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Si el generador de acciones se conecta con sistemas externos, como Salesforce, los administradores pueden integrar Zendesk con sistemas externos en los flujos de trabajo automatizados, lo que mejora la colaboración y mantiene una experiencia fluida en las distintas plataformas.
Nota: Los pasos asociados a los sistemas externos en los flujos de acción se denominan colectivamente acciones externas.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
  • Conectar Salesforce con el generador de acciones
  • Usar las acciones de Salesforce en los flujos de acción

Conectar Salesforce con el generador de acciones

Para poder incluir acciones externas en los flujos de acción, primero se debe conectar el generador de acciones con el sistema externo.

Las siguientes prácticas son las más recomendadas a la hora de conectarse a sistemas externos para usarlos en flujos de acción:
  • Todas las acciones externas realizadas por un flujo de acción se atribuyen al usuario que conectó el sistema externo. Por esta razón, cuando vaya a conectarse a cada sistema externo, lo que conviene es usar una cuenta dedicada exclusivamente a este servicio, y no una cuenta que emplee credenciales personales.
  • Todas las integraciones solicitan acceso a los ámbitos necesarios. Sin embargo, es importante que revise y valide los ámbitos antes de autorizar la conexión al sistema externo.
  • Cuando necesite administrar credenciales para herramientas que funcionan con claves API (como OpenAI), lo mejor es guardar las claves en una bóveda o con un administrador de credenciales.
Para conectar el generador de acciones con Salesforce
  1. En el Centro de administración, haga clic en Aplicaciones e integraciones en la barra lateral y luego seleccione Acciones > Flujos de acción.
  2. Cree o edite un flujo de acción.
  3. Abra la barra lateral de pasos.
  4. En Acciones externas, haga clic en Salesforce.
  5. Haga clic en Conectar.
  6. Use Salesforce para autenticar la cuenta.
    Nota: Todas las acciones externas realizadas por un flujo de acción se atribuyen al usuario que conectó el sistema externo. Por esta razón, cuando vaya a conectarse a cada sistema externo, lo que conviene es usar una cuenta dedicada exclusivamente a este servicio, y no una cuenta que emplee credenciales personales.

Después de conectarse al sistema, verá un indicador de conexión y detalles sobre la instancia a la que está conectado, así como las acciones disponibles para Salesforce.

Usar las acciones de Salesforce en los flujos de acción

Con los pasos de acción de Salesforce es posible automatizar muchas de las acciones que un agente podría realizar mientras trabaja en los tickets. Por ejemplo, puede usar las acciones de Salesforce en los flujos de acción para crear automáticamente nuevos prospectos u otros objetos de Salesforce cuando un usuario lo contacte; agregar notas automáticamente a un registro de Salesforce después de una interacción con un cliente; depurar los datos duplicados; buscar datos de contacto de Salesforce antes de enviar un mensaje de Slack o crear una incidencia de Jira; convertir automáticamente prospectos que hayan sido muy bien calificados por los modelos de puntuación de IA; etc.

Se pueden usar las acciones de Salesforce con los siguientes objetos de Salesforce: prospectos, contactos, cuentas, oportunidades, casos y campañas. Las siguientes acciones están disponibles para cada uno de estos objetos:
  • Crear registro
  • Actualizar registro
  • Borrar registro
  • Buscar registro
  • Convertir lead en oportunidad

Crear un registro

Utilice la acción Crear registro para agregar un registro nuevo al objeto (prospectos, contactos, cuentas, oportunidades, casos y campañas).

Esta acción tiene las siguientes entradas y salidas:

  Variables
Entrada name, phone, description
Salida id

Actualizar un registro

Utilice la acción Actualizar registro para cambiar los valores de campo de un registro de Salesforce existente.

Esta acción tiene las siguientes entradas y salidas:

  Variables
Entrada name, phone, description
Salida id

Borrar un registro

Utilice la acción Borrar registro para eliminar un prospecto o un caso de Salesforce.

Esta acción tiene las siguientes entradas y salidas:

  Variables
Entrada object_id
Salida ninguna

Buscar un registro

Utilice la acción Buscar registro para buscar un registro por medio de información de identificación, como una dirección de correo electrónico o una ID.

Las entradas y las salidas varían según el objeto:

  Variables
Entrada
  • Cuentas: name, phone, description
  • Prospectos: first_name, last_name, email
  • Contactos: first_name, last_name, email
  • Oportunidades: name
  • Casos: case_number
  • Campañas: name
Salida
  • Cuentas: id, name
  • Prospectos: metadatos de prospectos completos
  • Contactos: metadatos de contactos completos
  • Oportunidades: metadatos de pipeline
  • Casos: metadatos de casos
  • Campañas: id, name, status

Convertir un prospecto en una oportunidad

Utilice la acción Convertir lead en oportunidad para transformar un registro de prospecto en un registro de oportunidad en Salesforce.

Esta acción tiene las siguientes entradas y salidas:

  Variables
Entrada lead_id, account_id
Salida opportunity_id
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