Zendesk Explore cuenta con un panel prediseñado que permite monitorear los estados de los agentes en todos los canales. Este panel proporciona la información que los supervisores necesitan para comprender cómo emplean su tiempo los agentes.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
Abrir el panel Omnichannel: Estado del agente
El panel Omnichannel: Estado del agente se encuentra en la biblioteca de paneles de Explore.
Para abrir el panel Omnichannel: Estado del agente
- En Explore, haga clic en el icono Panel () en la barra lateral izquierda.
- En la lista de paneles, seleccione uno de los paneles que siguen:
- (Si no usa desvío omnicanal) Zendesk Omnichannel: Estado del agente
- (Si usa desvío omnicanal) Zendesk Omnichannel: Estado del agente unificado y personalizado
Comprender los informes
El panel cuenta con las siguientes pestañas:
Pestaña Summary
La pestaña Summary contiene informes que ofrecen una perspectiva global del estado en el que se encontraban los grupos o agentes en un periodo determinado. Los informes del panel se pueden filtrar por Fecha, Canal, Grupo, Nombre del agente y Estado del agente. Si usa el desvío omnicanal, el filtro Canal no aparece porque los informes se filtran automáticamente por el valor de canal unificado.
Métricas resumidas de la pestaña Summary
Esta pestaña muestra las siguientes métricas resumidas (KPI):
- Online time: la cantidad de tiempo total que los grupos o agentes filtrados estuvieron en estado Conectado.
- Offline time: la cantidad de tiempo total que los grupos o agentes filtrados estuvieron en estado Desconectado.
- Away time: la cantidad de tiempo total que los grupos o agentes filtrados estuvieron en estado Ausente.
- Transfers only time: la cantidad de tiempo total que los grupos o agentes filtrados estuvieron en estado Solo transferencias.
- Invisible time: la cantidad de tiempo total que los grupos o agentes filtrados estuvieron en estado Invisible.
Informes de la pestaña Summary
Esta pestaña muestra los siguientes informes:
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Time in state by day (online and offline): el número total de horas que los grupos o agentes seleccionados estuvieron en los estados Desconectado y Conectado.
Si usa el desvío omnicanal, este informe se llama Time in unified states by day y muestra el número total de horas que los grupos o agentes seleccionados pasaron en los estados Ausente, Desconectado, Conectado y Solo transferencias.
- Time in custom states by day (top used) (aparece solo si se utiliza el desvío omnicanal): el número total de horas que los grupos o agentes seleccionados estuvieron en los cinco principales estados personalizados.
Pestaña Details
La pestaña Details contiene un solo informe que permite analizar más a fondo cómo emplean su tiempo los agentes. Los informes del panel se pueden filtrar por Fecha, Canal, Grupo, Nombre del agente y Estado del agente.
De manera predeterminada, el informe se filtra para incluir solamente los estados Conectado, Ausente, Solo transferencias, Invisible y Desconectado (si no usa el desvío omnicanal), o bien unificado Conectado, unificado Ausente, unificado Solo transferencias y unificado Desconectado (si usa el desvío omnicanal).
Si observa lagunas en la información del estado de sus agentes, puede actualizar el filtro Estado del agente para que incluya los estados Desconectado y Desconocido, así como los estados personalizados (si usa el desvío omnicanal). El valor Sin conexión quiere decir que se interrumpió la conexión del agente con el sistema, lo que puede suceder cuando el equipo del agente se desconecta de Internet, el navegador web pone la pestaña del agente en modo de suspensión, u otras circunstancias. El valor Desconocido quiere decir que Explore no pudo devolver un valor para el estado del agente.
Por otro lado, si usa el desvío omnicanal, el informe se filtra para incluir solo el canal unificado de manera predeterminada, pero puede actualizar el filtro para incluir otros canales según se necesite.
Informe de la pestaña Details
Esta pestaña muestra el siguiente informe:
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Total time in state: una tabla que muestra, para cada agente y cada día, cuánto tiempo pasó el agente en cada estado (incluida la hora de inicio, la hora de finalización y la duración) por cada canal.
Si usa el desvío omnicanal, puede filtrar este informe tanto por un canal particular (como Mensajería) como por el canal unificado. Si lo hace así, es importante observar que la duración del tiempo empleado en un estado por canal es igual a la duración del tiempo empleado en un estado unificado más cualquier estado personalizado que esté mapeado a ese estado por canal. Si desea más detalles, consulte ¿Por qué el tiempo de estado del agente por canal es diferente del tiempo de estado del agente unificado?
Sugerencia: Para ver el estado por canal al que está mapeado cada estado personalizado, consulte Ver los estados del agente unificados.