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Si el generador de acciones se conecta con sistemas externos, como Microsoft Outlook, los administradores pueden integrar Zendesk con sistemas externos en los flujos de trabajo automatizados, lo que mejora la colaboración y mantiene una experiencia fluida en las distintas plataformas.
Nota: Los pasos asociados a los sistemas externos en los flujos de acción se denominan colectivamente acciones externas.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
  • Conectar Microsoft Outlook con el generador de acciones
  • Usar las acciones de Microsoft Outlook en los flujos de acción
  • Receta: Enviar un mensaje de correo electrónico al equipo de ventas cuando un ticket se identifica como una nueva oportunidad de cliente potencial

Conectar Microsoft Outlook con el generador de acciones

Para poder incluir acciones externas en los flujos de acción, primero se debe conectar el generador de acciones con el sistema externo.

Las siguientes prácticas son las más recomendadas a la hora de conectarse a sistemas externos para usarlos en flujos de acción:
  • Todas las acciones externas realizadas por un flujo de acción se atribuyen al usuario que conectó el sistema externo. Por esta razón, cuando vaya a conectarse a cada sistema externo, lo que conviene es usar una cuenta dedicada exclusivamente a este servicio, y no una cuenta que emplee credenciales personales.
  • Todas las integraciones solicitan acceso a los ámbitos necesarios. Sin embargo, es importante que revise y valide los ámbitos antes de autorizar la conexión al sistema externo.
  • Cuando necesite administrar credenciales para herramientas que funcionan con claves API (como OpenAI), lo mejor es guardar las claves en una bóveda o con un administrador de credenciales.
Para conectar Microsoft Outlook con el generador de acciones
  1. En el Centro de administración, haga clic en Aplicaciones e integraciones en la barra lateral y luego seleccione Acciones > Flujos de acción.
  2. Cree o edite un flujo de acción.
  3. Abra la barra lateral de pasos.
  4. En Acciones externas, haga clic en Microsoft Outlook.
  5. Haga clic en Conectar.
  6. Use Microsoft para autenticar la cuenta.

    Asegúrese de que la cuenta usada para la autenticación goce de todos los permisos necesarios para enviar y leer correo electrónico. Son obligatorios los siguientes ámbitos: Mail.Send y Mail.Read, Mail.ReadWrite.

    Nota: Todas las acciones externas realizadas por un flujo de acción se atribuyen al usuario que conectó el sistema externo. Por esta razón, cuando vaya a conectarse a cada sistema externo, lo que conviene es usar una cuenta dedicada exclusivamente a este servicio, y no una cuenta que emplee credenciales personales.

Después de conectarse al sistema, verá un indicador de conexión y detalles sobre la instancia a la que está conectado, así como las acciones disponibles para Microsoft Outlook.

Usar las acciones de Microsoft Outlook en los flujos de acción

Los pasos de acción de Microsoft Outlook se pueden usar para enviar, reenviar y buscar correos electrónicos en Microsoft Outlook, así como para responder a ellos. Estos pasos usan la API de Microsoft Graph para facilitar la automatización segura y fiable del correo electrónico y una comunicación fluida, además de reducir la manipulación del correo electrónico y mejorar los tiempos de contestación.

Están disponibles las siguientes acciones de Outlook:
  • Buscar correo electrónico
  • Reenviar correo electrónico
  • Responder al correo electrónico
  • Enviar correo electrónico

Buscar un correo electrónico

Utilice la acción Buscar correo electrónico para encontrar un correo electrónico a partir de los datos del asunto o remitente del correo electrónico y usarlo después en el flujo de acción.

Esta acción tiene las siguientes entradas y salidas:

  Variables
Entrada subject, from
Salida body, categories, change_key, conversation_id, conversation_index, created_datetime, from_address, from_name, has_attachments, id, internet_message_id, is_delivery_receipt_requested, is_draft, is_read, is_read_receipt_requested, last_modified_datetime, parent_folder_id, received_datetime, replyTo_address, replyTo_name, sent_datetime, subject, web_link

Reenviar un correo electrónico

Utilice la acción Reenviar correo electrónico para reenviar un correo electrónico existente a un destinatario especificado.

Esta acción tiene las siguientes entradas y salidas:

  Variables
Entrada to_email, subject, body, content_type, cc_emails, bcc_emails, save_to_sent_items
Salida email_id

Responder a un correo electrónico

Utilice la acción Responder al correo electrónico para enviar una respuesta a un correo electrónico existente usando la ID del correo electrónico.

Esta acción tiene las siguientes entradas y salidas:

  Variables
Entrada to_email, subject, body, content_type, cc_emails, bcc_emails, save_to_sent_items
Salida ninguna

Enviar un correo electrónico

Utilice la acción Enviar correo electrónico para enviar un nuevo correo electrónico a un destinatario especificado con el asunto y el cuerpo definidos.

Esta acción tiene las siguientes entradas y salidas:

  Variables
Entrada to_email, subject, body, content_type, cc_emails, bcc_emails, save_to_sent_items
Salida ninguna

Receta: Enviar un mensaje de correo electrónico al equipo de ventas cuando un ticket se identifica como una nueva oportunidad de cliente potencial

El siguiente ejemplo de flujo de acción envía automáticamente un mensaje de correo electrónico al equipo de ventas a través de Microsoft Outlook cuando se determina que un ticket de Zendesk es una nueva oportunidad de cliente potencial. Así el equipo de ventas, que no trabaja directamente con los tickets de Zendesk, podrá hacer seguimiento sin demora.

Un flujo de acción de este tipo podría constar de los siguientes pasos:
  1. Agregue un disparador de flujo de acción con los siguientes detalles:
    1. Haga clic en Agregar disparador.
    2. En la barra lateral de pasos, bajo Zendesk, haga clic en Tickets.
    3. Haga clic en Propiedades y seleccione Etiquetas de ticket modificadas.
    4. Haga clic en Agregar condición.
    5. Bajo Variable, haga clic en Etiquetas de ticket modificadas y seleccione Etiquetas (agregadas).
    6. Establezca el Operador en Contiene por lo menos 1 de.
    7. Bajo Valor, ingrese sales_prospect.
  2. Agregue un paso para buscar los detalles del ticket:
    1. En el generador de acciones, debajo del disparador de flujo de acción, haga clic en el icono Agregar paso ().
    2. En la barra lateral de pasos, bajo Acciones de Zendesk, haga clic en Buscar ticket.
    3. Bajo ID del ticket, haga clic en el campo y luego en Seleccione una variable en su lugar.
    4. En el menú de variables, seleccione Etiquetas de ticket modificadas como el paso que genera la variable que se desea usar y luego seleccione ID del ticket.
  3. Agregue un paso para buscar los detalles del usuario acerca del agente asignado al ticket:
    1. En el generador de acciones, haga clic en el icono Agregar paso ().
    2. En la barra lateral de pasos, bajo Acciones de Zendesk, haga clic en Buscar a un usuario.
    3. Bajo Tipo de ID de usuario, seleccione ID del usuario de Zendesk.
    4. Para ID del usuario, haga clic en Agregar variable.
    5. En el menú de variables, seleccione Buscar ticket como el paso que genera la variable que se desea usar y luego seleccione ID del solicitante.
  4. Agregue un paso que cree un evento del calendario en función de la información que se recopiló para el ticket, el agente asignado y la organización:
    1. En el generador de acciones, haga clic en el icono Agregar paso ().
    2. En la barra lateral de pasos, bajo Acciones externas, haga clic en Microsoft Outlook y luego seleccione Enviar correo electrónico.
    3. Bajo Correo electrónico del destinatario, ingrese la lista de distribución del equipo de ventas. Por ejemplo, ventas@sucompañía.com.
    4. Bajo Asunto, ingrese Ticket ID del ticket identificado como nuevo cliente potencial, donde ID del ticket es una variable.

      Haga clic en Agregar variable, seleccione Buscar ticket y luego seleccione ID del ticket, para insertar la variable ID del ticket en el asunto.

    5. Bajo Cuerpo, escriba el mensaje que desea enviar al equipo de ventas cuando se identifiquen nuevos clientes potenciales. Incluya la información relevante del ticket y el usuario como variables de los pasos Buscar ticket y Buscar a un usuario, respectivamente, para que las tareas de seguimiento resulten más sencillas. En el siguiente ejemplo, todas las variables están en cursiva:
      Hi Sales Team,

Ticket Ticket ID has been identified as a new prospect. Can you please follow up with User Name as soon as possible?

User contact information:
- Email: User Email
- Phone: User Phone
- Locale and timezone: User Locale - User IANA timezone
- Notes: User Notes

Here's more context on the ticket:
- Ticket subject: Ticket Subject
- Ticket description: Ticket Description
- Last ticket update: Ticket's Latest agent update
  5. Haga clic en Guardar.
  6. Haga clic en Probar para probar el flujo de acción.
  7. Haga clic en el menú de opciones () y seleccione Activar para comenzar a usar el flujo de acción que envía automáticamente un mensaje de correo electrónico al equipo de ventas cuando un ticket se identifica y etiqueta como un nuevo cliente potencial.
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