Pregunta
Creé un informe en Explore. Cuando intento excluir las etiquetas de tickets de mi informe, los resultados aumentan o cambian inesperadamente cuando agrego un atributo de etiqueta en el panel Filtros. ¿Por qué cambian los valores de mis métricas cuando filtro mi informe por varias etiquetas?
Respuesta
Si no está familiarizado con los cálculos en segundo plano, los informes sobre varias etiquetas en el panel Filtros producen un comportamiento inesperado.
Como alternativa, para excluir los tickets con etiquetas específicas de los informes, cree una métrica calculada estándar que tenga en cuenta los tickets con o sin esas etiquetas, o cree un atributo calculado estándar para usar como filtro.
Más explicación
El aumento en los valores de métricas que se describe arriba se debe a la forma en que Explore usa los atributos para desglosar los resultados de las métricas. Para comprender qué sucede, veamos qué sucede cuando se agrega un atributo en el panel Filas y luego en el panel Filtros.
Explore realiza los mismos cálculos cuando se agrega un atributo en el panel Filas (o Columnas) que cuando se agrega un atributo en el panel Filtros. Sin embargo, lo primero da lugar a un cambio visible en el informe, mientras que lo segundo no. Esto hace que sea difícil entender lo que sucede detrás de la escena.
Las secciones a continuación lo guiarán a través de ejemplos de este problema:
- ¿Qué sucede cuando se usa el agregador COUNT?
- ¿Qué sucede cuando se usa el agregador SUM?
- Qué sucede cuando se usa el agregador de AVG
- Qué hacer en su lugar
¿Qué sucede cuando se usa el agregador COUNT?
Cuando se agrega un atributo de etiqueta al panel Filas, los resultados se ven así:
En el informe anterior, el atributo Etiquetas de ticket ha sido agregado al panel Filas y filtrado por dos valores (“apple” y “banana”). Puede ver que hay dos tickets y cada uno de ellos tiene ambas etiquetas. Explore divide los resultados en tres columnas: la primera muestra los dos tickets, la segunda muestra las dos etiquetas (que se repiten para cada ticket) y la tercera muestra que cada etiqueta está presente en cada (1) ticket.
Sin embargo, si elimina el atributo de ID de ticket y mueve el atributo de etiquetas de ticket al panel Filtros, los resultados se verían así: 
En este informe, el atributo de etiquetas de ticket todavía se filtra en los valores “apple” y “banano”. Aquí, Explore calcula el número de tickets a los que se agrega cada etiqueta (2 etiquetas x 2 tickets = 4 tickets). En otras palabras, está sumando los valores de la tercera columna en la primera versión del informe. Este resultado no es intuitivo para los usuarios que no están familiarizados con los cálculos de Explore y puede causar confusión o informar datos incorrectamente.
¿Qué sucede cuando se usa el agregador SUM?
Cuando se agrega un atributo de etiqueta al panel Filas, los resultados se ven así:
En el informe anterior, el atributo Etiquetas de ticket ha sido agregado al panel Filas y filtrado por dos valores (“closed_by_merge” y “org__is_trusted”). Puede ver que hay dos tickets y cada uno de ellos tiene ambas etiquetas. Explore divide los resultados en tres columnas: la primera muestra los dos tickets, la segunda muestra las dos etiquetas (que se repiten para cada ticket) y la tercera muestra el tiempo de resolución completo para cada ticket.
Sin embargo, si mueve el atributo Etiquetas de ticket al panel Filtros, los resultados se verían así:
En este informe, el atributo de etiquetas de ticket todavía se filtra en los valores “closed_by_merge” y “org__is_trusted”. Pero aquí, Explore duplica incorrectamente el tiempo de resolución completa para cada ticket porque está sumando el valor del tiempo de resolución completa del ticket para cada etiqueta.
Qué sucede cuando se usa el agregador de AVG
Cuando se agrega un atributo de etiqueta al panel Filas, los resultados se ven así:
En el informe anterior, el atributo Etiquetas de ticket ha sido agregado al panel Filas y filtrado por dos valores (“closed_by_merge” y “org__is_trusted”). En este caso, se puede ver que ahora hay tres tickets: uno tiene solo una de las etiquetas y dos tienen ambas etiquetas. Una vez más, Explore divide los resultados en tres columnas: la primera muestra los tres tickets, la segunda muestra las dos etiquetas (de las cuales solo una está presente en el primer ticket) y la tercera muestra el tiempo de resolución completo para cada ticket.
Si mueve el atributo Etiquetas de ticket al panel Filtros, los resultados se verían así:
En este punto, los resultados siguen siendo precisos. Explore muestra el tiempo de resolución completa correcto para cada ticket porque los resultados se desglosan según la ID del ticket. Pero si elimina el atributo de ID de ticket , los resultados se verían así:
En este informe, el tiempo promedio de resolución completa para los tres tickets no se calcula correctamente. Si se toman los valores de tiempo de resolución completo del informe anterior, el cálculo correcto debería ser:
- (36 + 54 + 23) / 3 = 38 minutos
En su lugar, Explore incluye los valores de tiempo de resolución completa para cada instancia de etiqueta (de manera similar a como lo hizo con el agregador SUM) para obtener un cálculo resultante de:
- (36 + 54 + 54 + 23 + 23) / 3 = 63 minutos
Qué hacer en su lugar
Para evitar resultados agregados incorrectamente, puede hacer una de las siguientes cosas:
- Crear un atributo calculado. Puede crear un atributo calculado con una fórmula diseñada específicamente para buscar varias etiquetas. Si desea ayuda, consulte la sección Buscar tickets con varias etiquetas en el artículo Informes con etiquetas.
- Utilice el agregador D_COUNT. Para las métricas basadas en recuento (como el número de tickets), puede usar el agregador D_COUNT, que siempre refleja valores únicos. Si desea ayuda, consulte el artículo Elegir agregadores de métricas. Sin embargo, esto no funciona para las métricas basadas en el tiempo (como el tiempo de primera respuesta) u otros agregadores (como SUM, AVG y MED).
- Filtrar por etiqueta a la vez. Dependiendo de sus necesidades de informes, puede filtrar su informe por una sola etiqueta a la vez. Sin embargo, esto no funciona si su caso de uso depende de buscar tickets que deben tener varias etiquetas.
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