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Si el generador de acciones se conecta con sistemas externos, como Calendario de Microsoft, los administradores pueden integrar Zendesk con sistemas externos en los flujos de trabajo automatizados, lo que mejora la colaboración y mantiene una experiencia fluida en las distintas plataformas.
Nota: Los pasos asociados a los sistemas externos en los flujos de acción se denominan colectivamente acciones externas.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
  • Conectar Calendario de Microsoft con el generador de acciones
  • Usar las acciones de Calendario de Microsoft en los flujos de acción
  • Receta: Crear automáticamente una reunión de transferencia en Calendario de Microsoft cuando se reasigna un ticket

Conectar Calendario de Microsoft con el generador de acciones

Para poder incluir acciones externas en los flujos de acción, primero se debe conectar el generador de acciones con el sistema externo.

Las siguientes prácticas son las más recomendadas a la hora de conectarse a sistemas externos para usarlos en flujos de acción:
  • Todas las acciones externas realizadas por un flujo de acción se atribuyen al usuario que conectó el sistema externo. Por esta razón, cuando vaya a conectarse a cada sistema externo, lo que conviene es usar una cuenta dedicada exclusivamente a este servicio, y no una cuenta que emplee credenciales personales.
  • Todas las integraciones solicitan acceso a los ámbitos necesarios. Sin embargo, es importante que revise y valide los ámbitos antes de autorizar la conexión al sistema externo.
  • Cuando necesite administrar credenciales para herramientas que funcionan con claves API (como OpenAI), lo mejor es guardar las claves en una bóveda o con un administrador de credenciales.
Para conectar Calendario de Microsoft con el generador de acciones
  1. En el Centro de administración, haga clic en Aplicaciones e integraciones en la barra lateral y luego seleccione Acciones > Flujos de acción.
  2. Cree o edite un flujo de acción.
  3. Abra la barra lateral de pasos.
  4. En Acciones externas, haga clic en Calendario de Microsoft.
  5. Haga clic en Conectar.
  6. Use Microsoft para autenticar la cuenta.

    Al conectarse con Calendario de Microsoft debe usar una cuenta de servicio porque este usa ámbitos de usuario. La autenticación con una cuenta personal no funcionaría correctamente.

    Son obligatorios los siguientes ámbitos: offline_access, User.Read, Calendars.Read, Calendars.ReadWrite, MailboxSettings.Read, MailboxSettings.ReadWrite.

    Nota: Todas las acciones externas realizadas por un flujo de acción se atribuyen al usuario que conectó el sistema externo.

Después de conectarse al sistema, verá un indicador de conexión y detalles sobre la instancia a la que está conectado, así como las acciones disponibles para Calendario de Microsoft.

Usar las acciones de Calendario de Microsoft en los flujos de acción

Los pasos de acción de Calendario de Microsoft se pueden usar para crear, actualizar y administrar los eventos del calendario automáticamente en Calendario de Microsoft.

Están disponibles las siguientes acciones de Calendario de Microsoft:
  • Crear evento
  • Actualizar evento
  • Buscar evento
  • Borrar evento

Crear un evento del calendario

Use la acción Crear evento para crear un nuevo evento del calendario. Por ejemplo, es posible que le interese crear automáticamente reuniones de seguimiento o recordatorios cuando se crean tickets de alta prioridad en Zendesk.

Esta acción tiene las siguientes entradas y salidas:

  Variables
Entrada external_id, calendar_id, title, start_time, end_time, attendees, description, location
Salida id, link

Actualizar un evento del calendario

Utilice la acción Actualizar evento para modificar un evento del calendario existente (por ejemplo, para reprogramarlo cuando cambia la fecha de vencimiento del ticket).

Esta acción tiene las siguientes entradas y salidas:

  Variables
Entrada external_id, calendar_id, event_id, updated_fields
Salida id, link

Buscar un evento del calendario

Utilice la acción Buscar eventos para obtener información sobre un evento existente del calendario. Esto es útil para comprobar si un evento ya existe y verificar los detalles de un evento existente.

Esta acción tiene las siguientes entradas y salidas:

  Variables
Entrada external_id, query (title, date range, attendee)
Salida events (id, title, start_time, end_time, attendees, link)

Borrar un evento del calendario

Utilice la acción Borrar evento para borrar un evento existente del calendario.

Esta acción tiene las siguientes entradas y salidas:

  Variables
Entrada external_id, calendar_id, event_id
Salida ninguna

Receta: Crear automáticamente una reunión de transferencia en Calendario de Microsoft cuando se reasigna un ticket

El siguiente ejemplo de flujo de acción crea automáticamente una reunión en Calendario de Microsoft cuando se reasigna un ticket y se invita al agente asignado anterior y al nuevo. Esto garantiza una transferencia coherente de la propiedad con todo el contexto del ticket, lo que sirve para reducir las demoras y mejorar la responsabilidad.

Un flujo de acción de este tipo podría constar de los siguientes pasos:
  1. Agregue un disparador de flujo de acción con los siguientes detalles:
    1. Haga clic en Agregar disparador.
    2. En la barra lateral de pasos, bajo Zendesk, haga clic en Tickets.
    3. Haga clic en Desvío y seleccione Asignación de agentes de tickets modificada.
  2. Agregue un paso para buscar los detalles del ticket:
    1. En el generador de acciones, debajo del disparador de flujo de acción, haga clic en el icono Agregar paso ().
    2. En la barra lateral de pasos, bajo Acciones de Zendesk, haga clic en Buscar ticket.
    3. Bajo ID del ticket, haga clic en el campo y luego en Seleccione una variable en su lugar.
    4. En el menú de variables, seleccione Asignación de agentes de tickets modificada como el paso que genera la variable que se desea usar y luego seleccione ID del ticket.
  3. Agregue un paso para buscar los detalles del usuario acerca del agente asignado al ticket:
    1. En el generador de acciones, haga clic en el icono Agregar paso ().
    2. En la barra lateral de pasos, bajo Acciones de Zendesk, haga clic en Buscar a un usuario.
    3. Bajo Tipo de ID de usuario, seleccione ID del usuario de Zendesk.
    4. Para ID del usuario, haga clic en Agregar variable.
    5. En el menú de variables, seleccione Buscar ticket como el paso que genera la variable que se desea usar y luego seleccione ID del agente asignado.
  4. Agregue un paso para buscar los detalles acerca de la organización del solicitante del ticket:
    1. En el generador de acciones, haga clic en el icono Agregar paso ().
    2. En la barra lateral de pasos, bajo Acciones de Zendesk, haga clic en Buscar una organización.
    3. Bajo Tipo de ID de organización, seleccione ID de la organización de Zendesk.
    4. Para ID de la organización, haga clic en Agregar variable.
    5. En el menú de variables, seleccione Buscar a un usuario como el paso que genera la variable que se desea usar y luego seleccione ID de la organización.
  5. Agregue un paso que cree un evento del calendario en función de la información que se recopiló para el ticket, el agente asignado y la organización:
    1. En el generador de acciones, haga clic en el icono Agregar paso ().
    2. En la barra lateral de pasos, bajo Acciones externas, haga clic en Calendario de Microsoft y luego seleccione Crear evento.
    3. Bajo Calendario, seleccione el calendario apropiado desde la cuenta conectada en la que se va a crear el evento.
    4. Bajo Título, ingrese Transferencia de ticket y luego haga clic en Agregar variable ID del ticket.
  6. Haga clic en Guardar.
  7. Haga clic en Probar para probar el flujo de acción.
  8. Haga clic en el menú de opciones () y seleccione Activar para comenzar a usar el flujo de acción y programar automáticamente las reuniones de transferencia de tickets cuando cambia el agente asignado a un ticket.
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