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Los campos de relación de búsqueda permiten crear conexiones entre tickets, usuarios, organizaciones y objetos personalizados. Estos campos se pueden usar para definir relaciones y opciones de filtro y para ver los registros relacionados. Son útiles en los disparadores y las vistas, para poder automatizar las acciones en función de las relaciones. Personalícelos para que se ajusten a sus necesidades y utilice la API para la recuperación de datos avanzada.
Un campo de relación de búsqueda es un campo personalizado que se puede usar para establecer relaciones entre tickets, usuarios, organizaciones y objetos personalizados. Además, los campos de relación de búsqueda sirven para definir las relaciones para los objetos personalizados con artículos en Conocimiento de Zendesk y marcas.
Agregar campos de relación de búsqueda
- Los planes Suite Team y Growth pueden tener un máximo de 5 campos de relación de búsqueda por objeto.
- Los planes Suite Professional y superiores pueden tener un máximo de 10 campos de relación de búsqueda por objeto.
Para crear un campo de relación de búsqueda
- En primer lugar, agregue un campo personalizado a los usuarios, las organizaciones, los tickets o el objeto personalizado y seleccione Relación de búsqueda como el tipo de campo personalizado. Si desea más información, consulte:
- Adición de campos de ticket personalizados a los tickets y formularios de ticket
- Adición de campos personalizados a usuarios
- Adición de campos personalizados a organizaciones
- Definir el esquema de un objeto personalizado con campos personalizados
Ejemplo:
- Establezca los campos Nombre mostrado, Clave de campo y Descripción como se describe en los artículos vinculados del paso 1.
- Seleccione un objeto relacionado para incluir en la lista del campo de relación de búsqueda.
El objeto relacionado puede ser un ticket, un usuario, una organización o el nombre de otro objeto personalizado. Para los objetos personalizados, los objetos relacionados también pueden ser artículos o marcas. Por ejemplo, si selecciona Usuario como el objeto relacionado, el campo de relación de búsqueda mostrará una lista de usuarios de Zendesk.
- (Opcional) Haga clic en Agregar filtro para definir uno o más filtros y reducir el número de opciones que se pueden mostrar en el campo.Los objetos se pueden filtrar en función de una serie de etiquetas y campos personalizados. Si desea más información, consulte Filtrar las opciones del campo.Nota: No se pueden aplicar filtros a los campos de relación de búsqueda de objetos personalizados en los que el objeto relacionado es un artículo.
- Haga clic en Guardar.
Filtrar las opciones del campo
Su cuenta podría tener miles o incluso millones de registros de ticket, usuario, organización y registros de objetos personalizados. En la mayoría de los casos, conviene tener un subconjunto de registros definido para las opciones en los campos de relación de búsqueda. Por ejemplo, si desea mostrar en la lista solo a los usuarios que son administradores de cuentas.
Todos los campos de relación de búsqueda que se ocupan de los objetos estándar pueden filtrar los registros del objeto relacionado en función de la etiqueta. Por ejemplo, para incluir en la lista solo a aquellas personas que son administradores de cuentas, podría agregar una etiqueta “gerente_de_cuenta” a los perfiles de usuario de los administradores de cuentas y luego definir la siguiente condición de filtro para el campo de relación de búsqueda: Tags | Contain at least one of the following
| account_manager. Esto no se puede hacer con campos de búsqueda que se ocupan de objetos personalizados.
- Los campos de búsqueda que se ocupan de los tickets tienen disponibles los siguientes filtros predeterminados adicionales: Estado, Tipo, Prioridad, Agente asignado, Solicitante, Formulario, Organización y Canal.
- Los campos de búsqueda que se ocupan de los usuarios tienen disponible un filtro de Rol adicional.
- Los campos de relación de búsqueda que se ocupan de otros objetos personalizados pueden restringir dinámicamente los registros de objeto disponibles para seleccionar dentro del campo de búsqueda usando filtros adicionales basados en el usuario actual, el agente asignado, el solicitante y la organización del ticket.
Los campos de relación de búsqueda también admiten el filtrado en función de otros campos personalizados que se hayan agregado al objeto relacionado. Por ejemplo, si agrega un campo personalizado de casilla de verificación Acreditación de seguridad al perfil del usuario, el campo Acreditación de seguridad aparecerá como una opción de filtro a la hora de agregar el campo de relación de búsqueda. Luego podría definir la siguiente condición de filtro para el campo: Security
Clearance | Is | Checked.
Además, los campos de relación de búsqueda pueden filtrarse en función de si coinciden o no coinciden con los valores de campo del objeto de origen. Por ejemplo, si un ticket tiene un campo de relación de búsqueda llamado Categoría de producto que apunta a un objeto personalizado llamado Producto, podría filtrar los resultados para obtener solo los registros de Producto cuyo valor del campo Categoría coincida con el campo Categoría de producto del ticket. Al filtrar los campos de relación de búsqueda para buscar valores coincidentes en uno de los campos del objeto de origen, se comparan las etiquetas (no los valores) para los campos desplegables.
Cuando se utilizan los operadores match y does not match para filtrar los valores de los campos de búsqueda, solo se pueden comparar los valores de los campos del mismo tipo. Por ejemplo, se pueden comparar dos valores de campos desplegables, pero no un valor de un campo desplegable con el valor de un campo de selección múltiple. Por lo tanto, estos operadores solo están disponibles cuando hay tipos de campo coincidentes. Además, los campos de búsqueda deben tener el mismo objeto de destino. Por ejemplo, para filtrar qué registros de objetos personalizados se pueden seleccionar en un campo de relación de búsqueda de ticket que se ocupa de un objeto personalizado, puede emparejar la marca del ticket con la marca del registro de objeto personalizado porque, en ambos casos, el objeto de destino son las marcas.
Cuando se utilizan los campos de relación de búsqueda para conectar un objeto con un campo de moneda, se pueden filtrar los registros según el valor monetario (igual, mayor o menor que una moneda y un valor especificados).
Los filtros se pueden modificar en cualquier momento. Esto no afectará los valores seleccionados anteriormente en los campos de relación de búsqueda.
Si desea más información, consulte Acerca de los campos personalizados y Crear declaraciones de condición para disparadores.
Ver relaciones de búsqueda
Es importante establecer las relaciones que existen entre los registros para poder construir un modelo de datos complejo. Sin embargo, también es importante ver esas relaciones dentro de Zendesk e interactuar con ellas. Cada perfil de usuario, organización y registro de objeto personalizado muestra una lista de registros relacionados. En los tickets, los registros relacionados se pueden ver como valores dentro de los campos de ticket.
Al hacer clic en los campos de relación de búsqueda, se abren los detalles de los registros relacionados en una nueva pestaña en Support.
Ver registros relacionados con usuarios y organizaciones
Cada perfil de Zendesk Support para un integrante del equipo, usuario final u organización incluye una pestaña Relacionados que muestra todos los objetos de origen relacionados. La información se agrupa por tipo de objeto de origen (Tickets, Organizaciones, Usuarios u Objetos personalizados) y el campo de búsqueda en particular.
En el siguiente ejemplo de perfil de integrante del equipo, los tickets tienen un campo de relación de búsqueda llamado Conductor. Si se selecciona a Annie Porter en el campo Conductor, ese ticket aparece bajo la pestaña Relacionados del perfil de integrante del equipo. Se agrupa por el tipo de objeto de origen, Tickets, y el nombre del campo de búsqueda, Conductor.
La pestaña Relacionados no aparece en los perfiles de usuario en el centro de ayuda.
Ver registros relacionados con los tickets
Dentro de un ticket, los campos de relación de búsqueda se muestran como cualquier otro campo en el panel de campo de ticket.
Para los campos de búsqueda que apuntan a organizaciones, usuarios u otros tickets, al hacer clic en el campo, se abre el registro en una nueva pestaña en Support. Si el campo de búsqueda apunta a un objeto personalizado, es posible ver los detalles del registro dentro del panel de contexto sin tener que salir del ticket en el que se está trabajando. Consulte Interactuar con registros de objetos relacionados en los tickets.
Ver registros relacionados con los objetos personalizados
De manera similar a lo que ocurre con los usuarios y las organizaciones, cuando se ven los detalles de un registro de objeto personalizado, también se ven todos los valores para todos los campos del objeto a la izquierda y una lista de los registros relacionados agrupados por el tipo de objeto de origen a la derecha.
| Icono | Objeto de origen |
|---|---|
 |
Objeto personalizado |
 |
Organización |
 |
Usuario |
 |
Ticket |
El siguiente ejemplo muestra los detalles para el registro 256 del objeto personalizado Project. Además de los detalles específicos sobre el proyecto 256, también se ve que este proyecto está relacionado con 3 tickets a través de un campo de relación de búsqueda en el ticket (
) llamado Project Code que apunta al objeto Project.
Usar los campos de relación de búsqueda en disparadores y vistas
Los campos de relación de búsqueda se pueden usar para definir los disparadores y las vistas.
Cuando se agrega una condición a un disparador o una vista, los campos de relación de búsqueda también aparecen en la lista de opciones. En el siguiente ejemplo, la primera condición de un disparador es un campo de relación de búsqueda llamado Support Manager (administrador de soporte). El disparador solo se gatillará para los tickets asociados con la administradora de soporte que se llama Jennifer Hanson.
También puede usar campos de relación de búsqueda en las acciones de sus disparadores. En el siguiente ejemplo, la acción establece el valor del campo de relación de búsqueda de organización denominado Company Organization en Northwest Region cuando se gatilla el disparador.
Además de utilizar el nombre de registro especificado en los campos de búsqueda en las condiciones y acciones del disparador, también puede hacer referencia a los campos del registro relacionado dentro de sus condiciones y acciones. Por ejemplo, si tiene un campo de relación de búsqueda de ticket llamado Software solicitado que apunta a un objeto personalizado llamado Software, podría usar el campo de búsqueda Software solicitado para crear condiciones y acciones relacionadas con el registro seleccionado dentro del campo de búsqueda, de manera que se compruebe, por ejemplo, si un registro está o no está presente o si el nombre de un registro está o no está especificado en un valor determinado. También puede hacer referencia a otros campos dentro del registro (por ejemplo, para tener en cuenta si una casilla de verificación Se requiere aprobación está seleccionada o no dentro del registro relacionado con el ticket). Si desea más información sobre cómo usar los campos de relación de búsqueda que se ocupan de los objetos personalizados en los disparadores, consulte Usar objetos personalizados en disparadores.
También puede usar marcadores de posición para obtener información acerca del registro de destino en un campo de relación de búsqueda. Esto es válido para los campos de búsqueda que apuntan a otros tickets, usuarios (solicitante) y organizaciones. La ID se puede usar en las solicitudes de API (por ejemplo, para asignar el ticket al usuario especificado en un campo de búsqueda o para notificar al gerente del usuario especificado en un campo de búsqueda que se requiere su aprobación).