Los flujos de acciones son flujos de trabajo integrados que son definidos por el usuario y se encargan de realizar acciones en Zendesk y en sistemas externos, pero se administran íntegramente dentro de Zendesk. Después de crearse, un flujo de acciones se puede actualizar, desactivar o borrar.
Administración de los flujos de acciones
Editar el nombre y la descripción de un flujo de acciones
Editar el nombre y la descripción de un flujo de acciones es una acción distinta a editar los pasos de un flujo en el generador de acciones.
- En el Centro de administración, haga clic en
Aplicaciones e integraciones en la barra lateral y luego seleccione Acciones > Flujos de acciones. - Junto al flujo de acciones que desea actualizar, haga clic en el menú de opciones (
) y seleccione Editar nombre o descripción. - Escriba el nombre o la descripción actualizados.
- Haga clic en Guardar.
Activar los flujos de acciones
Los flujos de acciones nuevos están inactivos por defecto. Para poder usar el flujo, un administrador deberá activarlo.
- En el Centro de administración, haga clic en Aplicaciones e integraciones en la barra lateral y luego seleccione Acciones > Flujos de acciones.
- Junto al flujo de acciones que desea activar, haga clic en el menú de opciones () y seleccione Activar.
Desactivar los flujos de acciones
Si desea impedir que se use un flujo de acciones, puede desactivarlo o borrarlo. Los flujos desactivados no entran en efecto cuando ocurre su evento disparador y no se presentan como opciones para la asistencia automática del agente copiloto.
- En el Centro de administración, haga clic en Aplicaciones e integraciones en la barra lateral y luego seleccione Acciones > Flujos de acciones.
- Junto al flujo de acciones que desea desactivar, haga clic en el menú de opciones () y seleccione Desactivar.
Borrar los flujos de acciones
Para impedir que se use un flujo de acciones, puede desactivarlo. Sin embargo, es posible tener un máximo de 10 flujos de acciones a la vez. Si ya terminó de trabajar con un flujo de acciones y no lo va volver a usar, lo puede borrar.
- En el Centro de administración, haga clic en Aplicaciones e integraciones en la barra lateral y luego seleccione Acciones > Flujos de acciones.
- Junto al flujo de acciones que desea borrar, haga clic en el menú de opciones () y seleccione Borrar.
- En el cuadro de diálogo de confirmación, haga clic en Confirmar.
Administración de los pasos de un flujo de acciones
A través del generador de acciones, puede editar y borrar pasos en un flujo de acciones.
- En el Centro de administración, haga clic en Aplicaciones e integraciones en la barra lateral y luego seleccione Acciones > Flujos de acciones.
- Al lado del flujo para el cual desea administrar los pasos, haga clic en Editar flujo de trabajo.
- Haga cualquiera de los siguientes cambios:
- Haga clic en Guardar.
Editar un paso en un flujo de acciones
En el generador de acciones, puede hacer clic en cualquier paso de un flujo de acciones para revisar y modificar su configuración según se necesite.
- En el Centro de administración, haga clic en Aplicaciones e integraciones en la barra lateral y luego seleccione Acciones > Flujos de acciones.
- Haga clic en el nombre del flujo de acciones que desea editar.
- Haga clic en el paso que desea editar.
- Use la barra lateral de pasos para actualizar la configuración del paso.
- Haga clic en Guardar.
Reorganizar los pasos en un flujo de acciones
Los pasos no se pueden cambiar de orden. Por lo tanto, si necesita cambiar el orden de los pasos, deberá borrar los pasos y volver a crearlos colocándolos en el lugar más conveniente dentro del flujo. Además de las opciones para agregar pasos al final de las ramas de un flujo de acciones, también puede insertarlos entre los pasos ya existentes.
- En el generador de acciones, pase el mouse por encima de los pasos y haga clic en el icono que aparece para agregar pasos (
).
Borrar un paso en un flujo de acciones
- En el Centro de administración, haga clic en Aplicaciones e integraciones en la barra lateral y luego seleccione Acciones > Flujos de acciones.
- Haga clic en el nombre del flujo de acciones que desea editar.
- Dentro del paso en el generador de acciones, haga clic en el menú de opciones () y seleccione Borrar.
- En el cuadro de diálogo de confirmación, haga clic en Borrar paso.
Probar un flujo de acciones
- Cuando se prueba un flujo de acciones, se envían solicitudes de API reales para cada paso. Use datos de prueba (como tickets de prueba e incidencias de Jira de prueba) para evitar alterar sin querer los datos de servicio.
- Las condiciones configuradas para el disparador del flujo de acciones no se tienen en cuenta durante las pruebas.
- En el Centro de administración, haga clic en Aplicaciones e integraciones en la barra lateral y luego seleccione Acciones > Flujos de acciones.
- Haga clic en el nombre del flujo de acciones que desea probar.
- Haga clic en Probar.
- Si se le solicita, use la barra lateral para probar el flujo de acciones a fin de ingresar las entradas de muestra.
Las salidas del disparador de flujo de acciones son simuladas, de modo que durante las pruebas solo hay que proporcionar las entradas variables que se necesitan en el flujo de acciones.
- Haga clic en Run test.
- Revise los resultados de cada paso.
Cada paso tiene el estado Done o Failed y se puede ampliar para mostrar su salida.
Una prueba finaliza cuando falla un paso o cuando se completan todos los pasos correctamente.
- Haga clic en Listo o en Volver a probar para probar el flujo de acciones con otras entradas de muestra.
Resolución de problemas de los flujos de acciones
- Verifique el estado de activación de su flujo de acciones.
- Corrija los pasos cortados.
- Verifique el uso de mayúsculas y minúsculas en los valores de los pasos condicionales.
- Verifique el formato de fecha y fecha-hora
- Haga concordar los nombres y las descripciones del flujo de acciones con los procedimientos de asistencia automática.
- Vuelva a agregar pasos de acción actualizados.
- Diferencie los nombres de los flujos de acciones de las acciones de asistencia automática.
- Resuelva problemas en los pasos de código personalizado
Verificar el estado de activación del flujo de acciones
Si un flujo de acciones no está funcionando como se debe, puede comenzar por verificar si está activado. El estado de activación de los flujos de acciones se puede ver en la lista de la página Flujos de acciones del Centro de administración.
Corregir los pasos cortados
Suponiendo que el flujo ha sido activado, a continuación se debe verificar si todos los pasos se han configurado correctamente. Los pasos que no funcionan correctamente, como una entrada no válida o una conexión a un servicio externo que ha sido interrumpida, se resaltan en color rojo en el generador de acciones.
- En el Centro de administración, haga clic en Aplicaciones e integraciones en la barra lateral y luego seleccione Acciones > Flujos de acciones.
- Haga clic en el nombre del flujo de acciones que desea corregir.
- Haga clic en un paso resaltado en rojo.
- Use la barra lateral de pasos para resolver cualquier problema de configuración con el paso.
- Haga clic en Guardar.
Verificar el uso de mayúsculas y minúsculas en los pasos condicionales
Los valores para los pasos condicionales distinguen entre mayúsculas y minúsculas. Eso quiere decir que buscar el tipo Problema no es lo mismo que buscar problema.
Los campos estándar de Zendesk normalmente usan valores en minúsculas.
Verifique el formato de fecha y fecha-hora
Los flujos de acciones esperan formatos específicos para los valores de fecha y fecha-hora. Asegúrese de que la fecha y la fecha-hora utilicen la puntuación que se espera y de que los valores sigan el orden previsto.
En las fechas-horas, los milisegundos son opcionales, pero la zona horaria es obligatoria.
Concordar los nombres y las descripciones del flujo de acciones con los procedimientos de asistencia automática
Cuando un flujo de acciones se inicia porque un agente aprueba una sugerencia de asistencia automática, es importante asegurarse de que el lenguaje utilizado en el nombre y la descripción del flujo de acciones coincida lo más cercanamente posible con uno o más de los procedimientos de asistencia automática. Si el lenguaje no guarda un parecido aceptable, no se sugerirá el flujo de acciones a los agentes.
Vuelva a agregar pasos de acción actualizados.
Si ha modificado una acción de asistencia automática desde que la agregó a su flujo, tendrá que borrarla y luego volver a agregarla. Si utiliza salidas de la acción en los pasos subsiguientes, también tendrá que actualizar esas referencias para que reflejen la versión más reciente de la acción.
Diferenciar los nombres de los flujos de acciones de las acciones de asistencia automática
Puesto que la asistencia automática puede sugerir tanto acciones como flujos de acciones, es importante que los nombres y las descripciones sean lo suficientemente precisos para cada uno de ellos, de modo que la asistencia automática los pueda distinguir bien. Si los nombres son demasiado parecidos, la asistencia automática podría sugerir el equivocado o ambos, dando lugar a un comportamiento imprevisible. Por ejemplo, si tiene una acción llamada Crear incidencia de Jira y un flujo de acciones llamado Crear ticket de Jira, probablemente la asistencia automática terminaría confundiendo o mezclando la acción con el flujo de acciones.
Resolver los problemas en los pasos de código personalizado
Usar los consejos para sugerencias de código
Dentro del paso, los errores en el código se indican con un subrayado rojo ondulado. Pase el mouse por encima de la sección subrayada para ver una explicación del problema y sugerencias para corregirlo.
Verificar los nombres de las entradas y salidas
Los nombres de las entradas y salidas dentro del código tienen que coincidir con los nombres que se especifican en las entradas y salidas del paso. Las mayúsculas y la puntuación deben coincidir exactamente.
Verificar los tipos de datos
- Si tiene que realizar cálculos en una entrada tipo cadena, conviértala en un número usando
Number(my_input_string). -
Si está trabajando con fechas, utilice
new Date(my_input_date_string)para convertir una cadena a un objeto JavaScript Date.
Validar las salidas
Es importante que el código siempre devuelva salidas en el tipo correcto como se define en el paso. Por ejemplo, si se especifica un número como el tipo de salida, pero el código devuelve texto o un valor nulo, el paso fallará.
- Para texto, devuelva una cadena vacía
"". - Para números y decimales, devuelva
-1. - Para verdadero/falso, devuelva
false. - Para matrices, devuelva una matriz vacía
[].