Las reglas de capacidad forman parte del desvío omnicanal y designan las capacidades del trabajo asignado automáticamente para ayudarle a equilibrar la carga de trabajo de todo el equipo. Por ejemplo, puede especificar que solo se pueden asignar diez tickets por correo electrónico abiertos a la vez a determinados agentes. Este puede ser un método excelente para asegurarse de no asignar demasiado trabajo a los agentes que aún no tienen mucha experiencia.
El desvío omnicanal viene con una regla de capacidad predeterminada que se puede usar tal como está, o también se puede editar. Los administradores también pueden crear sus propias reglas de capacidad para que se ajusten mejor a sus necesidades. Los agentes siempre son asignados a la regla de capacidad configurada inicialmente como predeterminada, pero esa asignación se puede cambiar de ser necesario. Un agente solo puede tener asignada una regla de capacidad, de modo que si se asigna una regla nueva a un agente, se elimina automáticamente la que tiene asignada en ese momento.
Agregar reglas de capacidad
El desvío omnicanal viene con una regla de capacidad incorporada para ayudarle a dar los primeros pasos, pero se pueden agregar reglas adicionales, si es necesario. Es necesario ser administrador para crear y administrar reglas de capacidad.
Para agregar una regla de capacidad
- En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Desvío omnicanal > Reglas de capacidad.
- En la página Reglas de capacidad, haga clic en Agregar regla de capacidad.
- En la página Agregar regla de capacidad, proporcione la siguiente información:
- Nombre: ingrese un nombre descriptivo para la regla de capacidad.
- Descripción: si lo desea, ingrese una descripción que le ayude a identificar la regla de capacidad.
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Definir como predeterminado: los nuevos integrantes del equipo son asignados automáticamente a la regla de capacidad predeterminada. Los integrantes del equipo que ya tienen asignada una regla de capacidad no cambiarán.
Nota: Si se crea una nueva regla de capacidad y se asigna a un integrante del equipo, se le elimina de la regla de capacidad predeterminada. Si se borra una regla de capacidad, todos los integrantes del equipo que están asignados a ella, son asignados de nuevo a la regla predeterminada.
- Agentes asignados: haga clic en Agregar agente asignado para especificar a los agentes a quienes se aplica esta regla.
- Capacidades > Correo electrónico: ingrese el número de tickets de correo electrónico abiertos que pueden asignarse a un agente a la vez. Esto incluye todos los tickets de correo electrónico abiertos, sin importar cómo fueron asignados al agente. Los tickets que están pendientes o en espera no se cuentan para la capacidad. (Máximo 500).
- Capacidades > Mensajería: ingrese el número de tickets por mensajería que pueden asignarse a un agente a la vez. Los tickets de mensajería inactivos se cuentan si se ha seleccionado el enrutamiento de la actividad de mensajería. De lo contrario, se toman en cuenta solo los tickets de mensajería activos. Esta capacidad también se aplica a los chats en algunas circunstancias. Cuando se aplica a los chats en vivo, se puede asignar hasta dicha cantidad de chats en vivo y dicha cantidad de conversaciones de mensajería a un agente a la vez. (Máximo 500).
- Capacidades > Talk: ingrese el número de tickets de llamadas que pueden asignarse a un agente a la vez. Las opciones son 0 y 1. Si elige 0, los agentes no podrán recibir llamadas. Las llamadas ya no se toman en cuentan para la capacidad de un agente una vez que finaliza el tiempo de conclusión (si se ha configurado) o después de que el agente cuelga.
- Cuando termine, haga clic en Agregar regla de capacidad.
Su nueva regla de capacidad se muestra en la página Reglas de capacidad y entra en funcionamiento de inmediato.
Comprender cómo funcionan las reglas de capacidad para las conversaciones de mensajería y los chats en vivo
- El valor que se especifica para la capacidad de Mensajería se aplica tanto a las conversaciones de mensajería como a los chats en vivo por separado. Si se especifica una capacidad de mensajería de 3, a los agentes se les puede asignar hasta 3 tickets de conversaciones de mensajería y 3 chats en vivo a la vez.
- En las conversaciones, existe el concepto de tickets activos e inactivos. Zendesk define una conversación de mensajería como inactiva cuando un usuario final no ha enviado una respuesta en los últimos 10 minutos.
La configuración estándar para el desvío omnicanal incluye solo las conversaciones de mensajería activas y los chat en vivo activos en la capacidad de un agente. Con esta configuración, los agentes pueden tener cualquier cantidad de conversaciones de mensajería inactivas y chats en vivo inactivos asignados, además de la capacidad especificada de conversaciones en vivo para esos canales. Si sus conversaciones asignadas inactivas se vuelven activas otra vez, los agentes excederán la capacidad especificada y el desvío omnicanal no les asignará ningún ticket nuevo en ese canal hasta que tengan capacidad disponible una vez más. Este método funciona para algunos flujos de trabajo, pero puede hacer que a los agentes les resulte difícil equilibrar sus cargas de trabajo. En ese caso, los administradores pueden seleccionar la opción de enrutamiento de la actividad de mensajería en la configuración del desvío omnicanal si desean contar los tickets de conversación activos e inactivos por igual en la capacidad de los agentes. Cuando la opción de enrutamiento de la actividad de mensajería está seleccionada, a los agentes se les asignan los nuevos tickets de soporte de conversación solo cuando el número total de sus tickets asignados de mensajería y de chat en vivo, respectivamente, se encuentra por debajo de su capacidad especificada.