En este artículo se describe cómo activar y desactivar el modo de enfoque en el espacio de trabajo de agente de Zendesk. Con el modo de enfoque los administradores pueden configurar el desvío condicional en función de la actividad de los agentes para voz y chat.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
Acerca del modo de enfoque
Si se activa con el espacio de trabajo de agente de Zendesk , el modo de enfoque permite que los agentes estén conectados para conversaciones de voz y chat, pero solo presenta al agente un canal a la vez. Por ejemplo, si un agente está en una llamada, no se le ofrecerán chats hasta que termine la llamada y la conclusión de la llamada. Si un agente está respondiendo a un chat o manejando varios chats (hasta el límite máximo), no se le ofrecerán más llamadas hasta que termine con sus chats.
De manera predeterminada, los agentes pueden recibir llamadas y chats al mismo tiempo.
Cuando está activado el modo de enfoque, un agente que esté trabajando en los chats no recibirá llamadas mientras los chats no finalicen.
Cuando está activado el modo de enfoque, al agente que atienda una llamada no se le ofrecerán chats mientras su llamada no finalice (lo que incluye el proceso de conclusión de la llamada).
El modo de enfoque se excluye de las llamadas directas y las transferencias de chat de un agente a otro. Los agentes pueden transferir una llamada a otro agente que esté participando activamente en un chat. De igual manera, los agentes pueden transferir un chat a otro agente que esté trabajando activamente en una llamada.
En el espacio de trabajo de agente, el modo de enfoque está disponible solo para los clientes que usan Zendesk Talk y Chat. No es compatible con Talk Partner Edition, la mensajería de Zendesk ni los canales de mensajería web o por redes sociales. Sin embargo, cuando se usa el modo de enfoque con el desvío omnicanal, sí está disponible para Zendesk Talk, Chat y mensajería (incluidos los canales de mensajería web y por redes sociales).
Activar y desactivar el modo de enfoque
La opción de modo de enfoque del espacio de trabajo de agente está visible en todas las cuentas que tienen activado el espacio de trabajo de agente de Zendesk, pero que no están usando el desvío omnicanal.
El modo de enfoque está desactivado de manera predeterminada. Si se activa el modo de enfoque, y luego se desactiva el espacio de trabajo de agente de Zendesk, el modo de enfoque se desactiva automáticamente.
Para activar el modo de enfoque
- En el Centro de administración, haga clic en
Espacios de trabajo en la barra lateral y luego seleccione Herramientas de agentes > Interfaz de agente. - En la sección Modo de enfoque, seleccione Activar el modo de enfoque para los canales en vivo.
- Guarde los cambios.
Para desactivar el modo de enfoque
- En el Centro de administración, haga clic en Espacios de trabajo en la barra lateral y luego seleccione Herramientas de agentes > Interfaz de agente.
- En la sección Modo de enfoque, deseleccione Activar el modo de enfoque para los canales en vivo.
- Guarde los cambios.