Creación de reglas de capacidad para equilibrar la carga de trabajo del agente

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Las reglas de capacidad forman parte del desvío omnicanal y designan las capacidades del trabajo asignado automáticamente para ayudarle a equilibrar la carga de trabajo de todo el equipo. Por ejemplo, puede especificar que solo se pueden asignar diez tickets por correo electrónico abiertos a la vez a determinados agentes. El desvío omnicanal viene con una regla de capacidad predeterminada que se puede usar tal como está, o también se puede editar. También puede crear sus propias reglas de capacidad para que se ajusten mejor a sus necesidades.

Este puede ser un método excelente para asegurarse de no asignar demasiado trabajo a los agentes que aún no tienen mucha experiencia.

Al comienzo, a los agentes siempre se les va a asignar la regla de capacidad que se haya definido como predeterminada. Un agente solo puede tener asignada una regla de capacidad, de modo que si le asigna una regla nueva a un agente, se eliminará automáticamente la que tiene asignada en ese momento.

Un ticket de mensajería inactivo en una cola solo se asignará a un agente que tenga capacidad disponible, pero no utilizará nada de esa capacidad.

Sugerencia: Si configura una regla de capacidad, los agentes pueden de todas formas asignarse manualmente a sí mismos trabajo que exceda los límites que usted ha especificado.

Agregar reglas de capacidad

El desvío omnicanal viene con una regla de capacidad incorporada para ayudarle a dar los primeros pasos, pero se pueden agregar reglas adicionales, si es necesario.

Para agregar una regla de capacidad

1. En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Desvío omnicanal > Reglas de capacidad.

   

2. En la página Reglas de capacidad, haga clic en Agregar regla de capacidad.
3. En la página Agregar regla de capacidad, proporcione la siguiente información:
   1. Nombre: ingrese un nombre descriptivo para la regla de capacidad.
   2. Descripción: si lo desea, ingrese una descripción que le ayude a identificar la regla de capacidad.
   3. Definir como predeterminado: los nuevos integrantes del equipo son asignados automáticamente a la regla de capacidad predeterminada. Los integrantes del equipo que ya tienen asignada una regla de capacidad no cambiarán.
      Nota: Si se crea una nueva regla de capacidad y se asigna a un integrante del equipo, se le elimina de la regla de capacidad predeterminada. Si se borra una regla de capacidad, todos los integrantes del equipo que están asignados a ella, son asignados de nuevo a la regla predeterminada.
   4. Agentes asignados: haga clic en Agregar agente asignado para especificar a los agentes a quienes se aplica esta regla.
   5. Capacidades > Correo electrónico: ingrese el número de tickets de correo electrónico abiertos que pueden asignarse a un agente a la vez (máximo 500). Los tickets que están pendientes o en espera no se cuentan dentro de la capacidad.
   6. Capacidades > Mensajería: ingrese el número de tickets de mensajería activos que pueden asignarse a un agente a la vez (máximo 500). Los tickets de mensajería inactivos no se cuentan dentro de la capacidad.
   7. Capacidades > Talk: ingrese el número de tickets de llamadas que pueden asignarse a un agente a la vez. Las opciones son 0 y 1. Si elige 0, los agentes no podrán recibir llamadas.
4. Cuando termine, haga clic en Agregar regla de capacidad.

   Su nueva regla de capacidad se muestra en la página Reglas de capacidad y entra en funcionamiento de inmediato.