Pregunta
¿Qué conjunto de datos debo usar para informar sobre el trabajo omnicanal?
Respuesta
Actualmente hay tres conjuntos de datos disponibles en Explore para generar informes sobre los tickets omnicanal. El conjunto de datos que debe usar depende de su objetivo:
- Omnicanal: productividad de los agentes
- Omnicanal - Estado del agente
- Omnicanal: estado del agente todos los días
Conjunto de datos Productividad de los agentes
Este conjunto de datos se centra en el trabajo ofrecido y asignado a los agentes. Detalla cómo los agentes usan su capacidad, como el número de tickets atendidos o los tiempos de respuesta.
Utilice este conjunto de datos cuando desee analizar qué tan bien los agentes administran sus cargas de trabajo y sus niveles de productividad, o para evaluar el rendimiento de los agentes en función del número de tareas completadas y la capacidad.
Ejemplo de casos prácticos: Quiero evaluar la eficacia con la que los agentes manejan su carga de trabajo
Analice cuántos tickets resuelve cada agente en un periodo determinado, compárelo con el tiempo disponible e identifique a los que tienen un mejor rendimiento o a los que podrían necesitar capacitación o soporte adicional.
Conjunto de datos Estado del agente
Este conjunto de datos hace seguimiento del tiempo que los agentes pasan en distintos estados, como Conectado, Ausente, Solotransferencia , Invisibley Desconectado. Registra los cambios de estado con marcas de tiempo.
Utilice este conjunto de datos cuando necesite información detallada sobre el comportamiento de un agente individual y el momento específico de los cambios de estado, para comprender la disponibilidad y los patrones de los agentes durante las horas pico.
Ejemplo de casos prácticos: Quiero administrar la dotación de personal de manera más eficaz
Analice con qué frecuencia los agentes cambian del estado Conectado a Ausente durante un periodo de mucho trabajo. Esto le permite identificar los periodos de tiempo en los que los agentes no están disponibles y correlacionar estos datos con los volúmenes de llamadas o la entrada de tickets.
Conjunto de datos Estado del agente todos los días
Este conjunto de datos proporciona información agregada resumida diariamente sobre cómo los grupos y los agentes pasan su tiempo en todos los canales.
Utilice este conjunto de datos para obtener una visión general agregada del rendimiento de los agentes a lo largo de los días y hacer un seguimiento de las tendencias generales en el comportamiento de los agentes.
Ejemplo de casos prácticos: Quiero ver rápidamente las tendencias en la disponibilidad o inactividad de los agentes
Cree una descripción general de alto nivel del rendimiento de los agentes durante una semana, sin necesidad de analizar marcas de tiempo detalladas.
Si desea más información, consulte los siguientes artículos:
- Métricas y atributos para el estado y la actividad del agente
- Introducción a los conjuntos de datos
- ¿Por qué el tiempo de estado del agente por canal es diferente del tiempo de estado del agente unificado?
Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.
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