En este artículo se definen las métricas y los atributos que se pueden usar para crear informes de Explore en función del estado del agente. Estos conjuntos de datos también se utilizan en los paneles prediseñados que muestran el estado de los agentes. Consulte Analizar el estado del agente.
En este artículo, se tratan los siguientes temas:
Conjunto de datos Estado del agente
El conjunto de datos Estado del agente contiene métricas y atributos relacionados con cuándo un agente entra en un estado determinado y cuánto tiempo permanece en ese estado. Los supervisores pueden utilizar esta información para crear informes basados en marcas de tiempo, que proporcionan un análisis exhaustivo de cómo emplean su tiempo los agentes.
En este conjunto de datos, el tiempo que pasa un agente en un estado determinado se registra solo después de que cambia el estado. Eso quiere decir que si un agente permanece en un único estado durante todo el periodo de tiempo del informe, su estado no se registra, ya que no ha habido ningún cambio. Para incluir en el informe los estados del agente con o sin cambios, utilice el conjunto de datos Estado del agente todos los días en lugar.
En esta sección se tratan los siguientes temas:
Métricas para el conjunto de datos Estado del agente
En esta sección se definen todas las métricas disponibles en el conjunto de datos Estado del agente.
Métrica | Definición | Fórmula de Explore |
---|---|---|
Tiempo del agente en el estado/segundos | El tiempo invertido, en segundos, por el agente en un estado determinado por canal. Cuando esta métrica se agrega a un informe y se desglosan los resultados en función del atributo Estado, también se debe agregar el atributo Canal. Si no se hace, el tiempo empleado en los estados por canal se contará varias veces. Consulte ¿Por qué el tiempo de estado del agente por canal es diferente del tiempo de estado del agente unificado? |
Atributos para el conjunto de datos Estado del agente
En esta sección se definen todos los atributos disponibles en el conjunto de datos Estado del agente.
Atributo | Definición |
---|---|
ID de grupo | El número de ID del grupo. |
Nombre del grupo | El nombre del grupo asignado. |
Canal | El canal con el que se relaciona el estado de un agente. Los valores posibles son Support, Talk, Mensajería, Chat y unificado. |
Estado | El estado del agente. Los valores posibles son:
Cuando este atributo se agrega a un informe, también se debe agregar el atributo Canal. Si no se hace, el tiempo empleado en los estados por canal se contará varias veces. Consulte ¿Por qué el tiempo de estado del agente por canal es diferente del tiempo de estado del agente unificado? |
Nombre del agente | El nombre del agente. |
Rol de agente | El rol del agente. |
ID de agente | La ID del agente. |
Correo electrónico de agente | La dirección de correo electrónico del agente. |
ID externa del agente | La ID externa del agente. |
Configuración regional del agente | La configuración regional del agente. |
El agente es el moderador | Si el agente es un moderador. |
Estado del agente | El estado del agente. Los posibles valores son Activo o Suspendido. |
Agente activo | Si el agente está activo. |
Agente suspendido | Si el agente está suspendido. |
ID de organización del agente | La ID de la organización del agente. |
Etiquetas del agente | Las etiquetas agregadas al agente. |
Zona horaria del agente | La zona horaria del agente. |
Hora de inicio del estado | Una colección de atributos en distintas unidades de tiempo que registran la hora en que el agente entró en un estado. |
Hora de finalización del estado | Una colección de atributos en distintas unidades de tiempo que registran la hora en que el agente salió de un estado. |
Conjunto de datos Estado del agente todos los días
El conjunto de datos Estado del agente todos los días contiene métricas y atributos relacionados con cómo los grupos y los agentes emplean su tiempo en los distintos canales. Este conjunto de datos ayuda a comprender, diariamente, el total del tiempo que los agentes permanecen en ciertos estados.
Al final del día se hace una agregación de los datos de este conjunto de datos y se crea un informe usando la zona horaria de la cuenta. (Consulte ¿Qué zona horaria usa Zendesk? )
Debido a que la agregación de los datos se hace una vez al día, los cambios en la afiliación a un grupo se verán reflejados solo en los datos del día siguiente. Por ejemplo, digamos que se traslada a un agente del Grupo A al Grupo B el 20 de enero a mediodía. Los datos del 20 de enero lo mostrarán en el Grupo A (incluso después del traslado), mientras que los datos para el 21 de enero lo mostrarán en el Grupo B.
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Métricas para el conjunto de datos Estado del agente todos los días
En esta sección se definen todas las métricas disponibles en el conjunto de datos Estado del agente todos los días.
Métrica | Definición | Fórmula de Explore |
---|---|---|
Tiempo diario del agente en el estado |
El tiempo total por día que pasan los agentes en un estado determinado por canal. La agregación de esta métrica se realiza diariamente y no se puede dividir en incrementos de tiempo más pequeños. Cuando esta métrica se agrega a un informe y se desglosan los resultados en función del atributo Estado, también se debe agregar el atributo Canal. Si no se hace, el tiempo empleado en los estados por canal se contará varias veces. Consulte ¿Por qué el tiempo de estado del agente por canal es diferente del tiempo de estado del agente unificado? |
Atributos para el conjunto de datos Estado del agente todos los días
En esta sección se definen todos los atributos disponibles en el conjunto de datos Estado del agente todos los días.
Atributo | Definición |
---|---|
ID de grupo | El número de ID del grupo. |
Nombre del grupo | El nombre del grupo asignado. |
Canal | El canal con el que se relaciona el estado de un agente. Los valores posibles son Support, Talk, Mensajería, Chat y unificado. |
Estado | El estado del agente. Los valores posibles son:
Cuando este atributo se agrega a un informe, también se debe agregar el atributo Canal. Si no se hace, el tiempo empleado en los estados por canal se contará varias veces. Consulte ¿Por qué el tiempo de estado del agente por canal es diferente del tiempo de estado del agente unificado? |
Nombre del agente | El nombre del agente. |
Rol de agente | El rol del agente. |
ID de agente | La ID del agente. |
Correo electrónico de agente | La dirección de correo electrónico del agente. |
ID externa del agente | La ID externa del agente. |
Configuración regional del agente | La configuración regional del agente. |
El agente es el moderador | Si el agente es un moderador. |
Estado del agente | El estado del agente. Los posibles valores son Activo o Suspendido. |
Agente activo | Si el agente está activo. |
Agente suspendido | Si el agente está suspendido. |
ID de organización del agente | La ID de la organización del agente. |
Etiquetas del agente | Las etiquetas agregadas al agente. |
Zona horaria del agente | La zona horaria del agente. |
Tiempo - Tiempo del agente en el estado | Una colección de atributos en distintas unidades de tiempo que indican cuándo se registró el estado del agente. |