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Cómo comprender los datos de los informes y análisis

Métricas, atributos y filtros: qué significan y cuándo usarlos. Artículos sobre fórmulas y cálculos. Contenido sobre problemas relacionados con datos que faltan en Explore.


¿Qué conjunto de datos debo usar para informar sobre el trabajo omnicanal?

Pregunta ¿Qué conjunto de datos debo usar para informar sobre el trabajo omnicanal? Respuesta Actualmente hay tres co...

Editado 05 nov 2024

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¿Por qué aparecen datos de usuarios finales en mi informe si he aplicado un filtro para agentes y administradores?

Pregunta Generé un informe para hacer seguimiento de la actividad de los usuarios y apliqué un filtro para mostrar so...

Editado 22 oct 2024

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¿Cómo puedo calcular las llamadas no respondidas a través de la API?

Pregunta Quiero usar el extremo Exportación incremental de llamadas para extraer datos sobre las llamadas no respondi...

Editado 08 oct 2024

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¿Por qué el panel Detalles del estado muestra una duración de más de 24 horas para un solo día?

Pregunta En la pestaña State Detail de la Omnicanal de Zendesk: Estado y actividad del agente panel, la columna Durac...

Editado 30 jul 2024

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¿Qué significa un valor cero o nulo para la capacidad utilizada promedio de los agentes?

Pregunta En el panel prediseñado Omnichannel Agent State and Activity, la columna Agent avg used capacity muestra 0.0...

Editado 15 oct 2024

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¿Por qué Explore muestra que un agente usó parte de su capacidad pero no aceptó chats ni mensajes?

Pregunta En el panel omnicanal prediseñado Estado y actividad del agente, la columna Recuento aceptado muestra 0, per...

Editado 02 jul 2024

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¿Puedo agregar comas invertidas, paréntesis o corchetes en el nombre de mis métricas o atributos calculados?

Pregunta ¿Se pueden incluir comillas, paréntesis o corchetes en el nombre de las métricas y los atributos calculados ...

Editado 28 nov 2023

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¿Cómo se calcula la métrica Tiempo de atención en el conjunto de datos Tickets de mensajería?

Pregunta En el conjunto de datos Tickets de mensajería , ¿cómo se calcula la métrica Tiempo de atención? Respuesta La...

Editado 10 sept 2024

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¿Puede mi informe mostrar un promedio de tickets resueltos durante los días laborales?

Pregunta ¿Cómo se calcula el promedio de tickets resueltos durante los días laborales (de lunes a viernes)? Respuesta...

Editado 25 jul 2023

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¿Cuál es la diferencia entre Grupo de tickets y Grupo de tickets de actualización en Explore?

Pregunta ¿Se refieren los atributos Grupo de tickets y Grupo de tickets a los mismos valores? Respuesta No, tienen di...

Editado 04 jul 2023

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¿Se cuentan los tickets fusionados como uno o dos tickets en el volumen total de tickets?

Pregunta ¿Se cuentan los tickets fusionados como uno o dos tickets en el volumen total de tickets? Respuesta Zendesk ...

Editado 04 jul 2023

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¿Puedo informar sobre quién verificó un artículo del Centro de ayuda?

Pregunta ¿Puedo informar sobre quién verificó un artículo del Centro de ayuda? Respuesta Sí, se puede informar quién ...

Editado 21 ago 2024

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¿Por qué mis datos se etiquetan como obsoletos en Explore?

Pregunta ¿Por qué algunas métricas o atributos aparecen como "Obsoletos"? Respuesta Si una métrica o un atributo s...

Editado 11 jul 2023

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¿Puedo informar sobre la duración de un campo de ticket usando horas de trabajo?

Pregunta Quiero informar sobre cuánto tiempo permanece un ticket en un estado de ticket específico dentro de un grupo...

Editado 08 ago 2023

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¿Puedo generar informes sobre los tickets creados después de que un cliente realizó una búsqueda en el centro de ayuda ?

Pregunta ¿Puedo crear un informe que muestre el número de tickets creados después de que un cliente busca una respues...

Editado 28 ene 2025

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¿Se pueden filtrar los informes de Explore por usuarios únicos?

Pregunta ¿Es posible crear un informe sobre un usuario específico? Respuesta Sí, la mayoría de los informes se pueden...

Editado 30 ene 2024

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¿Cómo registra Zendesk sus métricas de horas de trabajo?

Pregunta ¿Cómo registra Zendesk sus métricas de horas de trabajo? Respuesta Zendesk tiene dos tipos distintos de métr...

Editado 01 ago 2023

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¿Cómo puedo excluir los comentarios privados al fusionar tickets en Explore?

Pregunta Al fusionar tickets, los comentarios privados se aplican a los tickets. ¿Cómo puedo excluir los comentarios ...

Editado 21 ago 2024

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¿Por qué el panel en vivo de Explore muestra demasiados agentes conectados?

Pregunta El panel en vivo de Explore muestra demasiados agentes conectados en la métrica Support - Agentes conectados...

Editado 27 feb 2024

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¿Por qué excluir etiquetas del filtro aumenta el número de resultados?

Pregunta Creé un informe en Explore. Cuando intento excluir las etiquetas de tickets de mi informe, los resultados au...

Editado 01 ago 2023

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¿Cuál es la diferencia entre la ID del ticket de actualización y la ID del ticket en el conjunto de datos del historial de actualizaciones?

Pregunta En el conjunto de datos Historial de actualizaciones en Explore, veo los atributos ID del ticket de actualiz...

Editado 21 mar 2023

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¿Cómo puedo encontrar el valor correcto para usar con el atributo "Cambios: valor anterior / nuevo"?

Pregunta Estoy usando el atributo Cambios - Valor anterior o Cambios - Nuevo valor del conjunto de datos Historial de...

Editado 04 oct 2022

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¿Por qué el "Tiempo de primera respuesta" es más alto que el "Tiempo de resolución completa" en el panel de Support?

Pregunta ¿Por qué la mediana del tiempo de primera respuesta es más alta que la mediana del tiempo de resolución comp...

Editado 04 oct 2022

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¿Qué significa Estado del ticket - Sin ordenar?

Pregunta ¿Qué significa Estado del ticket - Sin ordenar en las métricas de Zendesk Explore? Respuesta El atributo de ...

Editado 09 ago 2022

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¿Cómo puedo encontrar un valor de atributo para usar en una fórmula de Explore?

Pregunta ¿Cómo puedo encontrar un valor de atributo para usar en una fórmula de Explore? Respuesta La mayoría de los ...

Editado 21 ago 2024

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¿Cuál es la diferencia entre tickets en proceso registrados y tickets en proceso al final del periodo?

Pregunta ¿Cuál es la diferencia entre Tiempo - Tickets en proceso registrados y Tiempo - Tickets en proceso al final ...

Editado 12 ene 2023

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¿Qué significa la opción “Null” en el filtro de Explore?

Pregunta ¿Qué significa la opción “Null” o “Nulo” en el filtro de Explore en mi panel? Respuesta La opción Nulo repre...

Editado 23 ene 2023

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¿Por qué no se cuenta un ticket en un informe de SLA incluso si tiene una política de SLA aplicada?

Pregunta Tengo un ticket en el que se aplicó la política de Service Level Agreement (SLA) (Contrato de nivel de servi...

Editado 31 may 2022

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¿La respuesta de tiempo de primera respuesta toma en cuenta las horas de trabajo?

Pregunta ¿La respuesta de tiempo de primera respuesta toma en cuenta las horas de trabajo? ¿Puedo informar sobre el t...

Editado 08 ago 2023

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¿Cómo se replica la métrica "Duración desde el último cambio [campo de texto] (h)" en Explore?

Pregunta Insights tiene una métrica llamada Duración desde el último cambio [campo de texto] (h). ¿Dónde encuentro es...

Editado 12 ene 2023

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