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Las aprobaciones simplifican los flujos de trabajo de la gestión de tickets al permitir solicitar decisiones de agentes autorizados o usuarios finales. Esta función mejora la eficiencia, el cumplimiento y el control de calidad a la vez que informa sobre el estado de la solicitud con absoluta transparencia. Las aprobaciones son útiles para tareas como el acceso al software, los reembolsos o los cambios que afectan a los empleados. Monitoree las decisiones a través del campo de estado de la aprobación e informe sobre las actualizaciones mediante etiquetas como zd_es_approval_pending o zd_es_approval_approved.
Las solicitudes de aprobación son solicitudes que hacen unos agentes en nombre de otros, o bien en nombre de usuarios finales. Los agentes envían las solicitudes a los aprobadores. Los aprobadores son otros agentes o usuarios finales que tienen la autoridad para revisar la información de la solicitud y tomar una decisión.
- Aumentar la eficiencia de los agentes al eliminar la necesidad de recurrir a intervenciones manuales o de depender de aplicaciones externas.
- Garantizar el cumplimiento de las políticas de su organización gracias a que las decisiones de aprobación quedan grabadas en el entorno de Zendesk.
- Mantener el control de calidad, agregando un paso de aprobación a los procedimientos de operación estándar de la organización.
- Ofrecer transparencia sobre el estado de la solicitud de aprobación al solicitante, al aprobador y al agente asignado del ticket asociado.
En este artículo se explica qué son las aprobaciones y cómo funcionan en Zendesk. Además, se describe quién puede presentar solicitudes de aprobación y quién puede aprobarlas, y se ofrecen ejemplos de cómo se usan las aprobaciones en el servicio de atención al cliente y en el servicio para empleados.
Los temas tratados son estos:
Consideraciones para las solicitudes de aprobación
- Cada ticket puede tener solamente una solicitud de aprobación activa a la vez.
- Un ticket puede tener un máximo de 50 solicitudes de aprobación inactivas. Cuando se alcanza este límite, no se pueden crear nuevas solicitudes de aprobación para el ticket.
- Los aprobadores que tienen el rol de agente pueden responder a las solicitudes de aprobación con un comentario. Cada solicitud de aprobación puede tener un máximo de 40 comentarios, y cada comentario en una solicitud de aprobación puede tener un máximo de 500 caracteres.
- Para las cuentas que tienen más de un formulario de ticket, el campo de estado de aprobación se debe agregar manualmente a los formularios de ticket.
- Para que los usuarios finales puedan acceder a las solicitudes de aprobación que se les hayan asignado, su centro de ayuda debe tener activada la versión más reciente del tema Copenhagen estándar, o bien tendrá que actualizar manualmente su tema personalizado.
- Las solicitudes de aprobación no pueden estar a la vista de los usuarios finales en las cuentas que tienen más de un centro de ayuda. Sin embargo, los aprobadores sí las pueden seleccionar. Si activa las aprobaciones y tiene varios centros de ayuda, dé instrucciones a los agentes para que no asignen solicitudes de aprobación a los usuarios finales.
Comprender el ciclo de vida de la solicitud de aprobación
Los principales pasos de un proceso de solicitud de aprobación son los siguientes:
- Un agente crea una solicitud de aprobación a partir de un ticket en el espacio de trabajo de agente. Dentro de la solicitud, el agente designa a otro agente o a un usuario final como aprobador.
Una vez que se crea una solicitud de aprobación, no se puede cerrar el ticket asociado con ella hasta que el aprobador responda o la solicitud se retire.
- El aprobador recibe una notificación por correo electrónico que le indica que tiene una solicitud de aprobación lista para revisar.
- El aprobador responde a la solicitud, aprobándola o denegándola. Los aprobadores que tienen el rol de agente también tienen la opción de responder con un comentario.
Los aprobadores que tienen el rol de agente responden a las solicitudes de aprobación en el espacio de trabajo de agente. Los aprobadores con el rol de usuario final tienen que responder a las solicitudes desde el centro de ayuda.
- El agente que creó la solicitud de aprobación recibe la respuesta de aprobación.
En la imagen que sigue se muestra el flujo de trabajo de las aprobaciones.
Comprender quién hace las solicitudes y quién las aprueba
Las solicitudes de aprobación siempre son creadas por los agentes. Normalmente, los agentes envían solicitudes de aprobación en nombre de otros agentes y usuarios finales cuando un ticket que tienen asignado requiere la aprobación de otra persona. Un ejemplo son los tickets que solicitan acceso a software o tickets que solicitan reembolsos que exceden un determinado umbral. El agente crea solicitudes en los tickets en los que está trabajando en el espacio de trabajo de agente y las envía a los aprobadores.
Los aprobadores son usuarios con autoridad para revisar la información de la solicitud de aprobación y tomar una decisión. Responden a las solicitudes de aprobación, pero no resuelven el ticket. Tanto los agentes como los usuarios finales pueden ser aprobadores.
- En los planes Growth y superiores de la Suite de servicio para empleados de Zendesk, todos los agentes y usuarios finales son empleados de la misma organización. En este contexto, los agentes son empleados con una licencia de agente y pueden acceder al espacio de trabajo de agente en Zendesk Support para responder a las solicitudes de aprobación. Los usuarios finales (o los empleados que no tienen licencia de agente) tienen acceso al centro de ayuda para uso interno de una organización, desde donde pueden responder a las solicitudes de aprobación.
- En los planes Professional y superiores de la Suite de Atención al Cliente, los agentes responden a las solicitudes de aprobación desde el espacio de trabajo de agente. En este contexto, los usuarios finales son los solicitantes y no suelen pertenecer a la misma organización del agente. Sin embargo, tanto los agentes como los usuarios finales pueden ser aprobadores: los agentes responden a las solicitudes en el espacio de trabajo de agente y los usuarios finales responden a través del centro de ayuda.
Consulte Responder a solicitudes de aprobación en calidad de agente si desea más información.
Ejemplos de solicitudes de aprobación
Las solicitudes de aprobación se pueden utilizar tanto para las necesidades de atención al cliente como para el servicio para empleados. Todo depende de cómo su organización utilice Zendesk.
Estos son algunos ejemplos de cómo usarlas:
- Adquisición de software y hardware y acceso a ellos
- Promociones de empleados o cambios de puesto
- Solicitudes de permiso para ausentarse a largo plazo
- Problemas de nómina
- Reembolsos
Por ejemplo, supongamos que su organización utiliza la Suite de servicio para empleados. Un nuevo empleado en su compañía necesita acceso a un programa de software y envía una solicitud de servicio a través del catálogo de servicios. Un empleado con una licencia de agente puede crear una solicitud de aprobación asociada con el ticket de solicitud de servicio en nombre de un nuevo empleado en el espacio de trabajo de agente y enviarla a un aprobador para que la revise. En este ejemplo, el aprobador podría ser el gerente del nuevo empleado o algún otro integrante del departamento de TI. Ese otro empleado podría (o no) tener una licencia de agente.
Si su organización utiliza la Suite de Atención al Cliente, puede solicitar aprobaciones para resolver tickets de atención al cliente. Imagínese que un agente ha sido asignado a un ticket de solicitud de reembolso. Como necesita una autorización para poder hacer el reembolso al usuario final, crea una solicitud de aprobación y la envía al aprobador de su organización (p. ej., el líder de equipo del agente).
En todos los ejemplos anteriores, se hace seguimiento de todas las decisiones de aprobación en la solicitud de aprobación del propio ticket y en los eventos de ticket, para así poder llevar un control de todas las aprobaciones de la organización.
Generar informes sobre las solicitudes de aprobación
Cuando se activan las solicitudes de aprobación para una cuenta, se crea un nuevo campo de ticket: Estado de aprobación. Este campo se actualiza automáticamente con el estado de la solicitud de aprobación asociada con el ticket. Además, se puede utilizar en los informes de Explore, donde puede ser de mucha ayuda. Consulte Informes con campos personalizados.
- zd_es_approval_pending
- zd_es_approval_approved
- zd_es_approval_denied
- zd_es_approval_withdrawn
Si desea más información, consulte Uso de etiquetas en la generación de informes.