Pregunta
En el panel omnicanal prediseñado Estado y actividad del agente, la columna Recuento aceptado muestra 0, pero la columna Capacidad promedio usada del agente muestra un valor mayor que 0. ¿Cómo es posible que un agente haya usado parte de su capacidad sin aceptar ningún chat o conversación de mensajería?
Respuesta
A veces, un ticket se puede ofrecer varias veces, pero finalmente se puede asignar directamente a un agente que trabaja en el ticket sin que el agente haga clic en el botón Aceptar. Esta situación se conoce como aceptación automática. La aceptación automática no se cuenta para las siguientes métricas de Explore:
- Índice de aceptación de agentes
- Cantidad de ofertas
- Recuento de aceptadas
Para obtener más información, consulte el artículo: Métricas y atributos para el estado y la actividad del agente.
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