Un flujo de acción es un flujo de trabajo automatizado definido por el usuario. Cada flujo de acción consta de un disparador de flujo de acción, que inicia el flujo, y uno o más pasos. Los flujos de acción se pueden ejecutar en respuesta a su disparador configurado o bien iniciarlos los agentes mediante la asistencia automática del agente copiloto.
Por ejemplo, puede definir un flujo de acción que se dispare cuando el formulario de un ticket cambie del formulario estándar de Support al formulario personalizado de ticket de Incidente. Cuando esto sucede, el flujo de acción cambia la prioridad del ticket a urgente, crea una incidencia de Jira, agrega un vínculo a la incidencia de Jira al ticket y envía al equipo correspondiente un mensaje de Slack notificándole la incidencia urgente de Jira.
En este artículo se describe cómo crear un flujo de acción.
Anatomía de un flujo de acción
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Disparador del flujo de acción: la condición en la que se inicia el flujo de acción. Puede ser un evento de Zendesk o la utilización de la asistencia automática del agente copiloto por parte de un agente. Los administradores pueden aplicar condiciones al ticket y a los disparadores de eventos del usuario para restringir aún más cuándo se gatillan.El EAP dispone de los siguientes disparadores de flujos de acción:
- Eventos de ticket (incluido el ciclo de vida del ticket, como su creación, y las actualizaciones de los tickets: sus propiedades, enrutamiento, comentarios, SLA, horarios y CSAT).Nota: Los flujos de acción iniciados por las actualizaciones de los tickets a veces también se ejecutan cuando se crea un ticket, porque los valores del ticket se perciben como si cambiaran de nulo o vacío a un valor real.
- Eventos de usuario (creación de usuarios; actualizaciones del nombre, rol, organización, grupo, marca y otros aspectos de un usuario; agregar o cambiar una imagen del perfil; cambios en la identidad de un usuario; y cambios en el estado de un usuario, como suspenderlo o borrarlo).Nota:
- El disparador de flujo de acción Último inicio de sesión de usuario modificado solo se gatilla si han pasado más de 20 minutos desde el inicio de sesión anterior.
- El disparador de flujo de acción Permiso de comentarios de usuario modificado solo se gatilla si el perfil del usuario se actualiza para cambiar sus permisos de comentarios. Esto no se aplica a los permisos de rol personalizados de los planes Enterprise y superiores.
- Flujo de acción sugerido por la asistencia automática y aprobado por el agente.
- Eventos de ticket (incluido el ciclo de vida del ticket, como su creación, y las actualizaciones de los tickets: sus propiedades, enrutamiento, comentarios, SLA, horarios y CSAT).
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Pasos de Zendesk: acciones relacionadas con los objetos de Zendesk.Durante el EAP están disponibles los siguientes pasos:
- Crear ticket
- Buscar ticket
- Actualizar ticket
- Agregar etiquetas al ticket
- Eliminar etiquetas del ticket
- Buscar a un usuario
- Buscar una organización
- Pasos externos: acciones relacionadas con sistemas externos a los que está conectado. Los pasos disponibles varían según el sistema. Consulte Comprender los pasos externos de los flujos de acción.
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Pasos de control de flujo: pasos relacionados con la estructura del flujo de acción. Están disponibles los siguientes pasos de control de flujo:
- Rama: divide el flujo de acción en dos rutas en función de una condición definida por el usuario.
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Enviar salidas al copiloto: para los flujos de acción iniciados por el disparador Flujo de acción sugerido por la asistencia automática y aprobado por el agente, se puede usar este paso para enviar salidas del flujo de acción de nuevo al agente copiloto y usarlas en los procedimientos. Si se usa este paso en un flujo de acción con ramas, las salidas enviadas al copiloto reflejan esa rama únicamente.Nota: Ningún otro paso puede seguir a un paso Enviar salidas al copiloto en una rama de un flujo de acción.
- Acciones: tareas automatizadas definidas por el usuario que actualizan o consultan datos a través de cualquier API. Las acciones son utilizadas por la asistencia automática del agente copiloto y los flujos de acción.
A excepción de algunos disparadores de flujos de acción, los pasos siempre requieren una entrada de datos. Normalmente, la entrada de un paso son los datos que devuelve un paso anterior, que se conoce como la salida de ese paso. No obstante, en algunos casos se pueden especificar entradas estáticas. Además, no todos los pasos proporcionan una salida. Para obtener más información, consulte Proporcionar datos a los pasos.
Crear un flujo de acción
Los administradores pueden crear hasta diez flujos de acción. Cada flujo puede constar de un disparador de flujo de acción y hasta 50 pasos.
- En el Centro de administración, haga clic en
Aplicaciones e integraciones en la barra lateral y luego seleccione Acciones > Flujos de acción. - Haga clic en Create flow.
- Escriba un Nombre único y una Descripción para ayudar a otros administradores a entender el flujo de acción.Nota: El asistente automático del agente copiloto utiliza el nombre y la descripción del flujo de acción para determinar cuándo se debe sugerir un flujo de acción a un agente. Consulte las mejores prácticas si necesita ayuda con los nombres y las descripciones.
- Haga clic en Siguiente.
- Haga clic en + Agregar disparador y, a continuación, en la barra lateral de pasos configure la condición que inicia el flujo de acción y las entradas necesarias.
Consulte Agregar un disparador de flujo de acción.
- Debajo del paso del evento disparador, haga clic en el icono Agregar paso (
). A continuación, utilice la barra lateral de pasos para configurarlo. Consulte Agregar pasos a los flujos de acción.
- Repita el paso 6 debajo de otros pasos según sea necesario para completar su flujo de acción.
- Haga clic en Guardar.
Los flujos de acción nuevos están inactivos por defecto. Para poder usar un flujo de acción, debe activarlo.
- (Opcional) Pruebe el flujo de acción.
- Cuando el flujo de acción esté listo para usar, haga clic en Activar.
Agregar un disparador de flujo de acción
Cada flujo de acción comienza con un evento disparador que inicia el flujo.
- Abra un flujo de acción.
- En el generador de flujo de trabajo visual, presione + Agregar disparador.
- En la barra lateral de pasos, seleccione si desea que el flujo de acción se inicie por un evento de Ticket o cuando un agente apruebe un flujo de acción sugerido.
- Haga clic en las opciones disponibles y seleccione un disparador de flujo de acción.
- Para Agente copiloto > Flujo de acción > Flujo de acción sugerido aprobado por el agente, puede configurar una entrada que deberá proporcionar la asistencia automática:
- En la barra lateral de pasos, haga clic en + Agregar entrada.
- Escriba un Nombre y una Descripción.
Si proporciona nombres y descripciones claros y detallados de las entradas, ayudará a la asistencia automática a determinar la información correcta que se debe facilitar cuando se ejecuta el flujo de acción.
Es posible que la asistencia automática proporcione una ID de ticket como entrada para este disparador de flujo de acción. Para ello, debe asignar un nombre a la entrada zendesk_ticket_id y establecer el tipo en número. Si el nombre y el tipo de entrada no coinciden exactamente con esto, la asistencia automática no podrá agregar la ID del ticket.
- Para Tipo, seleccione una de estas opciones: Verdadero/Falso (Booleano), Texto, Número (Entero) o Decimal.
- Haga clic en Guardar.
- (Opcional) Para los disparadores de eventos de ticket y eventos de usuario, puede configurar las condiciones que se deben cumplir para que se gatille el disparador de flujo de acción:
- Seleccione la Variable. Esta es la salida de datos del disparador de flujo de acción.
- Seleccione el Operador que describe la relación entre la variable y el valor de la condición. Los operadores disponibles cambian en función de la variable seleccionada.
- Ingrese el Valor utilizado al evaluar la condición.Nota:
- Estos valores distinguen entre mayúsculas y minúsculas. Es importante tener en cuenta que en los tickets de Zendesk se usan minúsculas para los campos de tipo, estado y prioridad. Por ejemplo, cuando se hace referencia al tipo de ticket, si se ingresa el valor de Incidente no se obtendrán resultados, ya que se espera incidente.
- El campo de valor no es necesario cuando se utilizan los operadores Está presente o No está presente.
Agregar pasos a los flujos de acción
Agregar pasos de Zendesk o externos
Los pasos de Zendesk realizan acciones específicas de Zendesk, por ejemplo, modificar la prioridad de un ticket. Los pasos externos realizan acciones específicas del sistema conectado, como enviar un mensaje de Slack o crear una incidencia de Jira. Los flujos de acción pueden consistir en pasos de Zendesk y pasos externos para varios sistemas conectados.
- Los pasos de Zendesk realizados por el flujo se atribuyen al usuario del sistema.
- Independientemente de cómo se dispare un flujo de acción, los pasos externos se atribuyen al administrador que conectó el sistema externo.
- Abra un flujo de acción.
- En el generador de acciones, debajo de un paso existente haga clic en el icono Agregar paso ().
- En la barra lateral de pasos, en Pasos de Zendesk o Pasos externos, haga clic en las opciones del menú para seleccionar el paso.
- En la barra lateral de pasos, introduzca las entradas necesarias para el paso seleccionado. Consulte Aportar entradas para los pasos.
Agregar pasos de bifurcación
Aunque algunos flujos de acción progresan linealmente, es habitual que incluyan una o varias ramas. Cuando añada una rama, debe definir una única condición para la rama Si se cumple la condición. La rama Else engloba todo lo que no cumple la condición If, por lo que no es necesario configurar la segunda rama.
- Abra un flujo de acción.
- En el generador de flujos de trabajo visuales, debajo de un paso existente haga clic en el icono Agregar paso ().
- En la barra lateral de pasos, en Control de flujo, seleccione Rama.
- Configure la condición Si se cumple la condición de la rama:
- Seleccione la Variable. Esta es la salida de datos de un paso anterior del flujo de acción.
- Seleccione el Operador que describe la relación entre la variable y el valor de la condición. Los operadores disponibles cambian en función de la variable seleccionada.
- Ingrese el Valor utilizado al evaluar la condición.Nota:
- Estos valores distinguen entre mayúsculas y minúsculas. Es importante tener en cuenta que en los tickets de Zendesk se usan minúsculas para los campos de tipo, estado y prioridad. Por ejemplo, cuando se hace referencia al tipo de ticket, si se ingresa el valor de Incidente no se obtendrán resultados, ya que se espera incidente.
- El campo de valor no es necesario cuando se utilizan los operadores Está presente o No está presente.
Agregar pasos Enviar salidas al copiloto
Cuando un flujo de acción es iniciado por el disparador Flujo de acción sugerido por la asistencia automática y aprobado por el agente, el paso Enviar salidas al copiloto está disponible. Como ya indica su nombre, el paso envía salidas del flujo de acción de nuevo al copiloto para que la asistencia automática pueda hacer sugerencias en función de esa información. Este paso tiene que ser el último paso de un flujo de acción. Si el flujo de acción contiene ramas, este paso se puede usar como el último paso para algunas o todas las ramas. En ese caso, solo las salidas de la rama específica del flujo de acción se envían al copiloto.
- Abra un flujo de acción.
- En el generador de flujos de trabajo visuales, debajo del último paso en el flujo de acción (o rama de un flujo de acción), haga clic en el icono Agregar paso ().
- En la barra lateral del paso, bajo Control de flujo, seleccione Enviar salidas al copiloto y colóquelo donde desea en el flujo.
- En la barra lateral del paso, haga clic en Agregar salida para agregar por lo menos una salida:
- Seleccione la Variable. Esta es la salida de datos de un paso anterior del flujo de acción.
- Ingrese un Nombre único que describa la salida.
Agregar pasos de acción
Las acciones son tareas definidas por el usuario que actualizan los datos a través de cualquier API especificada por el usuario. Las acciones definidas para la asistencia automática también están disponibles como pasos para los flujos de acción. Si desea más información, consulte Creación y administración de acciones.
Además, es importante entender que el paso de acción refleja la acción tal y como se definió en el momento en que se agregó al flujo de acción. Si se actualiza una acción después de agregarla a un flujo de acción, deberá eliminar el paso de acción en el flujo y volver a añadirlo para ver los cambios.
- Abra un flujo de acción.
- En el generador de flujos de trabajo visuales, debajo de un paso existente haga clic en el icono Agregar paso ().
- En la barra lateral de pasos, en Acciones, seleccione una de las acciones que ha creado.
- Proporcione valores estáticos o variables como entradas en los campos de entrada requeridos por la acción.
Para obtener más información, consulte Proporcionar datos a los pasos.
Aportar datos para los pasos
Al especificar entradas para los pasos, los datos aportados se deben corresponder con el tipo de datos de la entrada (p. ej., texto, número, decimal, lista o verdadero/falso).
Para la mayoría de los datos, puede proporcionar valores estáticos, que se pueden introducir u obtener de Zendesk o de un sistema externo conectado al configurar el paso, o variables, que son datos de salida de un paso anterior en el flujo de acción. Con algunas entradas es necesario seleccionar un valor predefinido de una lista, como el estado del ticket o la prioridad, o bien datos de un sistema externo conectado, como el nombre de un canal de Slack o una ID de proyecto de Jira. Para las entradas que permiten introducir valores en lugar de seleccionarlos de una lista predefinida, se pueden combinar valores estáticos y variables.
Si usa etiquetas de ticket en los flujos de acción, puede proporcionar valores estáticos o variables sencillas de texto, lista, decimal o verdadero/falso. Sin embargo, las variables de lista y de objeto JSON no se admiten como etiquetas. Además, no se pueden combinar valores estáticos y variables como una entrada de etiqueta de ticket.