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Con el archivado de tickets, los tickets se archivan automáticamente a los 120 días de haberse cerrado, lo que acelera el tiempo de carga necesario para visualizarlos. Los tickets archivados se pueden identificar por medio de una pancarta y se puede acceder a ellos a través de una búsqueda, un URL directo o perfiles de usuario. Sin embargo, los tickets archivados se excluyen de las vistas, reglas e interacciones de contexto del cliente, pero no dejan de ser accesibles para los informes, la exportación de datos y el uso de las API.
El archivado de tickets reduce el tiempo de carga de las vistas, sobre todo de aquellas que incluyen varios tickets que han estado cerrados por un buen tiempo. En la mayoría de los casos, Zendesk archiva automáticamente los tickets 120 días después de que el estado del ticket cambia a Cerrado o el ticket se encuentra en el estado Cerrado.
Comprender el archivado de tickets
Los tickets archivados se reconocen porque llevan la pancarta Este es un ticket archivado en la parte superior.
No existe ni una vista ni un filtro de búsqueda particular que solo muestre los tickets archivados. Sin embargo, se pueden buscar los tickets que cumplen determinados criterios de archivado (normalmente, estar cerrados o llevar en estado Cerrado un mínimo de 120 días). Por ejemplo: type:ticket status:closed
updated<2023-03-31.
Consideraciones
- En cuentas que tienen volúmenes extremadamente altos de tickets, es posible que Zendesk archive los tickets automáticamente antes de que lleven cerrados 120 días.
- El archivado automático de los tickets se suspende si una de las siguientes circunstancias es verdadera:
- El ticket incluye más de 10.000 eventos.
- Los registros asociados del ticket (lo que incluye eventos de ticket, entradas de campo, auditorías y eventos de métrica de tickets) exceden 2 MB.
- Los tickets archivados no se incluyen en la aplicación Datos de usuario.
- Los tickets archivados no se incluyen en las listas de registros relacionados para los campos de relación de búsqueda.
- En los entornos de sandbox de Zendesk, los tickets cerrados se archivan automáticamente después de tres días.
Qué se puede hacer con los tickets archivados
Es posible acceder a los tickets archivados y usarlos. La tabla siguiente describe todo lo que se puede hacer con un ticket archivado.
| Función | Detalles | ¿Disponible? |
|---|---|---|
| Acceso directo | Obtener acceso a un ticket directamente a través de un URL (p. ej., https://susubdominio.zendesk.com/agent/#/tickets/37) | Sí |
| Búsqueda | Buscar tickets y obtener acceso a ellos a través de los resultados de la búsqueda | Sí |
| Perfiles de usuario | Ver una lista de los tickets asociados con un usuario (p. ej., tickets asignados, tickets con copia) | Sí |
| Informes de Explore | Recursos de Zendesk Explore | Sí |
| Perfiles de grupo | Ver una lista de los tickets asociados con un Grupo | Sí |
| Perfiles de organización | Ver una lista de los tickets asociados con una Organización | Sí |
| Exportación incremental | Terminal de API disponible que muestra los detalles de los tickets que se han actualizado recientemente | Sí |
| Mis actividades | Ver una lista de los tickets asociados con sus solicitudes. Los tickets archivados seguirán teniendo un rótulo "resuelto" en Mis actividades. | Sí |
| Vistas | Se usan para crear listas filtradas de tickets. Los tickets archivados se excluyen de estas listas. | No |
| Reglas | Los disparadores y las automatizaciones permiten automatizar las acciones en los tickets. Las reglas no pueden ejecutarse en tickets archivados. | No |
| API | Todas las terminales de API de tickets, excepto recuentos de tickets, listas de tickets, métricas de listas de tickets, omisiones de tickets y auditorías de listas de tickets devuelven tickets archivados. | Sí |
| Contexto del cliente | Se usa para recopilar información sobre el solicitante y sus tickets anteriores. Los tickets archivados no aparecen bajo Interacciones en el panel de contexto del cliente. Consulte Visualización del contexto del cliente en un ticket. | No |
| Exportación de datos | Exportación completa de los datos. Consulte Exportación de datos a un archivo JSON, CSV o XML. | Sí |