Un contrato de nivel de servicio, o SLA, es una medida establecida de los tiempos de respuesta y resolución que el equipo de soporte proporciona a los clientes. Ofrecer asistencia basada en niveles de servicio garantiza la prestación de un servicio medido y previsible. También proporciona una mayor visibilidad cuando surgen problemas.
Los objetivos del servicio SLA (contrato de nivel de servicio) pueden definirse en Zendesk Support para que usted y sus agentes puedan monitorear el rendimiento del nivel de servicio y alcanzar sus metas de servicio. Zendesk Support resalta los tickets que no cumplen con los objetivos de nivel de servicio para permitirle identificar y resolver los problemas rápidamente.
- Un conjunto de condiciones que un ticket debe satisfacer para que se aplique la política de SLA
- El tiempo objetivo para cada métrica deseada y cada valor de prioridad
- Una o varias métricas que se pueden medir
- Si los objetivos se van a medir en horas de trabajo o de calendario por valor de prioridad
Perfeccionamiento: Obtenga más información sobre cómo aprovechar al máximo los SLA con el artículo de Sam Chandler que se titula Perfeccionamiento: por qué, cuándo y cómo alcanzar el éxito con los SLA
- Comprender cómo las políticas de SLA se aplican a los tickets
- Comprender qué métricas de SLA se pueden medir
- El efecto de reabrir tickets en un objetivo de SLA
- Configurar las políticas de SLA
- Ordenar las políticas de SLA
- Agregar objetivos de SLA a las vistas
- Usar incumplimientos de objetivos de SLA en las automatizaciones
- Informes sobre SLA
- Borrar las políticas de SLA
Comprender cómo las políticas de SLA se aplican a los tickets
Cuando se crea o se actualiza un ticket, el ticket pasa por todos los disparadores normales que ya se han configurado en la cuenta de Zendesk Support. Después de aplicar los disparadores, el ticket se pasa por el sistema de SLA.
Comenzando por la primera política de la lista y siguiendo hacia abajo, las condiciones de esa política se comparan con el ticket. La primera política cuyas condiciones sean satisfechas por el ticket se aplica al ticket. Si desea más detalles sobre cómo se ordenan las políticas, consulte Ordenar las políticas de SLA. Para ver qué políticas se han aplicado a un ticket y en qué orden, consulte Ver las políticas de SLA que se han aplicado a un ticket.
En la mayoría de los casos cuando se actualiza un ticket, el ticket coincidirá con la misma política que ya se ha aplicado y no cambiará nada. Si ha cambiado la prioridad del ticket pero no se han modificado las políticas de SLA desde la última vez que se actualizó el ticket, los objetivos del ticket se actualizarán para reflejar la prioridad.
Por supuesto, hay algunas excepciones. Si se ha creado una nueva política más restrictiva desde la última vez que se actualizó el ticket, es posible que el ticket reciba la nueva política que no existía anteriormente. O bien, puede que se hayan actualizado los objetivos para la política que ya se ha aplicado. En ambos casos, el ticket recibirá la nueva información después de una actualización del ticket que afecta los objetivos de SLA, como un cambio en la prioridad o el horario.
Cuando se fusiona un ticket más antiguo con un SLA en un ticket nuevo, el estado de SLA del ticket más antiguo queda detenido, independientemente de que los objetivos SLA hayan sido cumplidos o no. El ticket más reciente continúa con su propio SLA. La acción de fusión aparece como una actualización interna en el ticket más reciente y no cumple ni modifica ninguno de los objetivos de SLA.
Los tickets definidos como Resueltos, cumplen de inmediato todos los objetivos de SLA activos.
Si se aplica o cambia un objetivo de SLA que ya ha sido incumplido, el incumplimiento será registrado a la hora de la actualización. Los SLA no registran eventos de incumplimiento de manera retroactiva.
Comprender qué métricas de SLA se pueden medir
Se pueden definir objetivos del servicio SLA (contrato de nivel de servicio) para seis métricas diferentes: tiempo de primera respuesta, tiempo de siguiente respuesta, tiempo de actualización periódica, actualización con pausa, tiempo de espera del solicitante y tiempo de trabajo del agente. Las cuatro primeras métricas miden el tiempo de respuesta, mientras que las otras dos miden el tiempo de resolución.
Métricas de tiempo de respuesta
Las siguientes métricas miden el tiempo de respuesta:
-
Tiempo de primera respuesta es el tiempo transcurrido entre la creación del ticket y el primer comentario público de un agente, expresado en minutos. Algunos de los requisitos son:
Autor del primer comentario Visibilidad del primer comentario Comportamiento del tiempo de primera respuesta de SLA Usuario final Público El objetivo de tiempo de primera respuesta de SLA se inicia con el comentario y sigue hasta el próximo comentario público de un agente. Este es el flujo de trabajo más común y es un comportamiento típico. Privado El objetivo de tiempo de primera respuesta de SLA no se inicia hasta el primer comentario público de un usuario final después de que el ticket se hace público. Eso quiere decir que la primera respuesta puede comenzar después de un comentario público de un agente. Una vez iniciado, el objetivo de tiempo de primera respuesta sigue desde el comentario público del usuario final hasta el siguiente comentario público de un agente después del usuario final. Agente o administrador Público El objetivo de tiempo de primera respuesta de SLA se satisface de inmediato. No se activa ni se registra un cumplimiento. Privado El objetivo de tiempo de primera respuesta de SLA no se inicia hasta el primer comentario público de un usuario final después de que el ticket se hace público. Eso quiere decir que la primera respuesta puede comenzar después de un comentario público de un agente. Y sigue hasta el próximo comentario público de un agente después del usuario final. Agente Light Privado El objetivo de tiempo de primera respuesta de SLA se inicia con el comentario y sigue hasta el próximo comentario público de un agente. Nota: En el caso de los objetivos de tiempo de primera respuesta de SLA para los tickets de conversaciones secundarias, también hay otros aspectos que considerar. Si desea ver los detalles, consulte Definición de políticas de OLA usando SLA internos y conversaciones secundarias de tickets secundarios. - Tiempo de siguiente respuesta es el tiempo transcurrido entre el comentario más antiguo sin responder del cliente y el siguiente comentario público de un agente, expresado en minutos.
- Tiempo de actualización periódica es el tiempo transcurrido entre los comentarios públicos de los agentes, en minutos. El SLA sigue estando activo en Pendiente. Si el usuario vuelve a abrir un ticket, el tiempo de actualización periódica no se iniciará hasta que un agente haga otro comentario.
- Actualización con pausa es el tiempo transcurrido entre los comentarios públicos de los agentes cuando el estado del ticket es Nuevo, Abierto y En espera, haciendo una pausa cuando el ticket está en estado Pendiente.
Las métricas Tiempo de primera respuesta y Tiempo de siguiente respuesta por lo general usan un comentario de un usuario final como punto de partida, y una respuesta pública de un agente como un punto final. El siguiente gráfico muestra cómo estas métricas encajan dentro del ciclo de vida de un ticket.
El tiempo de actualización periódica usa el comentario público del agente como un punto de partida y se reinicia cada vez que se publica un comentario. Por ejemplo, si tiene un tiempo de actualización periódica de 30 minutos, el agente tendrá que agregar un nuevo comentario público cada 30 minutos.
La métrica de actualización con pausa utiliza el comentario público del agente en un ticket nuevo o uno existente como un punto de partida, solo si ese ticket no se encuentra en estado Pendiente. Si un agente agrega un comentario público y marca el ticket como Pendiente en el mismo evento, la métrica no se aplicará al ticket hasta que el ticket se envíe primero con un estado Nuevo, Abierto o En espera con un comentario público. La métrica se aplicará una vez que el estado del ticket se cambie a Pendiente. Si llega un comentario, la métrica hace una pausa en el estado Pendiente y continúa en un estado no pendiente ya sea sin ningún comentario o con un comentario privado de un agente.
Métricas de tiempo de resolución
Las siguientes métricas miden el tiempo de resolución:
- Tiempo de espera del solicitante es la suma total del tiempo transcurrido en los estados Nuevo, Abierto y En espera. El SLA hará una pausa en Pendiente.
- Tiempo de trabajo del agente es la suma total del tiempo transcurrido en los estados Nuevo y Abierto. El SLA hará una pausa en Pendiente y En espera.
Tenga en cuenta que, si bien puede elegir muchas métricas de tiempo de resolución, es recomendable que se limite a seleccionar solo una para evitar confusiones.
Las métricas de resolución siempre usan el estado del ticket para iniciar, poner en pausa y detener, a diferencia de los comentarios. El siguiente gráfico muestra cómo las métricas de tiempo de resolución encajan dentro del ciclo de vida de un ticket.
El efecto de reabrir tickets en un objetivo de SLA
- Tiempo de primera respuesta, Tiempo de siguiente respuesta: si un ticket se vuelve a abrir con un comentario público de un usuario final y se cumplen todas las condiciones, las métricas Tiempo de respuesta correspondientes activan objetivos nuevos.
- Actualización periódica, Actualización con pausa: si se vuelve a abrir un ticket con un comentario de usuario final, no pasa nada. Si un ticket se vuelve a abrir con un comentario público de un agente, las métricas Actualizar correspondientes activan objetivos nuevos.
- Tiempo de trabajo del agente: esta métrica reactiva el mismo objetivo con la misma cantidad de tiempo transcurrido/restante, y trata el tiempo en estado Resuelto como una pausa. Si el ticket pasa a estado Pendiente/En espera, seguirá en pausa hasta que pase a estado Abierto.
- Tiempo de espera del solicitante: esta métrica reactiva el mismo objetivo con la misma cantidad de tiempo transcurrido/restante, y trata el tiempo en estado Resuelto como una pausa. Si el ticket pasa a estado Pendiente, seguirá en pausa hasta que pase a estado Abierto/En espera.
Configurar las políticas de SLA
Para configurar las políticas de SLA, se combinan las métricas descritas arriba con las condiciones y los objetivos.
Las condiciones para las políticas de SLA son similares a las condiciones que se usan para configurar los disparadores. Al igual que las condiciones para los disparadores, tienen condiciones Todas y Cualquiera, y las condiciones pueden depender de los campos de ticket, los campos de usuario o los campo de organización. Sin embargo, hay menos opciones que en los disparadores. Por ejemplo, no se puede crear una condición en función del estado o la prioridad del ticket, debido a que esa información ya está incorporada en el modelo de la política de SLA. Si ha activado los estados de ticket personalizados, puede crear una política de SLA con una condición basada en un estado de ticket.
Si desea más información acerca de cómo usar los campos de ticket personalizados, consulte Uso de campos de ticket personalizados en las reglas de negocio y las vistas.
Un objetivo es la meta que debe alcanzar un métrica específica que depende del tiempo. Por ejemplo, si desea que todos los tickets urgentes de una política en particular tengan un tiempo de primera respuesta menor o igual a 15 minutos, el objetivo se establecería en 15 minutos. Es posible definir objetivos individuales para cada combinación de métrica y prioridad según la política. También se puede configurar el tipo de horas, ya sea en horas de trabajo u horas calendario, para cada prioridad y cada política.
Para configurar una política de SLA
- En el Centro de administración, haga clic en
Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Contratos de nivel de servicio. - Haga clic en Agregar política.
- Escriba un nombre en el campo Nombre de la política.
- Si desea, escriba una descripción en el campo Descripción.
- En la sección Condiciones, seleccione las condiciones para la política. Comience a escribir la condición para que se llene automáticamente o seleccione una opción en el menú desplegable.
- En la sección Objetivos, ingrese un objetivo de tiempo para cada métrica y cada prioridad de ticket. Se pueden ingresar horas, minutos o ambos. Recuerde que solo debe usar una de las dos métricas de tiempo de resolución.
- Para cada prioridad, seleccione ya sea horas calendario u horas de trabajo en Tipo de horas.
- Haga clic en Guardar.
Sugerencia de la comunidad: En la publicación Running triggers, automations, and reporting based on ticket SLAs, Mat Cropper muestra cómo configurar los SLA para que siempre se aplique la política correcta. Y en la publicación Using SLAs with different time zones, contracts, and business hours, Mark Powell muestra cómo configurar los SLA para las distintas zonas horarias.
- En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Contratos de nivel de servicio.
- Haga clic en la política de SLA que desea editar.
- Modifique la política como desee y haga clic en Guardar.
Ordenar las políticas de SLA
Es posible crear políticas que coincidan en ciertas áreas, pero un ticket solo puede tener una política aplicada en un momento dado. Si hay varias políticas que coinciden con un ticket, se utilizará el orden de las políticas para romper el empate. Si desea más detalles sobre cómo el orden de las políticas afecta los tickets, consulte Comprender cómo las políticas de SLA se aplican a los tickets. Para ver qué políticas se han aplicado a un ticket y en qué orden, consulte Ver las políticas de SLA que se han aplicado a un ticket.
Para aumentar la eficacia de las políticas, debe ordenarlas colocando las políticas más restrictivas al principio y las menos restrictivas al final.
Para ordenar las políticas de SLA
- En el Centro de administración, haga clic en el icono Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Contratos de nivel de servicio.
- Pase el mouse por encima del lado izquierdo del nombre de la política de SLA que desea cambiar de lugar hasta que se resalte el agarrador.
- Haga clic y arrastre la política a la nueva posición.
Agregar objetivos de SLA a las vistas
De forma similar a los estados de los tickets, los objetivos de SLA tienen diferentes estados en un ticket. Los agentes pueden ver estos estados en los tickets o en las vistas en la columna Próximo incumplimiento de objetivo SLA. La columna Próximo incumplimiento de objetivo SLA muestra el tiempo en horas calendario que queda hasta el próximo incumplimiento del objetivo en un ticket determinado.
Si desea ver detalles sobre los distintos estados de SLA, consulte Comprender los estados de los objetivos de SLA. Si desea ver detalles sobre cómo aparecen los estados del objetivo en esta columna, consulte Ver los estados de los objetivos de SLA en las vistas.
Actualmente, no hay manera de enviar notificaciones a los agentes en función de los incumplimientos de los objetivos de SLA.
Para agregar objetivos de SLA a una vista
- Haga clic en el icono Vistas (
) en la barra lateral y luego seleccione una vista. - Haga clic en el menú de opciones Vista en la parte superior derecha.
- Haga clic en Editar.
- Desplácese a la sección Opciones de formato.
- Bajo Columnas no incluidas en la tabla, haga clic en Próximo incumplimiento de objetivo SLA.
- Arrastre el Próximo incumplimiento de objetivo SLA a la columna Columnas incluidas en la tabla.
- Para asegurarse de que primero se atiendan los tickets cuyos objetivos tengan más tiempo de incumplimiento o los que pronto van a incurrir en incumplimiento, seleccione Ordenar por > Próximo incumplimiento de objetivo SLA en orden Ascendente.
- Haga clic en Enviar.
Usar incumplimientos de objetivos de SLA en las automatizaciones
Se pueden configurar automatizaciones en función del estado de incumplimiento del objetivo de SLA usando dos condiciones: Horas desde último incumplimiento de objetivo SLA y Horas hasta próximo incumplimiento de objetivo SLA. Si desea información sobre cómo crear automatizaciones, consulte Racionalización del flujo de trabajo con automatizaciones y eventos que dependen del tiempo.
Actualmente, no se pueden crear disparadores en función del estado de incumplimiento del objetivo de SLA.
Informes sobre SLA
Ahora se puede usar el panel de informes de SLA para ver cuán bien se están cumpliendo las políticas de SLA. El panel proporciona información pertinente sobre cada métrica de SLA que se mide. Los informes permiten identificar las áreas que podrían beneficiarse con un aumento de eficiencia o de personal en función de información recabada cada semana o cada hora.
Se pueden crear nuevos informes de SLA personalizados (consulte Métricas y atributos para Zendesk Support y Receta de Explore: Examinar el rendimiento de los SLA), o bien usar el panel de informes prediseñados (consulte Análisis de la actividad de Support).
Es importante tener en cuenta que los informes prediseñados se rigen por instancia en lugar de por ticket. La mayoría de las métricas de SLA (Tiempo de primera respuesta, Tiempo de espera del solicitante, Tiempo de trabajo del agente) se miden una vez por ticket. Sin embargo, las métricas de tiempo de siguiente respuesta y tiempo de actualización periódica se utilizan para medir el tiempo transcurrido entre los comentarios. Por lo tanto, estas métricas podrían potencialmente medirse varias veces.
Por ejemplo, supongamos que respondió a los comentarios de sus clientes dentro del tiempo objetivo una vez, pero incumplió el objetivo tres veces después de eso. Cada uno de estos cumplimientos e incumplimientos se calcula como una instancia separada.
¿Entonces cómo funcionaría si está intentando calcular el porcentaje de cumplimiento de la métrica Tiempo de siguiente respuesta?
- Ticket A: 1 incumplimiento, 3 cumplimientos (4 instancias)
- Ticket B: 1 incumplimiento, 5 cumplimientos (6 instancias)
- Ticket C: 0 incumplimientos, 3 cumplimientos (3 instancias)
- Ticket D: 3 incumplimientos, 1 cumplimiento (4 instancias)
- Ticket E: 0 incumplimientos, 3 cumplimientos (3 instancias)
En total, hay 20 instancias de la métrica Tiempo de siguiente respuesta medidas en cinco tickets. Para calcular el % de cumplimiento se divide el número de instancias cumplidas por el número total de instancias. En este caso, el porcentaje de cumplimiento sería del 75 %.
% cumplimiento=15 instancias cumplidas/20 instancias medidas=75%
El atributo de instancia de la métrica de SLA también es importante a la hora de crear sus propios informes personalizados. Si desea ver instancias individuales, tendrá que desglosar su informe en función de este atributo. Este atributo se encuentra bajo How>Ticket SLAs.
Borrar las políticas de SLA
Si ya no se necesita una política de SLA, se puede borrar.
Para borrar una política de SLA
- En el Centro de administración, haga clic en el icono Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Contratos de nivel de servicio.
- Ubique la política de SLA que desea borrar.
- Haga clic en el menú de opciones (
) junto al título de política de SLA. - Seleccione Borrar y luego confirme la selección.
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