Activar el tiempo máximo de inactividad para los estados del agente unificados

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El estado del agente unificado es parte del desvío omnicanal y permite a los agentes ajustar la disponibilidad para Support, Talk y Mensajería desde un solo menú. Si el tiempo máximo de inactividad está desactivado, no se puede inferir el estado de un agente en función de la actividad de la sesión de Zendesk y tiene que especificarse manualmente. La activación del tiempo máximo de inactividad ayuda a garantizar que los agentes puedan estar disponibles cuando se les envíe trabajo.

En este artículo, se tratan los siguientes temas:

• Activar el tiempo máximo de inactividad
• Configurar las opciones del tiempo máximo de inactividad
• Desactivar el tiempo máximo de inactividad

Activar el tiempo máximo de inactividad

El tiempo máximo de inactividad está desactivado de manera predeterminada y es necesario activarlo para que Zendesk pueda inferir el estado del agente a partir de la actividad de la sesión. Si está activado, la configuración predeterminada del tiempo máximo de inactividad establece el estado de un agente en ausente en todos los canales después de 10 minutos de inactividad. Se entiende como inactividad la falta de interacción en el navegador, ya sea con mouse o con el teclado.

Nota: Cuando el tiempo máximo de inactividad está activado, se anulan todos los estados del agente unificados, aunque el agente ya esté configurado como desconectado para todos los canales.

Para activar el tiempo máximo de inactividad

1. En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y seleccione Desvío omnicanal > Tiempo máximo de inactividad.
2. Seleccione Activar el tiempo máximo de inactividad.
3. Haga clic en Guardar.

Configurar las opciones del tiempo máximo de inactividad

Después de activar la función de tiempo máximo de inactividad, los administradores pueden especificar cuánto tiempo pueden estar inactivos los agentes antes de que se asigne automáticamente un estado de inactividad, y pueden elegir entre Ausente y Desconectado como el estado de inactividad que se usará en todos los canales.

Para editar la configuración del tiempo máximo de inactividad

1. En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y seleccione Desvío omnicanal > Tiempo máximo de inactividad.
2. Actualice el tiempo de inactividad en minutos a un número entero comprendido entre 5 y 1440.
3. Seleccione el estado alternativo preferido para todos los canales: Ausente o Desconectado.
4. Haga clic en Guardar.

Desactivar el tiempo máximo de inactividad

Los administradores pueden desactivar el tiempo máximo de inactividad. Sin embargo, si la función está desactivada, los estados de agente no pueden inferirse de la conectividad de la sesión salvo que se detecte uno de los siguientes eventos, en cuyo caso el estado se establece en desconectado.

• Un agente cierra el espacio de trabajo de agente sin cerrar sesión (es decir, apaga su equipo o cierra la ventana de su navegador, o pone el equipo en modo de suspensión)
• Se pierde la conexión de un agente debido a una interrupción de la red

Asegúrese de informar a los agentes si desactiva el estado alternativo para los agentes inactivos. De ser así, ellos mismos tendrían que establecer manualmente su estado en ausente o desconectado cuando no estén disponibles para recibir trabajo.

Para desactivar el estado de inactividad

1. En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y seleccione Desvío omnicanal > Tiempo máximo de inactividad.
2. Deseleccione Activar el tiempo máximo de inactividad y haga clic en Guardar.
3. Haga clic en Desactivar tiempo máximo de inactividad en el cuadro de diálogo de confirmación.