Pregunta
El panel en vivo de Explore muestra demasiados agentes conectados en la métrica Support - Agentes conectados . ¿De dónde viene este número?
Respuesta
La métrica Support: agentes conectados muestra todos los agentes de la cuenta de Zendesk que alguna vez han iniciado sesión y nunca han cerrado sesión.
Para aprovechar al máximo esta métrica, recuerde a los agentes que deben iniciar y cerrar sesión en Zendesk para representar con precisión sus turnos. Esto es particularmente importante para el canal de soporte, donde solo se informan dos estados del agente (conectado y desconectado). Si los agentes no cierran sesión, Explore los mostrará conectados siempre.
Como alternativa, active el desvío omnicanal para mejorar la precisión de la métrica Support - Agents online . Si el desvío omnicanal está activado, los estados unificados del agente también se activan de manera predeterminada para todos los canales, incluido Support. Los estados unificados del agente incluyen cuatro estados predeterminados para cada canal:
- Conectado
- Ausente
- Solo transferencias
- Desconectado
Cambiar al desvío omnicanal significa un monitoreo más preciso porque el estado de un agente se actualiza en todos los canales cuando este cambia activamente o se queda inactivo de manera pasiva. Cuando los agentes quedan inactivos, se establecen automáticamente en Ausente o Desconectado según la configuración del tiempo máximo de inactividad. Zendesk recomienda configurar el estado del tiempo máximo de inactividad en Desconectado para representarlo con precisión en Support.
Si desea más información, consulte los siguientes artículos:
- Acerca del desvío omnicanal con el estado del agente unificado
- Activación y configuración del desvío omnicanal
- Configuración del estado del agente unificado con el desvío omnicanal
- Activación del tiempo máximo de inactividad para los estados del agente unificados
Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.
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