Zendesk Explore cuenta con un panel prediseñado que permite monitorear los estados de los agentes en todos los canales. Este panel proporciona la información que los supervisores necesitan para comprender cómo emplean su tiempo los agentes.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
Abrir el panel omnicanal de estado y actividad de los agentes
El panel omnicanal de estado y actividad de los agentes se encuentra en la biblioteca de paneles de Explore.
Para abrir el panel omnicanal de estado y actividad de los agentes
- En Explore, haga clic en el icono Panel (
) en la barra lateral izquierda. - En la lista de paneles, seleccione uno de los paneles que siguen:
- (Si no usa desvío omnicanal) Zendesk Omnichannel: Estado y actividad del agente
- (Si usa desvío omnicanal) Zendesk Omnichannel: Estado y actividad del agente unificado y personalizado
Los dos paneles son similares en diseño y propósito, pero el panel para los clientes de desvío omnicanal incluye información de los estados unificados y personalizados, además de los estados que son propios de cada canal. Las diferencias entre los paneles se describen más abajo.
Comprender los informes
El panel cuenta con las siguientes pestañas:
Pestaña Summary
La pestaña Summary contiene informes que ofrecen una perspectiva global del estado en el que se encontraban los grupos o agentes en un periodo determinado. Los informes del panel se pueden filtrar por Fecha, Canal, Grupo, Nombre del agente y Estado del agente. Si usa el desvío omnicanal, el filtro Canal no aparece porque los informes se filtran automáticamente por el valor de canal unificado.
Métricas resumidas de la pestaña Summary
Esta pestaña muestra las siguientes métricas resumidas (KPI):
- Online time: la cantidad de tiempo total que los grupos o agentes filtrados estuvieron en estado Conectado.
- Offline time: la cantidad de tiempo total que los grupos o agentes filtrados estuvieron en estado Desconectado.
- Away time: la cantidad de tiempo total que los grupos o agentes filtrados estuvieron en estado Ausente.
- Transfers only time: la cantidad de tiempo total que los grupos o agentes filtrados estuvieron en estado Solo transferencias.
- Invisible time: la cantidad de tiempo total que los grupos o agentes filtrados estuvieron en estado Invisible.
Informes de la pestaña Summary
Esta pestaña muestra los siguientes informes:
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Time in state by day (online and offline): el número total de horas que los grupos o agentes seleccionados estuvieron en los estados Desconectado y Conectado.
Si usa el desvío omnicanal, este informe se llama Time in unified states by day y muestra el número total de horas que los grupos o agentes seleccionados pasaron en los estados Ausente, Desconectado, Conectado y Solo transferencias.
- Time in custom states by day (top used) (aparece solo si se utiliza el desvío omnicanal): el número total de horas que los grupos o agentes seleccionados estuvieron en los cinco principales estados personalizados.
Pestaña State Detail
La pestaña State Detail contiene un solo informe que permite analizar más a fondo cómo emplean su tiempo los agentes. Los informes del panel se pueden filtrar por Fecha, Canal, Grupo, Nombre del agente y Estado del agente.
De manera predeterminada, el informe se filtra para incluir solamente los estados Conectado, Ausente, Solo transferencias, Invisible y Desconectado (si no usa el desvío omnicanal), o bien unificado Conectado, unificado Ausente, unificado Solo transferencias y unificado Desconectado (si usa el desvío omnicanal).
Si observa lagunas en la información del estado de sus agentes, puede actualizar el filtro Estado del agente para que incluya los estados Desconectado y Desconocido, así como los estados personalizados (si usa el desvío omnicanal). El valor Sin conexión quiere decir que se interrumpió la conexión del agente con el sistema, lo que puede suceder cuando el equipo del agente se desconecta de Internet, el navegador web pone la pestaña del agente en modo de suspensión, u otras circunstancias. El valor Desconocido quiere decir que Explore no pudo devolver un valor para el estado del agente.
Por otro lado, si usa el desvío omnicanal, el informe se filtra para incluir solo el canal unificado de manera predeterminada, pero puede actualizar el filtro para incluir otros canales según se necesite.
Si se aplica un filtro de tiempo de varios días a este informe, el filtro se aplica tanto a la hora de inicio como a la hora de finalización del estado de un agente. Esto quiere decir que la columna de Duración podría mostrar más de 24 horas en un estado determinado para un solo día. Si desea ver una explicación de cómo puede suceder lo anterior, consulte ¿Por qué el panel Detalles del estado muestra una duración de más de 24 horas para un solo día?
Informe de la pestaña State Detail
Esta pestaña muestra el siguiente informe:
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Total time in state: una tabla que muestra, para cada agente y cada día, cuánto tiempo pasó el agente en cada estado (incluida la hora de inicio, la hora de finalización y la duración) por cada canal.
Si usa el desvío omnicanal, puede filtrar este informe tanto por un canal particular (como Mensajería) como por el canal unificado. Si lo hace así, es importante observar que la duración del tiempo empleado en un estado por canal es igual a la duración del tiempo empleado en un estado unificado más cualquier estado personalizado que esté mapeado a ese estado por canal. Si desea más detalles, consulte ¿Por qué el tiempo de estado del agente por canal es diferente del tiempo de estado del agente unificado?
Observación: Para ver el estado por canal al que está mapeado cada estado personalizado, consulte Ver los estados del agente unificados.
Pestaña Assigned work
La pestaña Assigned work contiene informes que muestran el promedio de los elementos de trabajo asignados a cada agente para todos los canales y la cantidad de ofertas y aceptaciones para Chat y Mensajería únicamente. Los informes se pueden filtrar por Fecha, Canal, Grupo o Nombre del agente.
Informes de la pestaña Assigned work
Esta pestaña muestra los siguientes informes:
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Average work items assigned (when online): una tabla que muestra la capacidad promedio usada de los agentes por día mientras se encuentran en un estado Conectado.
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Max and min work items assigned: la capacidad máxima y mínima utilizada por los agentes cada día en la última semana.
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Acceptance rate: una tabla que muestra la cantidad de ofertas, el recuento de aceptadas y el índice de aceptación para cada agente por día, con la información desglosada por canal. Solo está disponible para la mensajería por web y móvil, la mensajería por redes sociales y el chat en vivo. El índice de aceptación no está disponible si se usa el modo de aceptación automática o de difusión para el desvío, o si no se ofreció ningún elemento de trabajo al agente o este no aceptó ninguno.
