Pregunta
¿Qué conjunto de datos debo usar para informar sobre el trabajo omnicanal?
Respuesta
Hay tres conjuntos de datos en Zendesk Explore para informar sobre el trabajo omnicanal. El conjunto de datos que utilice dependerá de su objetivo:
- Omnicanal: productividad de los agentes
- Omnicanal: estado del agente
- Omnicanal: estado del agente todos los días
Conjunto de datos Productividad de los agentes
Este conjunto de datos se centra en el trabajo ofrecido y asignado a los agentes. Muestra cómo los agentes usan la capacidad, como los tickets atendidos y los tiempos de respuesta.
Utilice este conjunto de datos para analizar si los agentes administran bien las cargas de trabajo y la productividad, y para evaluar el rendimiento de los agentes en función de las tareas completadas y la capacidad.
Ejemplo de casos prácticos: Quiero evaluar la eficacia con la que los agentes manejan su carga de trabajo
Analice cuántos tickets resuelve cada agente en un periodo, compárelo con el tiempo disponible e identifique a los agentes de mayor rendimiento o aquellos que pueden necesitar ayuda o Support adicional.
Conjunto de datos Estado del agente
Este conjunto de datos hace seguimiento del tiempo que los agentes pasan en distintos estados, como conectado, ausente, solo transferencia, invisible y desconectado. Registra los cambios de estado con marcas de tiempo.
Utilice este conjunto de datos para obtener información detallada sobre el comportamiento de los agentes individuales y los cambios en el tiempo de estado para comprender la disponibilidad y los patrones en las horas pico.
Ejemplo de casos prácticos: Quiero administrar al personal con más eficiencia
Analice con qué frecuencia los agentes cambian entre el estado Conectado y Ausente en un periodo de mucho trabajo. Identifique los periodos de tiempo en los que los agentes no están disponibles y correlacione los datos con el volumen de llamadas o el flujo entrante de tickets.
Conjunto de datos Estado del agente todos los días
Este conjunto de datos proporciona información agregada diariamente sobre cómo los grupos y agentes pasan el tiempo en todos los canales.
Utilice este conjunto de datos para obtener información general diaria sobre el rendimiento de los agentes y hacer seguimiento de las tendencias en el comportamiento de los agentes.
Ejemplo de casos prácticos: Quiero ver rápidamente las tendencias de disponibilidad o inactividad de los agentes
Cree una descripción general del rendimiento de los agentes durante una semana, sin necesidad de analizar marcas de tiempo detalladas.
Para obtener más información, consulte:
- Métricas y atributos para el estado y la actividad del agente
- Introducción a los conjuntos de datos
- ¿Por qué el tiempo de estado del agente por canal es diferente del tiempo de estado del agente unificado?
Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.
Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.