Un contrato de nivel de servicio, o SLA, es una medida establecida de los tiempos de respuesta y resolución que el equipo de soporte proporciona a los clientes. Ofrecer asistencia basada en niveles de servicio garantiza la prestación de un servicio medido y previsible. También proporciona una mayor visibilidad cuando surgen problemas.
En los planes Enterprise, también se pueden definir SLA de grupo. Los SLA de grupo son políticas independientes que se aplican a los equipos internos y definen un tiempo de propiedad objetivo para un grupo. También es común referirse a ellos como Contratos de nivel operacional (OLA) y se usan en los flujos de trabajo en los que los tickets son resueltos por varios equipos.
Es posible crear políticas que coincidan en ciertas áreas, pero un ticket solo puede tener una política de SLA y un SLA de grupo aplicado en un momento dado. Si hay varias políticas de SLA que coinciden con un ticket, se utilizará el orden de las políticas para romper el empate. Para ver qué políticas se han aplicado a un ticket y en qué orden, consulte Ver las políticas de SLA que se han aplicado a un ticket.
Para aumentar la eficacia de las políticas, debe ordenarlas colocando las políticas más restrictivas al principio y las menos restrictivas al final.
Para ordenar las políticas de SLA
- En el Centro de administración, haga clic en el icono
Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Contratos de nivel de servicio. - Pase el mouse por encima del lado izquierdo del nombre de la política de SLA que desea cambiar de lugar hasta que se resalte el agarrador.
- Haga clic y arrastre la política a la nueva posición.
Para ordenar las políticas de SLA de grupo
- En el Centro de administración, haga clic en el icono Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Contratos de nivel de servicio.
- Seleccione SLA de grupo.
- Pase el mouse por encima del lado izquierdo del nombre de la política de SLA de grupo que desea cambiar de lugar hasta que se resalte el agarrador.
- Haga clic y arrastre la política a la nueva posición.