Pregunta
En la pestaña State Detail de la Omnicanal de Zendesk: Estado y actividad del agente panel, la columna Duración muestra un valor superior a 24 horas, en un estado determinado, para un solo agente, en un solo día. ¿Cómo es posible?
Respuesta
Es posible que vea una duración de estado de más de 24 horas para un solo día si aplica un filtro de tiempo de varios días en la pestaña Detalles del estado . El filtro de tiempo se aplica tanto a la hora de inicio como a la hora de finalización de un estado de agente, lo que afecta los datos que se incluyen en el informe.
Para devolver la duración correcta en el informe, el informe debe tener una Hora de inicio y una Hora de finalización asociadas con el cambio de estado. Si no tiene ambas horas, no puede calcular la duración.
Por ejemplo:
- Si se aplica un filtro de tiempo que excluye una de las horas, el informe no devolverá la duración.
- Si se aplica un filtro de tiempo que incluye ambas horas, la duración se devuelve y se informa en la fecha en que ocurrió la hora de inicio, incluso si la hora de finalización ocurrió en una fecha diferente. Como resultado, se informa de una duración de estado de varios días en lo que parece ser un solo día.
Un ejemplo típico
Considere el siguiente ejemplo, que también se muestra en la captura de pantalla anterior:
- El 14 de mayo a las 10:09 p.m., un agente se desconecta y se va de vacaciones.
- El 24 de mayo a las 2:50 p.m., el agente regresa de sus vacaciones y vuelve a estar conectado.
A finales de mayo, el agente supervisor abre la pestaña del panel Detalles del estado y aplica un filtro de tiempo del 1 al 31 de mayo para ver los datos de todo el mes. El supervisor ve que el 14 de mayo, el agente tiene una duración de 232 horas sin conexión.
Este valor se devuelve porque el agente ingresó al estado Desconectado el 14 de mayo y dejó el estado Desconectado el 24 de mayo. Debido a que el filtro de tiempo está configurado para todo el mes de mayo, y debido a que la Hora de inicio y la Hora de finalización asociadas con el cambio de estado ocurrieron durante el mes de mayo, el informe puede calcular la Duración para el estado. Luego informa que la duración del estado ocurrió el 14 de mayo, la fecha de la hora de inicio.
Informes de un solo día
Por el contrario, si el supervisor filtrara el informe a un solo día, el 14 de mayo, el informe no devolvería ninguna información, incluida la Duración, para el cambio de estado cuando el agente se desconectó a las 10:09. Esto se debe a que la hora de finalización asociada con ese cambio de estado no ocurrió durante el filtro de tiempo. Como resultado, no se devolvería la duración porque no se puede calcular dado el filtro de tiempo.
Para ver una instantánea diaria del tiempo que el agente pasa en varios estados, use el conjunto de datos Estado del agente diariamente . Si desea instrucciones sobre cómo crear un informe de estado diario, consulte este Receta de Explore: Informes sobre el estado del agente.
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