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Configure listas de tareas, solicitudes de aprobación y flujos de acciones para ayudar a los agentes a atender las solicitudes de servicio para empleados. Use el desvío de tickets automático para asignar las solicitudes a los equipos correctos, asegúrese de capacitar a los agentes en los flujos de trabajo relevantes y automatice las actualizaciones en los sistemas externos. Estas funciones admiten escenarios de soporte comunes (como la asignación de recursos de hardware y la incorporación de nuevos empleados) para mejorar la gestión de los tickets y la calidad del servicio relacionadas con las solicitudes de los empleados.
Artículos de la serie
Suite de servicio para empleados | Team, Growth, Professional, Enterprise o Enterprise Plus
Las aprobaciones, las listas de tareas y los flujos de acciones están especialmente diseñados para resolver las solicitudes de servicio para empleados de una manera más eficiente. Estas funciones se pueden usar junto con otras de Zendesk (como los disparadores, los agentes IA y el desvío omnicanal) para ayudar a los agentes a resolver las solicitudes de los empleados de una manera eficiente y siempre ofreciendo un servicio de alta calidad.
Mejores prácticas para configurar los flujos de trabajo de los tickets del servicio para empleados
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Configurar el desvío de tickets automático
Tanto si utiliza Zendesk para el servicio de atención al cliente como si lo usa para el servicio para empleados, necesitará una manera de hacer llegar los tickets a los agentes correctos.
Puede valerse de disparadores sencillos que se encarguen, por ejemplo, de desviar las solicitudes de servicio relacionadas con TI a un equipo de agentes del servicio informático, o las solicitudes de servicio relacionadas con los recursos humanos al equipo de agentes de ese grupo. Luego los agentes podrán consultar en las vistas los tickets que les han asignado a ellos y a sus grupos. Eso sería un método de desvío basado en la extracción, puesto que los agentes estarían seleccionando o extrayendo de una vista los tickets en los que van a trabajar.
Si desea emplear un sistema de desvío más sofisticado, puede usar el desvío omnicanal con colas personalizadas, diseñadas para identificar los distintos tipos de solicitudes de servicio para luego desviarlos a los agentes del equipo interno apropiado. Otra opción es refinar aun más las asignaciones de desvío en función de las habilidades que un agente debe poseer para resolver una solicitud o la prioridad de un ticket.
Si desea más información, consulte Opciones de desvío y automatización para tickets entrantes.
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Capacitar a los agentes en el flujo de trabajo de tickets
En primer lugar, asegúrese de que sus agentes comprendan cómo reciben su trabajo en Zendesk. ¿Se lo asignan ellos mismos desde las vistas o se les asigna automáticamente mediante el desvío omnicanal?
También es fundamental que sepan qué listas de tareas existen y que comprendan cómo y por qué usarlas, además de cuándo y cómo usar las solicitudes de aprobación. Tome nota de lo siguiente acerca de las listas de tareas y las solicitudes de aprobación:- Listas de tareas: muchas solicitudes de servicio para empleados exigen que los agentes sigan pasos previsibles y reproducibles. Por ejemplo, algunas solicitudes de recursos humanos podrían tener que ser estudiadas por los equipos de asuntos jurídicos o de seguridad o una solicitud de TI podría exigir la aprobación del gerente del solicitante. Para que los agentes sepan bien qué hacer, los administradores pueden definir listas de tareas que hay que realizar cuando se reciben los tipos de solicitudes de servicio más comunes. Así, un agente o un flujo de acciones podrá agregar la lista de tareas al ticket, y el agente asignado podrá marcar como finalizados los elementos de la tarea una vez que los complete.
- Solicitudes de aprobación: los agentes, las API o los flujos de acciones agregan las solicitudes de aprobación a los tickets cuando algún aspecto del ticket necesita la aprobación de alguien que no sea el agente asignado al ticket. Por lo común, los aprobadores son usuarios que no se dedican a trabajar con Zendesk el día entero. Por consiguiente, el proceso de solicitud de una aprobación está diseñado para ser lo más sencillo posible, de manera que los aprobadores respondan a las solicitudes de aprobación rápidamente y dejen que los agentes procedan con la resolución del ticket.
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Usar los flujos de acciones para automatizar las acciones en los sistemas externos basándose en las solicitudes de los empleados en Zendesk
Los flujos de acciones son secuencias automatizadas que el usuario se encarga de definir. Las secuencias siguen determinados pasos para llevar a cabo acciones en Zendesk y en sistemas externos en función de un evento definido que inicia el flujo de trabajo. Se pueden usar para actualizar propiedades de tickets, usuarios y objetos personalizado en Zendesk, enviar notificaciones a través de sistemas externos y actualizar datos en sistemas externos.
Especialmente en escenarios de servicio para empleados, es común necesitar mantener los sistemas externos al día basándose en los cambios provocados por los tickets. Por ejemplo, si la incorporación de nuevos empleados en su compañía implica enviar una solicitud de servicio para nuevos empleados, el agente de recursos humanos que esté trabajando en el ticket podría necesitar asegurarse de que el nuevo usuario se agregue a Zendesk y a un sistema de recursos humanos externo, como Workday. Para no tener que crear manualmente a ese usuario dos veces, es posible crearlo una sola vez y emplear un flujo de acciones para garantizar que se refleje la misma información del usuario en el otro sistema.
Ejemplos de cómo se combinan las funciones de Zendesk para resolver escenarios comunes de servicios para empleados
Los siguientes ejemplos ilustran algunas formas de combinar las funciones de Zendesk para resolver los escenarios comunes de servicio para empleados.
- Agregue artículos de servicio de hardware a su catálogo de servicios y conéctelos a los tipos de recursos de TI.
- Cree una lista de tareas llamada Asignar recursos de hardware. La lista debe incluir una tarea para crear una solicitud de aprobación asignada al gerente del solicitante y una tarea para actualizar el registro del recurso asignado en Zendesk, de modo que refleje su estado (asignado) y el usuario a quien se ha asignado.
- Cree un flujo de acciones que se encargue de agregar automáticamente la lista de tareas “Asignar recursos” a los tickets creados para las solicitudes de servicio relacionadas con los recursos de hardware.
- Cree un disparador de tickets o una cola de desvío omnicanal personalizada que desvíe los tickets creados para las solicitudes de servicio relacionadas con recursos de hardware a los agentes del equipo de TI.
- Agregue un servicio de incorporación de nuevos empleados a su catálogo de servicios.
- Cree un disparador de tickets o una cola de desvío omnicanal personalizada que desvíe los tickets creados para las solicitudes de servicio para nuevos empleados a los agentes del equipo de RR. HH.
- Cree una lista de tareas llamada Nuevos empleados. La lista podría abarcar tareas como la investigación de antecedentes; la adición del nuevo empleado al sistema de RR. HH., nómina y mensajería; y el envío de solicitudes de servicio a TI para que asignen una laptop y todas las licencias de software necesarias al nuevo empleado.
- Cree un flujo de acciones que:
- Agregue automáticamente al nuevo empleado a Zendesk (utilizando la información existente en el sistema de RR. HH., como Workday) después de que el ticket se haya actualizado para indicar que la investigación de antecedentes ha concluido.
- Publique un mensaje de bienvenida al canal de su sistema de mensajería (como Slack) cuando un nuevo empleado se agregue al equipo de Zendesk.