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Los agregadores de métricas definen cómo se calculan los datos consultados por una métrica. Por ejemplo, de manera predeterminada, la métrica Tiempo de resolución completa (días) muestra la media (MED) del tiempo en días que demoró resolver los tickets, pero el agregador se puede cambiar para mostrar el tiempo promedio, el tiempo mínimo, el tiempo máximo, y otros.
Consulte este artículo para obtener información sobre los distintos agregadores que se pueden utilizar y cómo utilizarlos.
Cambiar el agregador de métricas
Para cambiar el agregador de métricas
- En el generador de informes, agregue una métrica al panel Métricas.
- Haga clic en la métrica que agregó.
- En la lista, seleccione un nuevo agregador.
Los agregadores disponibles cambian según la métrica que se elija. Consulte la Referencia de agregadores de métricas si desea más información sobre cada uno de los agregadores.
- Haga clic en Aplicar para guardar el nuevo agregador de métricas.
Referencia de los agregadores de métricas
Consulte esta tabla para obtener información sobre los distintos agregadores y cuándo se utilizan.
| Agregador | Descripción | Cuándo se utiliza |
|---|---|---|
| COUNT |
Cuenta todos los valores de un atributo. Si se registra el mismo valor más de una vez, se cuenta cada vez. |
Se utiliza para contar objetos como tickets, llamadas, chats, usuarios, organizaciones, etc. |
|
D_COUNT (recuento distintivo) |
Cuenta el número de valores distintos (únicos). Los valores registrados más de una vez se cuentan solo una vez. |
Se utiliza para contar objetos singulares como tickets, llamadas, chats, usuarios, organizaciones, etc. |
| SUM |
Suma todos los valores numéricos. |
Se utiliza para métricas de recuento de la base de datos, de operación aritmética y de duración de tiempo como Mensajes de chat, % de puntuación de satisfacción, Tiempo de resolución. |
|
AVG (promedio) |
Calcula la media aritmética de los valores numéricos. |
Se usa para métricas de duración de tiempo y recuento de base de datos como Tiempo de resolución y Mensajes durante chat. |
|
MED (mediana) |
Identifica el valor numérico que separa la mitad más alta de los valores de la mitad más baja. |
Se usa para métricas de duración de tiempo y recuento de base de datos como Tiempo de resolución y Mensajes durante chat. |
|
MIN (mínimo) |
Identifica el valor numérico más bajo. |
Se usa para métricas de duración de tiempo y recuento de base de datos como Tiempo de resolución y Mensajes durante chat. |
|
MAX (máximo) |
Identifica el valor numérico más alto. |
Se usa para métricas de duración de tiempo y recuento de base de datos como Tiempo de resolución y Mensajes durante chat. |
|
VARIANCE STD_DEV (desviación estándar) |
Mide hasta qué punto se dispersan los valores numéricos del valor promedio. Si es baja, los valores numéricos están cerca del promedio. Si es alta, los valores numéricos están dispersos. |
Se usa para métricas de duración de tiempo y recuento de base de datos como Tiempo de resolución y Mensajes durante chat. |
| VALUE |
Devuelve el valor exacto de una métrica sin ninguna manipulación adicional. |
Se usa solo en el editor de fórmulas cuando se crean métricas o atributos calculados estándar. Se puede aplicar solo a métricas de bases de datos, no a otras métricas calculadas. Consulte el tema VALUE más abajo. |
Elegir el agregador de métricas correcto
De manera predeterminada, las métricas utilizan el agregador más relevante. También puede ocurrir que resulte más útil utilizar un agregador diferente en los informes, o bien que tenga que decidir qué agregador usar en una nueva métrica calculada. Consulte las siguientes secciones para ayudarle a decidir qué agregador de métricas utilizar.
COUNT y D_COUNT
- COUNT: cuenta todos los valores registrados.
- DCOUNT: cuenta solamente los valores únicos.
En muchos casos, ambos agregadores devuelven los mismos resultados porque los valores que cuentan no son repetitivos. Por ejemplo, si cuenta las ID de tickets en el conjunto de datos Tickets, los resultados para ambos agregadores son iguales porque la ID de cada ticket solo aparece una vez en este conjunto de datos. Si hace lo mismo en el conjunto de datos Updates history, el agregador COUNT devuelve un resultado mucho más alto porque la ID de ticket se registra para cada actualización.
Si desea más información, consulte ¿Cuál es la diferencia entre COUNT y D_COUNT?
SUM
Este agregador se usa normalmente para los contadores de la base de datos y las métricas de operaciones aritméticas, pero también se puede usar para las métricas de duración, por ejemplo, para calcular el tiempo que un agente invirtió en las llamadas o los chats.
Las métricas de recuento de la base de datos se calculan fuera de Explore y aparecen en Explore como métricas listas para usar. Normalmente miden el número de eventos u objetos específicos como Respuestas del agente, Estaciones de agentes asignados, Reaperturas o Mensajes durante chat.
Las métricas de operaciones aritméticas son cálculos creados en Explore que realizan operaciones numéricas con métricas existentes. Por ejemplo, debe usarse SUM para la métrica % de puntuación de satisfacción, que es una división de los Tickets con satisfacción buena por los Tickets con satisfacción calificada.
AVG, MED, MIN, MAX, VARIANCE y STD_DEV
En Zendesk, la eficiencia y el rendimiento del equipo se analizan mediante las métricas de duración de tiempo y de recuento de la base de datos agregadas usando AVG, MED, MIN, MAX, VARIANCE y STD_DEV.
AVG y MED juegan un papel similar en la comprensión de la tendencia de una métrica. Si los datos que está comparando son en su mayoría uniformes, se puede usar el agregador AVG. Sin embargo, en muchos casos, los datos de Zendesk tienen un número alto de valores atípicos, lo que quiere decir que la mejor opción es MED. Consulte La media vs. la mediana si desea examinar más a fondo estos agregadores.
Los agregadores MIN y MAX se pueden usar para identificar los valores atípicos de métricas más alto y más bajo.
VARIANCE y STD_DEV son agregadores analíticos más avanzados y solo se usan raras veces, pero son útiles para medir hasta qué punto los valores de métricas son uniformes o dispersos. Si nunca ha utilizado estos agregadores, comience con STD_DEV. La desviación estándar se expresa con las mismas unidades que los agregadores promedio y mediana y fácilmente se puede comparar con ellos.
VALUE
El agregador VALUE se diferencia de los demás agregadores en que está disponible únicamente dentro de las fórmulas. Eso quiere decir que no es posible configurarlo desde el panel Métricas como se describe anteriormente, pero se puede usar en el editor de fórmulas al crear una métrica calculada o un atributo.
El agregador VALUE devuelve el valor exacto de una métrica sin ninguna manipulación adicional. En otras palabras, devuelve exactamente lo que está almacenado en la base de datos para la métrica a la cual se aplica.
Por ejemplo, en la siguiente fórmula, se evalúa cada valor de la métrica Tiempo de primera respuesta (min). Si ese valor es menor que 5 minutos, la fórmula devuelve TRUE. Si ese valor es mayor que 5 minutos, la fórmula devuelve FALSE.
IF VALUE(First reply time (min))<5 THEN TRUE ELSE FALSE END
Además, es importante comprender que el agregador VALUE está pensado para utilizarse dentro de las fórmulas como parte de una métrica calculada o un atributo; pero dentro de una fórmula, se puede aplicar solo a las métricas de nivel de base de datos, no a otras métricas calculadas.
Para comprender qué es lo que significa eso, tome el ejemplo anterior junto con un ejemplo nuevo:
IF VALUE(Comments)<5 THEN TRUE ELSE FALSE END
En el primer ejemplo, VALUE se aplica a la métrica Tiempo de primera respuesta (min) en el conjunto de datos Support: Tickets. Si mira la fórmula para esa métrica, verá que es sencillamente (Tiempo de primera respuesta (min)). Como no se aplica ningún cálculo a esa métrica, se considera una métrica de nivel de base de datos.
En el segundo ejemplo, VALUE se aplica a la métrica Comentarios en el conjunto de datos Support: Updates History. La fórmula para esa métrica es IF ([IF ([Comentario presente] = TRUE) THEN [ID de actualización] ENDIF. Puesto que se aplica un cálculo adicional a esa métrica, se considera una métrica calculada, aunque esté integrada en Explore. Eso quiere decir que VALUE no se puede usar con la métrica Comentarios dentro de una fórmula.
Si desea más información, consulte Resolución de errores en las fórmulas de Explore.
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