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Cree y configure tipos de recursos de TI y campos personalizados de TI cuando desee administrar recursos de hardware y software, ya que le serán muy útiles. Sírvase de estructuras jerárquicas para que los campos heredados se puedan aprovechar eficientemente. Utilice un archivo CSV para monitorear las ubicaciones de los recursos y los datos de los recursos importados de forma masiva. Con esta configuración, los agentes pueden interactuar con registros de recursos en el espacio de trabajo de agente y optimizar la gestión de recursos, lo que se traduce en una atención al cliente de mejor calidad.
Los recursos son elementos, como hardware y software, que los equipos adquieren, asignan, actualizan y retiran (cuando llega el momento). Una vez que la administración de recursos de TI se ha activado, los administradores pueden crear y configurar distintos tipos de recursos y luego importar masivamente los datos existentes de los recursos a Zendesk. Así los datos quedan a disposición de los agentes para que puedan interactuar con ellos en el espacio de trabajo de agente.
Crear distintos tipos de recursos
Los administradores pueden recurrir a la página Tipos para crear y administrar los distintos tipos de recursos, hasta un máximo de 50.
- En el Centro de administración, haga clic en
Recursos de TI en la barra lateral y luego seleccione Recursos > Tipos. - Haga clic en Crear tipo.
- Escriba un Nombre único para el tipo de recurso.
- Si es necesario, seleccione Tipo principal.
La jerarquía de tipos de recursos solo puede tener tres niveles de profundidad. No se le permitirá seleccionar un tipo de recurso como principal si se prevé que, al hacerlo, la anidación superará ese máximo de tres niveles.
Nota: Al crearse, el nuevo tipo de recurso hereda automáticamente los campos del tipo principal y es anidado bajo el tipo de recurso principal que pertenece a la página Tipos de recurso. - Haga clic en Crear.
- Agregue campos de recursos personalizados a la definición del tipo de recurso y agregue ubicaciones donde se administran los recursos.
Crear campos de recurso personalizados y agregarlos a los tipos de recursos
Los campos de recursos son el esquema para los tipos de recursos, y se definen como campos de recursos estándar y personalizados, junto con los campos heredados de tipos de recursos principales. Estos campos representan las propiedades de los tipos de recursos que se van a guardar y que usan los agentes cuando crean y administran recursos.
Comprender los campos de recurso estándar
En Zendesk, normalmente se cuenta con los siguientes campos de recurso predefinidos, que se aplican a todos los recursos y no se pueden editar ni borrar.
| Nombre de campo | Tipo de campo |
|---|---|
| Etiqueta de recurso | Texto |
| Tipo de recurso | Relación de búsqueda |
| Ubicación | Relación de búsqueda |
| Fabricante | Texto |
| Modelo | Texto |
| Notas | Multilíneas |
| Organización | Relación de búsqueda |
| Costo de compra | Decimal |
| Fecha de compra | Fecha |
| Número de serie | Texto |
| Estado | Relación de búsqueda (Valores válidos: disponible, en uso, faltante, pendiente, retirado, en reparación) |
| Usuario | Relación de búsqueda |
| Proveedor | Texto |
| Vencimiento de la garantía | Fecha |
Crear campos de recurso personalizados
Para terminar la creación de un tipo de recurso, debe configurarlo con los campos de recurso personalizados. Los campos de recursos personalizados se pueden aplicar a todos los tipos de recursos o solamente a algunos.
Se puede tener hasta 100 campos de recurso, entre campos estándar y personalizados.
-
En el Centro de administración, haga clic en Recursos de TI en la barra lateral y luego seleccione Recursos > Campos.
Como alternativa, al ver un tipo de recurso individual, haga clic en la pestaña Campo y luego en Agregar campo.
- Haga clic en Crear campo.
- Seleccione el tipo de campo e ingrese un Nombre mostrado que sea único.
- Verifique que la Clave de campo tenga el valor que desea.
La clave de campo permite que la API pueda hacer referencia al campo. Si se ingresa un nombre para el campo, la clave de campo se rellena automáticamente. Si desea que el nombre y la clave sean distintos, debe editar la clave de campo.
Nota: La clave de campo no se puede cambiar después de crear el campo de objeto personalizado. - (Opcional) Ingrese una Descripción para el campo.
- (Opcional) Seleccione Requerido si es necesario que este campo tenga un valor al agregar o actualizar los registros de recursos que tienen este campo.
- Seleccione los Tipos de recurso a los que se aplica este campo:
- Agregar a todos los tipos: aplica el campo a todos los tipos de recurso. Está rotulado como Todos en la columna de tipo de recurso en la lista de campos.
-
Agregar a tipos seleccionados: aplica el campo solamente a los tipos de recursos seleccionados.
Si inicia la creación de un campo mientras ve un tipo de recurso, la opción Agregar a tipos seleccionados y ese tipo de recurso se seleccionan automáticamente (aunque esto se puede modificar si es necesario).
- Configure las propiedades del campo.
Las opciones varían según el tipo de campo.
- Haga clic en Guardar.
Crear y usar ubicaciones de recursos
Es importante hacer seguimiento de la ubicación de los recursos físicos. Las ubicaciones se usan en el campo de recurso Ubicación para poder ver y administrar la ubicación de un recurso en el registro de recursos.
Se pueden crear hasta 10.000 ubicaciones.
- En el Centro de administración, haga clic en Recursos de TI en la barra lateral y luego seleccione Recursos > Ubicaciones.
- Haga clic en Crear ubicación.
- Ingrese un Nombre de ubicación único.
- Haga clic en Crear.