Los recursos de TI son elementos, como hardware y software, que los equipos de TI adquieren, asignan, actualizan y retiran (cuando llega el momento). Dentro de Zendesk, los recursos son los registros para cada recurso. La información que se captura varía según el tipo de recurso y es definida por los administradores.
Dentro de Zendesk Support, los agentes pueden asignar y ver los recursos individuales. Además, los administradores pueden crear registros de recursos nuevos y modificar los detalles de los recursos existentes.
Asignar recursos de TI en los tickets
Cuando una solicitud de soporte o servicio está relacionada con un recurso, los agentes pueden usar el panel de contexto para asignar un recurso al solicitante del ticket.
- En Zendesk Support, abra un ticket para solicitar un recurso.
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En el ticket, haga clic en el icono de administración de recursos de TI (
) en la barra lateral derecha.
- En el panel Recursos, haga clic en Asignar recurso.
- Haga clic en Todos los recursos o en el nombre de un tipo de recurso específico.
- Seleccione un recurso disponible y haga clic en Seleccionar.
- Seleccione el Estado del recurso.
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Haga clic en Asignar.
Ver los detalles de un recurso desde un ticket
Los agentes pueden ver un resumen de la información más importante sobre los recursos asignados al solicitante del ticket en la vista de administración de recursos de TI del panel de contexto. Desde ahí, pueden abrir los detalles de un recurso directamente si necesitan más información sobre un recurso que ya está asignado al solicitante de un ticket o sobre los recursos que piensan asignar al solicitante.
Los datos de los que se hace seguimiento para cada recurso son definidos por los administradores mediante una combinación de campos de recurso globales (incluidos los campos de recurso estándar), campos personalizados de tipo de recurso y campos personalizados de tipo de recurso heredados de los tipos de recursos principales. Los campos dentro de un registro de recurso se organizan en función de su origen.
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En un ticket, haga clic en el icono Administración de recursos () en la barra lateral derecha para abrir el panel de contexto.
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Debajo del recurso para el que desea ver más información, haga clic en Ver registro.
Los detalles del registro del recurso se abren en una pestaña nueva. Los detalles del recurso son de solo lectura para los agentes.
Ver y administrar los recursos
La página Administración de recursos en Support ofrece una lista completa de los registros de recursos. En ella, los administradores pueden buscar recursos, ver los detalles de los recursos y crear y modificar registros de recursos si es necesario. Los agentes pueden consultar detalles de recursos individuales (a los que se accede a través de un ticket), pero no pueden ver una lista de recursos ni crear y administrar registros de recursos.
Acceder a la lista de recursos
Los administradores pueden ver una lista completa de recursos. Y la lista no solo se puede filtrar por tipo de recurso, sino que también es posible buscar recursos por nombre.
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En Support, haga clic en Administración de recursos () en la barra lateral.
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Bajo Tipos de recursos de TI, seleccione el tipo de recurso.
Se muestra una lista de todos los recursos de ese tipo.
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(Opcional) Utilice la barra de búsqueda que se encuentra en la parte superior de la página para buscar un registro de recurso determinado.
Al buscar un recurso, tenga en cuenta lo siguiente:
- Las consultas de búsqueda buscan coincidencias en todos los campos basados en texto que hay en los registros. Por lo tanto, pueden buscar resultados que coincidan con el valor del campo Nombre y con los valores en los siguientes tipos de campos: Texto, Regex o Multilíneas.
- Las consultas de búsqueda buscan coincidencias en el comienzo de las palabras únicamente. En los valores con varias palabras, las consultas pueden buscar coincidencias en el comienzo de cualquiera de las palabras del valor.
Crear un registro de recurso
Los administradores pueden crear registros de recursos individualmente en la página Administración de recursos o de forma masiva en el Centro de administración.
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En Support, haga clic en Administración de recursos () en la barra lateral.
- Haga clic en Crear registro.
- Bajo Campos estándar, ingrese la información necesaria, como el Nombre y el Estado del recurso.
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Haga clic en la pestaña Campos de recurso para ingresar información en los campos personalizados del tipo de recurso.
Si el tipo de recurso heredó campos de tipo de recurso de los tipos de recurso principales, estos se agrupan según el tipo principal.
- Haga clic en Agregar.
Editar un registro de recurso
Los administradores pueden modificar los registros de recursos de ser necesario.
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En Support, haga clic en Administración de recursos () en la barra lateral.
- Bajo Tipos de recursos de TI, seleccione el tipo de recurso.
- Haga clic en el nombre del recurso que desea editar.
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Haga clic en Editar junto a la colección de campos que tiene que actualizar:
- Campos estándar
- Pestaña Campos de recurso, junto a las agrupaciones de campos por tipo de recurso (los tipos principales y el tipo de este recurso)
Nota: Si cambia el tipo de recurso, los datos que ya no se apliquen al nuevo tipo se conservarán en un estado de solo lectura en la parte inferior del registro del recurso, con una etiqueta que dice campos transferidos. - Haga clic en Guardar.
Borrar registros de recursos
Los recursos que ya no se necesitan pueden borrarse individualmente o de forma masiva. La eliminación de un recurso es permanente e irreversible.
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En Support, haga clic en Administración de recursos () en la barra lateral.
- Bajo Tipos de recursos de TI, seleccione el tipo de recurso.
- Seleccione el recurso que desea borrar.
- Haga clic en Borrar al pie de la página.
- En el cuadro de diálogo de confirmación, haga clic en Borrar registro.
Borrar registros de recursos de forma masiva
Borrar varios recursos a la vez puede ahorrarle tiempo.
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En Support, haga clic en Administración de recursos () en la barra lateral.
- Bajo Tipos de recursos de TI, seleccione el tipo de recurso.
- Seleccione los recursos que desea borrar.
- Haga clic en Borrar al pie de la página.
- En el cuadro de diálogo de confirmación, haga clic en Borrar registro.