Uso de etiquetas en la generación de informes

Las etiquetas son palabras, o combinaciones de palabras, que se pueden usar para agregar más contexto a los tickets. Se pueden asignar a tickets, usuarios, organizaciones y chats. Las etiquetas se crean, asignan y administran en la consola de Zendesk Support. Las etiquetas se almacenan de manera diferente a otros objetos de Zendesk y podrían necesitar más consideración cuando se usan para generar informes. Por ejemplo, mientras que un ticket solo puede pertenecer a un grupo, o tener un estado a la vez, una etiqueta puede agregarse a varios tickets y un solo ticket puede contener varias etiquetas.

En este artículo, se describe cómo se usan las etiquetas en los informes de Explore y se ofrecen algunos ejemplos. También se explica qué información sobre las etiquetas se recopila en Explore. Si desea información exhaustiva sobre las etiquetas, consulte Acerca de las etiquetas.

Sugerencia: Cuando se agrega o se cambia la información de las etiquetas en los tickets, usuarios u organizaciones, puede tardar hasta una hora para que los cambios se sincronicen con Explore.

En este artículo, se tratan los siguientes temas:

• Ejemplos del uso de etiquetas en los informes
• Información de etiquetas recopilada por Explore

Ejemplos del uso de etiquetas en los informes

Utilice estos ejemplos para obtener información sobre las operaciones básicas que se pueden realizar con las etiquetas en los informes de Explore. Si necesita más ayuda para crear informes y fórmulas, consulte Creación de informes y Escritura de fórmulas de Explore.

Si desea ver un ejemplo útil de cómo se puede usar Explore para incluir macros en los informes usando etiquetas, consulte Receta de Explore: Incluir macros en los informes usando etiquetas.

Nota: Si utilizó el Programa de acceso anticipado para la función INCLUDES para los informes basados en etiquetas, verá que ha cambiado la sintaxis de la función INCLUDES. Ya no es necesario especificar el comando ARRAY en la función INCLUDES. Sin embargo, si creó fórmulas con el Programa de acceso anticipado, las fórmulas seguirán funcionando correctamente. Las dos funciones que se deben usar son INCLUDES_ANY e INCLUDES_ALL. No obstante, la función INCLUDES del EAP funciona exactamente igual que la función INCLUDES_ALL y se puede seguir usando.

Todos estos ejemplos se basan en el atributo Etiquetas de ticket, pero se pueden aplicar los mismos principios al uso de cualquier otro atributo de etiqueta en los informes.

Sugerencia: Si la etiqueta que desea usar es generada automáticamente por un campo (como las listas desplegables, las listas de selección múltiple y las casillas de verificación) considere usar, en vez de eso, el atributo de campo personalizado. Los valores de campos personalizados se cargan más rápido y tienen valores que se identifican fácilmente. Si desea ver más detalles, consulte Informes con campos personalizados.

Esta sección contiene los siguientes ejemplos:

• Mostrar todas las etiquetas de tickets en uso en los últimos 30 días
• Crear informes basados en etiquetas de ticket usando filtros
• Crear informes basados en etiquetas de ticket usando métricas y atributos calculados estándar

Mostrar todas las etiquetas de tickets en uso en los últimos 30 días

Este es un informe sencillo que muestra todas las etiquetas de tickets que se están usando y la cantidad de tickets asociados con cada etiqueta durante los últimos 30 días.

Para mostrar todas las etiquetas de tickets en uso en los últimos 30 días

1. Abra un nuevo informe usando el conjunto de datos Support: Tickets.
2. En el panel Métricas del generador de informes, agregue la métrica COUNT(Tickets).
3. En el panel Filas, agregue el atributo Etiquetas de ticket.
4. En el panel Filtros, agregue el atributo Ticket creado - fecha.
5. Haga clic en el filtro Ticket creado - fecha y configure el intervalo de fechas para los últimos 30 días.

El gráfico será similar al del siguiente ejemplo. Puede hacer clic en el encabezado de la columna Tickets para ordenar la lista en orden ascendente o descendente según la cantidad de etiquetas.

Crear informes basados en etiquetas de ticket usando filtros

En este ejemplo, se creará un informe que usa un filtro para devolver solo los tickets que contengan cualquiera de las etiquetas especificadas, en este caso los tickets que contengan cualquiera de las etiquetas checked_by_manager, close o csat. Si desea una manera más flexible de crear informes basados en etiquetas de ticket, consulte Crear informes basados en etiquetas de ticket usando métricas y atributos calculados estándar.

Importante: Si desea ver qué elementos no tienen una o más etiquetas, utilice la fórmula que se encuentra en Buscar tickets que no tienen una etiqueta. No se pueden usar filtros de informe para excluir etiquetas.

Para crear el informe

1. Abra un nuevo informe usando el conjunto de datos Support: Tickets.
2. En el panel Métricas del generador de informes, agregue las métricas COUNT(Tickets resueltos) y COUNT(Tickets sin resolver).
3. En el panel Filas, agregue el atributo Grupo del ticket.
4. En el panel Filtros, agregue el atributo Etiquetas de ticket. A continuación, haga clic en este atributo para abrir el menú de filtros.
5. Seleccione las etiquetas que desea incluir en el informe, en este caso checked_by_manager, close y csat.

   

Verá un recuento de los tickets que contienen una o más de las etiquetas que se seleccionaron.

Crear informes basados en etiquetas de ticket usando métricas y atributos calculados estándar

En esta sección, se explica cómo usar las funciones INCLUDES_ANY e INCLUDES_ALL de Explore para tener más control y flexibilidad a la hora de usar las etiquetas. Para poder utilizar estos ejemplos, tendrá que tener experiencia con las métricas y atributos calculados estándar de Explore y saber cómo escribir fórmulas. Las operaciones básicas relacionadas con las etiquetas son las siguientes:

• INCLUDES_ANY: devuelve los tickets que incluyen cualquiera de las etiquetas especificadas
• INCLUDES_ALL: devuelve los tickets que incluyen todas las etiquetas especificadas
• NOT INCLUDES_ANY: devuelve los tickets que no incluyen una de las etiquetas especificadas. Si un ticket incluye cualquiera de las etiquetas especificadas será excluido.
• NOT INCLUDES_ALL: devuelve los tickets que no incluyen todas las etiquetas especificadas. Para ser excluido, el ticket debe contener todas las etiquetas especificadas.

Además, se puede usar el carácter comodín (%) antes o después de una etiqueta para devolver resultados coincidentes.

Esta sección contiene los siguientes ejemplos:

• Buscar tickets que contienen una etiqueta
• Buscar tickets que tienen una de dos etiquetas
• Buscar tickets con varias etiquetas
• Buscar tickets que no tienen una etiqueta
• Buscar tickets que tienen una etiqueta, pero no tienen otra
• Buscar tickets que contienen una cadena específica en una de las etiquetas
• Utilizar INCLUDE en un atributo calculado estándar
• Buscar tickets sin etiquetas
• Utilizar INCLUDES en un atributo calculado estándar con varias condiciones
• Filtrar una etiqueta específica de todas las métricas en un informe

Buscar tickets que contienen una etiqueta

En este ejemplo, se buscarán los tickets que tienen la etiqueta "united_states". Utilice la siguiente fórmula en una métrica calculada estándar con el agregador COUNT:

IF (INCLUDES_ANY([Ticket tags], "united_states")) THEN [Ticket ID] ENDIF

Buscar tickets que tienen una de dos etiquetas

En este ejemplo, se buscarán los tickets que contienen una de estas dos etiquetas: "australia" o "japan". Utilice la siguiente fórmula en una métrica calculada estándar con el agregador COUNT:

IF (INCLUDES_ANY([Ticket tags], "australia", "japan")) THEN [Ticket ID] ENDIF

Buscar tickets con varias etiquetas

En este ejemplo, se buscarán solo los tickets que tienen ambas etiquetas "united_states" e “italy”. Utilice la siguiente fórmula en una métrica calculada estándar con el agregador COUNT:

IF (INCLUDES_ALL([Ticket tags], "united_states","italy")) THEN [Ticket ID] ENDIF

Buscar tickets que no tienen una etiqueta

En este ejemplo, se buscarán solo los tickets que no tienen la etiqueta "germany". Utilice la siguiente fórmula en una métrica calculada estándar con el agregador COUNT:

IF (NOT INCLUDES_ANY([Ticket tags], "germany")) THEN [Ticket ID] ENDIF

Buscar tickets que tienen una etiqueta, pero no tienen otra

En este ejemplo, se buscarán los tickets que contienen las etiquetas "greece" e "india", pero no contienen la etiqueta "ireland". Utilice la siguiente fórmula en una métrica calculada estándar con el agregador COUNT:

IF (INCLUDES_ALL([Ticket tags], "greece","india")) AND NOT INCLUDES_ALL([Ticket tags], "ireland") THEN [Ticket ID] ENDIF

Buscar tickets que contienen una cadena específica en una de las etiquetas

En este ejemplo, se usará el carácter de comodín % para buscar tickets con etiquetas de solicitante que contengan la cadena "king": Utilice la siguiente fórmula en una métrica calculada estándar con el agregador COUNT:

IF (INCLUDES_ALL([Requester tags], "%king%")) THEN [Ticket ID] ENDIF

Utilizar INCLUDE en un atributo calculado estándar

En este ejemplo, se verá cómo crear un atributo calculado estándar que verifica si la etiqueta "hawaii" está presente y devuelve el texto "Aloha!" si la encuentra. Si no la encuentra, la fórmula devuelve "Hello". Luego esto se puede usar en un filtro, o se puede agregar como atributo a los paneles Filas o Columnas en el generador de informes.

Utilice la siguiente fórmula en un atributo calculado estándar:

IF (INCLUDES_ANY([Ticket tags], "hawaii")) THEN "Aloha!" ELSE "Hello" ENDIF

Buscar tickets sin etiquetas

En este ejemplo, se creará un atributo calculado estándar para usarlo como filtro. Este atributo devuelve la cadena "No tags" para todos los tickets que no tienen ninguna etiqueta y "Has tags" para aquellos que sí las tienen.

Utilice la siguiente fórmula en un atributo calculado estándar:

IF (INCLUDES_ANY([Ticket tags], "%")) THEN "Has tags" ELSE "Does not have tags" ENDIF

Utilizar INCLUDES en un atributo calculado estándar con varias condiciones

En este ejemplo, se creará un atributo calculado estándar que devuelve distintos valores según las etiquetas que se encuentran en cada ticket:

• Si el ticket contiene la etiqueta "united_states" o la etiqueta "canada", el atributo devuelve North America.
• Si el ticket contiene cualquiera de las etiquetas "germany", "france" o "uk", el atributo devuelve Europe.
• Si el ticket contiene la etiqueta "china" o la etiqueta "japan", el atributo devuelve Asia.
• Si no se encuentran ninguna de las etiquetas, el atributo devuelve Other.

Utilice la siguiente fórmula en un atributo calculado estándar:

IF (INCLUDES_ANY([Ticket tags], "united_states", "canada")) THEN "North America"
ELIF (INCLUDES_ANY([Ticket tags], "germany", "france", "uk")) THEN "Europe"
ELIF (INCLUDES_ANY([Ticket tags], "china", "japan")) THEN "Asia"
ELSE "Other"
ENDIF

Filtrar una etiqueta específica de todas las métricas en un informe

En este ejemplo, se ha creado un informe que contiene varias métricas, y se desea excluir todos los tickets que contienen la etiqueta Alaska de los resultados.

Utilice la siguiente fórmula en un atributo calculado estándar:

IF (NOT INCLUDES_ANY([Ticket tags], "Alaska")) THEN "true" ELSE "false" ENDIF

Ahora agregue este atributo al panel Filtros en el informe. Haga clic en el atributo que acaba de agregar y configure el filtro de modo que solo muestre los valores True.

Información de etiquetas recopilada por Explore

La información de etiquetas recopilada por Explore varía según el conjunto de datos que se elija, pero incluirá uno o varios de los siguientes atributos:

Nota: Explore almacena los primeros 255 caracteres de cada etiqueta que recoge. Una vez que se alcanzan los 255 caracteres de etiquetas, se ignora el resto.

Nombre de atributo	Más información
Etiquetas del ticket	Devuelve las etiquetas asociadas con un ticket. Disponible en los conjuntos de datos Support: Tickets, SLAs, Updates history, Guide: Answer Bot, Guide: Knowledge Capture y Talk: Calls.
Etiquetas de agente asignado	Devuelve las etiquetas asociadas con un agente asignado. Disponible en los conjuntos de datos Support: Tickets, SLAs y Updates history
Etiquetas de solicitante	Devuelve las etiquetas asociadas con el usuario que solicitó el ticket. Disponible en los conjuntos de datos Support: Tickets, SLAs y Updates history
Etiquetas del remitente	Devuelve las etiquetas asociadas con el remitente del ticket. Disponible en los conjuntos de datos Support: Tickets, SLAs y Updates history
Etiquetas de organización del ticket	Devuelve las etiquetas de la organización asociada con el ticket. Disponible en los conjuntos de datos Support: Tickets, SLAs y Updates history
Etiquetas de organización del solicitante	Devuelve las etiquetas asociadas con la organización del solicitante del ticket. Disponible en los conjuntos de datos Support: Tickets, SLAs y Updates history
Etiquetas del actualizador	Devuelve las etiquetas del usuario que actualizó el ticket. Disponible únicamente en el conjunto de datos Support: Updates history.
Etiquetas de organización del actualizador	Devuelve las etiquetas de la organización de la persona que realizó la actualización del ticket. Disponible únicamente en el conjunto de datos Support: Updates history.
Etiquetas de agente	Las etiquetas asociadas con el agente para el evento de Conocimiento o Knowledge Capture. Disponible únicamente en el conjunto de datos Guide: Knowledge Capture.
Etiquetas de agente de la llamada	Las etiquetas asociadas con el agente de una llamada de Talk. Disponible únicamente en el conjunto de datos Talk: Calls.
Etiquetas del agente del segmento	Devuelve las etiquetas del perfil de usuario del agente del segmento de la llamada de Talk. Cada persona que participa en una llamada tiene sus propias interacciones con el sistema y son consideradas un segmento diferente por el sistema. Disponible únicamente en el conjunto de datos Talk: Calls.
Etiquetas de organización	Devuelve las etiquetas de la organización del usuario final de la llamada. Disponible únicamente en el conjunto de datos Talk: Calls.

Si desea una lista completa de las métricas y los atributos que se pueden usar en Explore, consulte Introducción a los conjuntos de datos de Explore.