Resumen: ◀▼
La creación manual de solicitudes de aprobación se puede activar o desactivar para determinar si los agentes pueden o no solicitar aprobaciones en nombre de otros. Los administradores controlan quién puede aprobar solicitudes (por ejemplo, pueden permitir que los usuarios finales sean aprobadores). Los permisos y los roles personalizados determinan el acceso, y las solicitudes creadas por API siguen siendo viables independientemente de la configuración manual. Para facilitar el uso y mejorar la visibilidad de las solicitudes de aprobación, puede ser necesario ofrecer capacitación y actualizar los temas.
Las solicitudes de aprobación son solicitudes que hacen unos agentes en nombre de otros, o bien en nombre de usuarios finales. Los agentes envían las solicitudes a los aprobadores, que son otros agentes o usuarios finales con autoridad para revisar la solicitud y aprobarla o denegarla.
Consideraciones para crear manualmente solicitudes de aprobación
- Permisos. En los planes Growth y Professional, los administradores y agentes gozan automáticamente de permiso para crear solicitudes de aprobación. En los planes Enterprise y Enterprise Plus, los administradores y cualquier rol personalizado que se haya creado después de activarse las aprobaciones gozan de permiso para crear solicitudes de aprobación de manera predeterminada. Sin embargo, los roles personalizados que ya existían en el momento de activar las aprobaciones no gozan de permiso para crear solicitudes de aprobación mientras los permisos del rol no se actualicen seleccionando Crear solicitudes de aprobación. Consulte Permisos que pueden tener los agentes con roles personalizados.
- Tema del centro de ayuda. Si tiene un tema del centro de ayuda personalizado, según la fecha en que lo haya personalizado, quizás tenga que actualizarlo manualmente para que los usuarios finales puedan acceder a las solicitudes de aprobación que tienen asignadas.
- Capacitación. Para obtener resultados óptimos, comparta los recursos con los agentes y capacítelos antes de activar la función para que aprendan a usarla correctamente.
- Vistas. Cuando las solicitudes de aprobación se activan por primera vez, las vistas relacionadas con la aprobación se activan en la cuenta.
- API. Las solicitudes de aprobación se pueden crear a través de la API de solicitudes de aprobación, sin importar si los agentes tienen permiso para crear solicitudes de aprobación manualmente. Las solicitudes de aprobación creadas por medio de una API pueden ser retiradas por los administradores y algunos agentes, de acuerdo con el permiso que tengan. Las solicitudes de aprobación creadas por la API tienen el valor de API Enviado por.
Permitir la creación manual de solicitudes de aprobación
La creación manual de solicitudes de aprobación se permite de manera predeterminada en los planes Growth y superiores de la Suite de servicio para empleados y en los planes Professional y superiores de la Suite de Atención al Cliente. Sin embargo, los administradores pueden desactivarla si es necesario.
- En el Centro de administración, haga clic en
Espacios de trabajo en la barra lateral y luego seleccione Herramientas para agentes > Solicitudes de aprobación. - Seleccione Permitir la creación de solicitudes de aprobación.Nota: Aun cuando esta opción está deseleccionada, las solicitudes de aprobación se pueden crear a través de la API para solicitudes de aprobación.
Configurar quién puede aprobar solicitudes de aprobación creadas manualmente
En la página Solicitudes de aprobación del Centro de administración, los administradores pueden decidir si asignar a los usuarios finales como aprobadores. En los planes Suite de servicio para empleados, los usuarios finales tienen derecho a aprobar solicitudes de manera predeterminada. En cambio, en los planes Suite de Atención al Cliente, los usuarios finales no tienen derecho a aprobar solicitudes de manera predeterminada.
Los agentes siempre pueden ser aprobadores.
- En el Centro de administración, haga clic en Espacios de trabajo en la barra lateral y luego seleccione Herramientas para agentes > Solicitudes de aprobación.
- Seleccione o deseleccione Permitir que los usuarios finales aprueben solicitudes.Nota: Los cambios realizados en esta opción solo se aplican a las solicitudes de aprobación creadas manualmente después del cambio. Las solicitudes de aprobación existentes no se ven afectadas.
- Haga clic en Guardar.
Desactivar la creación manual de solicitudes de aprobación
Cuando se desactiva la creación manual de solicitudes de aprobación, los agentes pierden la capacidad de agregar solicitudes de aprobación a los tickets a través del espacio de trabajo de agente. Las solicitudes de aprobación existentes siguen funcionando.
- En el Centro de administración, haga clic en Espacios de trabajo en la barra lateral y luego seleccione Herramientas para agentes > Solicitudes de aprobación.
- Deseleccione Permitir la creación de solicitudes de aprobación.
- Haga clic en Guardar.