¿Por qué el tiempo de estado del agente por canal es diferente del tiempo de estado del agente unificado?

Pregunta

He activado el desvío omnicanal y he configurado estados de agente personalizados. Cuando veo el Omnicanal: Panel prediseñado unificado y personalizado del estado del agente, la duración del tiempo que un agente pasó en un estado por canal es diferente de la duración del tiempo que pasó en el estado de agente unificado correspondiente. ¿Por qué son diferentes estas duraciones?

En la captura de pantalla de ejemplo anterior, se puede ver que el tiempo empleado en el estado Ausente para la mensajería es 1:34:44, mientras que el tiempo empleado en el estado de agente unificado Ausente es solo 0:51:53.

Respuesta

La duración del tiempo que un agente pasa en un estado por canal es igual a la duración del tiempo que pasa en el estado unificado correspondiente más los estados personalizados que están mapeados a ese estado por canal.

Para ver esto en acción, considere el siguiente escenario de ejemplo:

El canal de mensajería tiene un estado por canal de Ausente.
El estado de agente unificado correspondiente también se llama Ausente.
Ha creado un estado de agente personalizado llamado En descanso, que ha mapeado al estado Ausente para el canal de mensajería.

En este escenario:

Tiempo invertido en el estado Ausente para la mensajería

Tiempo invertido en el estado unificado Ausente

Tiempo invertido en el estado personalizado En descanso

Al ver el Omnichannel: Panel prediseñado de estado del agente unificado y personalizado, este escenario podría parecerse a lo siguiente:

En la captura de pantalla de ejemplo anterior, se puede ver que el tiempo transcurrido en el estado Ausente en el canal de mensajería sigue siendo 1:34:44. Pero ahora, el tiempo invertido en el canal Unificado también suma 1:34:44 porque el informe se filtra según el estado del agente unificado Ausente (ausente unificado, en el informe) y el estado del agente personalizado En descanso .

Nota: Con el desvío omnicanal, use el Omnicanal de Zendesk: Panel de estado del agente para comprender cómo los agentes emplean su tiempo a lo largo del tiempo. Si creó colas omnicanal personalizadas, también puede crear un panel que muestre datos en tiempo real sobre cómo se desvía el trabajo.

Si desea más información, consulte los siguientes artículos:

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