Zendesk da a los administradores mucha flexibilidad para desviar tickets a los agentes y automatizar los distintos aspectos de los flujos de trabajo de tickets, pero puede ser complicado decidir qué herramientas usar y cómo configurarlas para satisfacer las necesidades. Este artículo le indicará qué preguntas hacerse para tomar la decisión correcta y qué pasos seguir.
Establecer los objetivos de desvío y automatización
Antes de elegir sus opciones de desvío para los tickets y personalizar su cuenta, prepare una lista de los objetivos clave que desea lograr con el desvío. Dichos objetivos deberían reflejar el enfoque y las prioridades de su compañía. Antes de hacer cualquier configuración en Zendesk, concretice los resultados que desea obtener.
Antes de elegir su solución de desvío, podría ser útil elaborar una lista de los principales objetivos que desea lograr con el desvío de tickets. Dichos objetivos deberían reflejar el enfoque y las prioridades de su compañía. Estos son algunos temas que debe tener en cuenta:
- ¿Cómo podrían beneficiarse sus clientes con un flujo de trabajo especializado? Por ejemplo, ¿sería útil priorizar las solicitudes de soporte en su cola de tickets para resolverlas lo antes posible o es mejor desviar los tickets a grupos de agentes específicos?
- ¿Cómo se pueden desviar los tickets para proporcionar los mejores resultados más rápido?
- ¿Tiene un problema con los tickets que permanecen mucho tiempo en la cola? ¿Qué tiempo máximo no debería superarse para cada canal que se utiliza? ¿Tiene objetivos de SLA que lo determinan?
- ¿Qué atributos utiliza para determinar la prioridad de un ticket? ¿El solicitante del ticket? ¿Las etiquetas? ¿El idioma? ¿Qué reglas de negocio utiliza para priorizar los tickets? ¿Varía la manera y el motivo de priorizar el trabajo en los distintos canales?
- ¿Qué situación o problema de los usuarios finales haría que el equipo dejara a un lado lo que está haciendo y se pusiera a buscar una solución para ese problema?
- ¿Cómo se podrían expresar esas situaciones en las condiciones de las reglas de negocio para desviar esos casos a los agentes apropiados?
- Revise los disparadores, los grupos, las etiquetas y las vistas. ¿Cuáles existen para segregar los tickets para ciertos agentes? ¿Cuáles se usan para marcar la prioridad?
- ¿Cuántos tickets recibe en un día, una semana o un mes normal? ¿Cuál es la proporción de tickets con respecto a agentes por hora? ¿Cuánto tarda, en promedio, un agente en resolver un ticket? ¿Varía según el canal? ¿Varía según el turno?
- ¿Qué es lo que diferencia a unos tickets de otros? ¿Hay mucha variación?
- Además de su flujo de trabajo dentro de Zendesk, considere el flujo de trabajo fuera de Zendesk. ¿Cuáles son las herramientas y aplicaciones más importantes para administrar sus flujos de trabajo? ¿Cómo puede Zendesk mejorar estos flujos?
- ¿Le gustaría hacer un seguimiento de las preguntas frecuentes y preparar respuestas automatizadas y uniformes?
- ¿Cómo identifica y monitorea los problemas que podrían agravarse?
- ¿Cuántos agentes tiene?
- ¿Trabajan todos más o menos la misma cantidad de horas o trabajan por turnos? ¿Varía el flujo de trabajo de tickets según la hora del día o la ubicación?
- ¿Le gustaría medir y administrar el tiempo que cada agente dedica a trabajar en un ticket?
- Revise los grupos y las organizaciones. ¿Qué criterios está usando para definir la afiliación a los grupos?
- (Planes Professional y superiores) ¿Qué atributos de los agentes determinan su idoneidad para trabajar con distintos tickets? Atributos como la antigüedad, el conocimiento del producto, la experiencia en un canal o el idioma se podrían definir como habilidades.
- ¿Cuál es la carga de trabajo de sus agentes? ¿Tiene un problema con los tickets que permanecen mucho tiempo en la cola? ¿Qué tiempo máximo no debería superarse para cada canal que se utiliza? ¿Tiene objetivos de SLA que lo determinan?
- ¿Cómo está estructurado el equipo? ¿Agrupa a los agentes o las solicitudes de acuerdo al tema (como facturación o soporte técnico), la severidad del ticket o el estado del cliente? ¿O se incluyen todos los tickets en una sola cola que está disponible para todos los agentes?
- Hable con los líderes de los equipos. ¿Hay personas a quienes recurrir para temas en particular y otras que se deben evitar? Las habilidades y los grupos podrían servir para eso.
- ¿Se sabe que a determinadas personas les cuesta no distraerse y seguir trabajando en los tickets hasta completarlos antes de pasar a otras tareas? ¿Sería útil limitar el número de tickets en los que pueden trabajar a la vez (con reglas de capacidad, por ejemplo)?
- ¿Cómo percibirán los agentes la asignación de trabajo basada en la capacidad frente a la asignación por distribución equitativa? ¿Sentirán los agentes que se les está penalizando con más trabajo por ser eficientes? ¿Tendrán dificultades los agentes para equilibrar sus cargas de trabajo si se usa un método de asignación por distribución equitativa, aunque les parezca más justo?
- ¿Qué informes utiliza en la actualidad? ¿Le sería útil tener más datos en tiempo real sobre la disponibilidad y el rendimiento de los agentes?
Decidir qué flujos de trabajo de desvío de tickets y automatización utilizar
Después de considerar las necesidades de su compañía y definir sus objetivos de desvío, el paso que sigue es decidir qué método de desvío le conviene usar. Existen varios métodos de desvío predefinidos —además de muchas otras reglas de negocio y opciones de configuración— que pueden influir en el comportamiento del desvío y automatizar los distintos aspectos de los flujos de trabajo de tickets. Consulte Opciones de desvío y automatización para tickets entrantes.