Introducción a la interfaz de conversación para los agentes

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Para ayudarle a administrar las conversaciones en el espacio de trabajo de agente de Zendesk, en este tema se describen algunas de las interacciones que tienen lugar cuando las conversaciones de mensajería, chat en vivo y voz se administran desde un ticket de Support. También se describe cómo usar el encabezado de conversación para ver información útil sobre el ticket. Si desea más información acerca del espacio de trabajo, consulte Acerca del espacio de trabajo de agente de Zendesk.

Este tema contiene las siguientes secciones:

Trabajar con las conversaciones de mensajería y chat en vivo
Trabajar con las llamadas en las conversaciones
Comprender el encabezado de conversación

Temas relacionados

Trabajar con las conversaciones de mensajería y chat en vivo

En la tabla siguiente se describen los eventos y las herramientas que permiten atender las conversaciones de mensajería y chat en vivo.

Evento	Cómo se ve
Notificaciones del navegador Zendesk recomienda activar las notificaciones en el navegador desde el sitio de Zendesk para saber al instante cuándo llega una notificación de conversación. Consulte la documentación del navegador para conocer los detalles.
Pestaña de conversaciones activas Esta pestaña aparece en el extremo izquierdo, para que se vea fácilmente mientras se trabaja con los tickets.
Botón Aceptar Este botón se muestra en la parte superior derecha cuando un nuevo usuario final inicia una conversación. No se utiliza si está activada la aceptación automática de conversaciones.
Resaltado de conversaciones Verde: indica que el usuario final está conectado y activo. Naranja: indica que el usuario final está conectado, pero lleva unos minutos inactivo. Sin resaltar: indica que el usuario final está desconectado o lleva más tiempo inactivo.
Actualización de la pestaña de conversación En la pestaña de conversación, se agrega un recuento de los comentarios sin leer de una conversación.
Indicador de nuevos mensajes En la conversación, aparece un indicador Nuevos mensajes encima de los mensajes sin leer para que sean fáciles de identificar.
Finalización de una conversación Si está permitido, tanto usted como el usuario final pueden finalizar una conversación de mensajería sin cerrar el ticket ni actualizar su estado. Al concluir la conversación, cesa la comunicación en ese canal, aunque sigue siendo posible enviar actualizaciones del ticket a través de notificaciones por correo electrónico, respuestas públicas y notas internas.
Archivos adjuntos Tanto los agentes como los usuarios finales pueden incluir archivos adjuntos si esta función forma parte de la configuración de la mensajería. Los archivos adjuntos se someten a un análisis de malware antes de enviarse y, una vez finalizada la conversación, se pueden enviar también como respuestas por correo electrónico.

Trabajar con las llamadas en las conversaciones

En la tabla siguiente se describen los eventos y las herramientas que permiten trabajar con las llamadas en una conversación.

Evento	Cómo se ve
Notificaciones del navegador Zendesk recomienda activar las notificaciones en el navegador desde el sitio de Zendesk para saber al instante cuándo llega una notificación de llamada. Consulte la documentación del navegador para conocer los detalles.
Llamadas entrantes Cuando llega una nueva llamada, se abre la consola de llamadas con los botones Rechazar o Aceptar.
Llamada en curso Durante la llamada, se crea un ticket nuevo y aparece una barra con la llamada activa en la parte superior del ticket.
Administración de llamadas La barra de estado permite administrar las llamadas en curso.	Poner la llamada en espera. Silenciarse. Transferir la llamada a otro agente. Finalizar la llamada.
Finalización de una llamada sin actualizar el ticket La llamada se puede finalizar sin cerrar el ticket ni actualizar su estado. Cuando se finaliza la llamada, el ticket se actualiza automáticamente con los detalles de la llamada y con una grabación de la llamada (si esta función está configurada). Una vez finalizada la llamada, las actualizaciones del ticket (respuestas públicas, notas internas, envío de archivos adjuntos, etc.) se pueden enviar como notificaciones por correo electrónico.

Comprender el encabezado de conversación

En la tabla siguiente se describe la información útil que se encuentra en el encabezado que aparece en la parte superior de la conversación.

Descripción	Ejemplo o icono
Encabezado predeterminado El encabezado muestra el tipo y el estado de la conversación.
Encabezado con el complemento Copiloto Si Copiloto está activado en su cuenta, es posible que también vea información en el encabezado de la conversación (o inmediatamente debajo de este) que muestra la intención o el resumen del ticket.
Filtrado por tipo de conversación Haga clic en el icono para filtrar por tipo de conversación. Las opciones son Todas, Mensajes públicos y Notas internas. Si una conversación solo incluye mensajes públicos o notas internas, el icono de filtro no aparece.
Eventos Haga clic en el icono para alternar entre las conversaciones y los eventos del ticket.
Estado de objetivo de SLA Si aparece un estado de objetivo de SLA, mostrará información acerca del contrato de nivel de servicio asociado con el ticket. Pase el mouse por encima de la regla para mostrar la fecha límite para resolver el ticket.
Menú de opciones El encabezado también puede incluir un menú de opciones para seleccionar otras acciones adicionales posibles. Las opciones disponibles varían según el tipo de canal.