos los campos que corresponden a “hardware”.
Cuando ya se ha creado un tipo de recurso y se han configurado sus campos, los administradores pueden usar el importador de datos para importar masivamente los datos del recurso, y los agentes pueden ver y gestionar los registros de recursos en Zendesk Support.
Crear distintos tipos de recursos
Los administradores pueden recurrir a la página Tipos para crear y administrar los distintos tipos de recursos, hasta un máximo de 50.
- En el Centro de administración, haga clic en
Recursos de TI en la barra lateral y luego seleccione Recursos > Tipos. - Haga clic en Crear tipo.
- Escriba un Nombre único para el tipo de recurso.
- Si es necesario, seleccione Tipo principal.
La jerarquía de tipos de recursos solo puede tener tres niveles de profundidad. No se le permitirá seleccionar un tipo de recurso como principal si se prevé que, al hacerlo, la anidación superará ese máximo de tres niveles.
Nota: Al crearse, el nuevo tipo de recurso hereda automáticamente los campos del tipo principal y es anidado bajo el tipo de recurso principal que pertenece a la página Tipos de recurso. - Haga clic en Crear.
Crear campos de recurso personalizados y agregarlos a los tipos de recursos
Los campos de recurso son el esquema de cada tipo de recurso, según lo definen los campos de recurso estándar y personalizados. Estos campos representan las propiedades de los tipos de recursos que se van a guardar y que usan los agentes cuando crean y administran recursos.
Un registro de recurso está compuesto por campos de recurso globales, campos personalizados de tipos de recursos y campos personalizados de tipos de recursos heredados de los tipos de recursos principales.
Comprender los campos de recurso estándar
En Zendesk, normalmente se cuenta con los siguientes campos de recurso predefinidos, que se aplican a todos los recursos y no se pueden editar ni borrar.
| Nombre de campo | Tipo de campo |
|---|---|
| Etiqueta de recurso | Texto |
| Tipo de recurso | Relación de búsqueda |
| Ubicación | Relación de búsqueda |
| Fabricante | Texto |
| Modelo | Texto |
| Notas | Multilíneas |
| Organización | Relación de búsqueda |
| Costo de compra | Decimal |
| Fecha de compra | Fecha |
| Número de serie | Texto |
| Estado | Relación de búsqueda (Valores válidos: disponible, en uso, faltante, pendiente, retirado, en reparación) |
| Usuario | Relación de búsqueda |
| Proveedor | Texto |
| Vencimiento de la garantía | Fecha |
Crear campos de recurso personalizados
- Campos de recurso globales: son los campos de recurso que se crean y administran en la página Campos de recurso del Centro de administración y que abarcan todos los campos de recurso estándar. Se aplican a todos los tipos de recurso.
- Campos personalizados de tipo de recurso: son los campos de recurso que se agregan a la pestaña Campo de un tipo de recurso. Se aplican exclusivamente a un tipo de recurso específico, y ningún otro tipo de recurso los puede reutilizar.
Se puede tener hasta 100 campos de recurso, entre campos estándar y personalizados.
Crear campos de recurso personalizados globales
Use la página Campos de recurso para crear campos de recurso personalizados que se puedan aplicar a todo tipo de recursos.
-
En el Centro de administración, haga clic en Recursos de TI en la barra lateral y luego seleccione Recursos > Campos.
Como alternativa, puede crear y agregar campos a través de la pestaña Campos de un tipo de recurso. Los campos que se crean de esta manera siguen estando disponibles para todos los tipos de recursos.
- Haga clic en Crear campo.
- Seleccione el tipo de campo e ingrese un Nombre mostrado que sea único.
- Verifique que la Clave de campo tenga el valor que desea.
La clave de campo permite que la API pueda hacer referencia al campo. Si se ingresa un nombre para el campo, la clave de campo se rellena automáticamente. Si desea que el nombre y la clave sean distintos, debe editar la clave de campo.
Nota: La clave de campo no se puede cambiar después de crear el campo de objeto personalizado. - Configure las propiedades del campo.
Las opciones varían según el tipo de campo.
- Haga clic en Guardar.
Agregar campos personalizados a un tipo de recurso
Use la pestaña Campos de un tipo de recurso para crear campos de recurso personalizados que se apliquen únicamente a ese tipo de recurso en particular. Estos son los únicos campos que se muestran en la pestaña Campos del tipo de recurso. Sin embargo, los registros que tienen el tipo de recurso incluirán también todos los campos de recurso globales y heredados.
- En el Centro de administración, haga clic en Recursos de TI en la barra lateral y luego seleccione Recursos > Tipos.
- Haga clic en el nombre del tipo de recurso al que desea agregar campos.
- Haga clic en la pestaña Campos y luego haga clic en Agregar campo.
- Seleccione el tipo de campo e ingrese un Nombre mostrado que sea único.
- Verifique que la Clave de campo tenga el valor que desea.
La clave de campo permite que la API pueda hacer referencia al campo. Si se ingresa un nombre para el campo, la clave de campo se rellena automáticamente. Si desea que el nombre y la clave sean distintos, debe editar la clave de campo.
Nota: La clave de campo no se puede cambiar después de crear el campo de recurso. - Configure las propiedades del campo.
Las opciones varían según el tipo de campo.
- Haga clic en Guardar.
Crear y usar ubicaciones de recursos
Es importante hacer seguimiento de la ubicación de los recursos físicos. Se hace referencia a las ubicaciones como campos de relación de búsqueda de recursos, para que pueda ver y administrar la ubicación de un recurso en el registro de recursos.
Se pueden crear hasta 10.000 ubicaciones.
- En el Centro de administración, haga clic en Recursos de TI en la barra lateral y luego seleccione Recursos > Ubicaciones.
- Haga clic en Crear ubicación.
- Ingrese un Nombre de ubicación único.
- Haga clic en Crear.
Importación masiva de datos de recursos
En lugar de agregar los recursos uno por uno, es posible importar los datos de los recursos de manera masiva después de crear los tipos de recursos y añadirles campos. Para ello, cargue un archivo CSV (valores separados por comas). Es necesario ser administrador para importar los recursos.
- Cree un archivo CSV que cumpla los requisitos de formato obligatorio.
- En el Centro de administración, haga clic en
Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Herramientas > Importador de datos. - Haga clic en Importar.
- En Destino objetivo, seleccione Recursos.
- En Tipo de importación, elija una de las siguientes opciones:
- Solo crear registros: se crean registros de recursos nuevos solamente. Se ignoran todos los datos del archivo CSV relacionados con registros existentes.
- Solo actualizar registros: se reemplazan los datos de los registros de recursos existentes que se incluyen en el archivo CSV. Se ignoran los datos correspondientes a registros nuevos.
- Crear y actualizar registros: se crean nuevos registros de recursos y se actualizan los datos de los registros de recursos existentes que se incluyen en el archivo CSV.
- En Carga de archivos, arrastre y suelte su archivo o haga clic para cargar y seleccionar un archivo CSV en el explorador de archivos.
Si necesita cambiar el archivo que ya seleccionó, haga clic en el icono de borrar (
) junto al nombre del archivo. - Haga clic en Siguiente.
- Examine la lista Mapeo de campos.
- Si el mapeo es correcto, haga clic en Siguiente.
- Si el mapeo no es correcto, haga clic en Atrás. Edite el archivo CSV de manera que cumpla los requisitos de formato y vuelva a cargarlo.
- Examine el resumen de la importación en el cuadro de diálogo de confirmación y luego haga clic en Iniciar importación.
Una vez iniciada la importación, los cambios importados no se pueden revertir. Para verificar el estado de una importación, revise el historial de importaciones.
Formatear el archivo CSV
- El archivo debe tener el formato CSV correcto y estar guardado con la codificación de caracteres UTF-8.
- La primera fila del archivo CSV es la fila de encabezado.
- La fila de encabezado tiene que contar con las siguientes columnas: name, asset type, y status. Si desea hacer una actualización masiva de los registros en el futuro, lo cual es opcional, también debe incluir una columna para external_id. Todos los demás nombres de campo en la fila de encabezado deben coincidir exactamente con las claves de campo de los tipos de recursos.
- Cada fila debe contener valores válidos para todos los campos obligatorios del tipo de recurso. De lo contrario, no se puede crear el registro de recurso.Nota: Los valores de tipo de recurso, estado y ubicación distinguen entre mayúsculas y minúsculas. Si las mayúsculas/minúsculas usadas en el archivo CSV no coinciden con las usadas en el tipo de recurso, el estado y los nombres de la ubicación en Zendesk, puede producirse un error al crear o actualizar los registros de recursos.
Cuando los valores de ubicación no se reconocen (por ejemplo, debido a una falta de coincidencia en el uso de mayúsculas y minúsculas), se crean ubicaciones nuevas con ese nombre.
- El tamaño máximo del archivo CSV de importación es de 1 GB o 10.000 filas de datos. Además, el tamaño máximo de cada fila es de 32 KB.
- El archivo CSV de importación solo admite un máximo de 100 columnas.
- No incluya el mismo registro más de una vez en un archivo CSV. De lo contrario, la importación podría fallar.
- No se puede garantizar que los registros de recursos se creen o actualicen en el orden en que aparecen en el archivo CSV.
- Para importar valores para los campos desplegables, utilice la clave_de_campo del campo desplegable personalizado como encabezado de la columna y especifique la etiqueta de opciones, no el valor descriptivo.
- Para importar valores para los campos de relación de búsqueda, utilice la clave_de_campo del campo de relación de búsqueda personalizado como encabezado de la columna y proporcione la ID del registro o la ID externa. Si usa la ID del registro, proporcione el valor. Si usa la ID externa, utilice el formato external_id:valor, donde valor es reemplazado por el valor de la ID externa del registro relacionado.Nota: Para asignar un recurso a un usuario durante una importación, se puede proporcionar el correo electrónico en lugar de la ID del usuario o de la ID externa.
- Si no desea importar datos para un campo, no lo incluya en la fila de encabezado.
- Para agregar saltos de línea a las notas o campos personalizados de varias líneas, presione ALT+INTRO en Windows o CTRL+OPCIÓN+RETORNO en macOS.