Para ayudarle a administrar las conversaciones unificadas en el espacio de trabajo de agente de Zendesk, en este tema, se describen algunas de las interacciones que tienen lugar cuando las conversaciones de Chat y Talk se administran desde un ticket de Support. También se describe cómo usar el encabezado de conversación para ver información útil sobre el ticket. Si desea más información acerca del espacio de trabajo, consulte Acerca del espacio de trabajo de agente de Zendesk.
Temas relacionados
Trabajar con Chat en conversaciones unificadas
Cuando se trabaja con Chat en una conversación unificada:
- Zendesk recomienda activar las notificaciones en el navegador desde el sitio de Zendesk para poder ver las notificaciones de Chat cuando lleguen. Consulte la documentación del navegador para conocer los detalles.
- Los chats activos se muestran en la pestaña del extremo izquierdo, lo que facilita verlos mientras se trabaja con los tickets.
- Cuando un nuevo visitante desea chatear, se verá Aceptar en la parte superior derecha.
- Los visitantes que están conectados y chateando activamente se resaltan en color verde. Los visitantes que aún están conectados, pero inactivos por unos minutos, se resaltan en color naranja.
- Cuando un visitante escribe una nueva respuesta al chat, aparece un marcador de Nuevos mensajes en la conversación para ayudarle a ubicar rápidamente el cambio.
- El chat se puede finalizar sin cerrar el ticket ni actualizar su estado.
Una vez finalizado el chat, las actualizaciones del ticket (respuestas públicas, notas internas, etc.) se pueden enviar como notificaciones por correo electrónico.
Es posible incluir archivos adjuntos en un chat. Y también se puede enviar el archivo adjunto como una respuesta por correo electrónico después de finalizar el chat.
- Cuando un visitante se va, aparece el botón Cerrar chat en la parte superior de la conversación.
Haga clic en Cerrar chat para finalizarlo. Enseguida verá el marcador Chat finalizado en la conversación.
- En caso de que actualice el estado del ticket o cierre la pestaña del ticket antes de finalizar el chat, un mensaje de recordatorio le impedirá cerrar el chat sin quererlo.
Trabajar con Talk en conversaciones unificadas
Cuando se trabaja con Talk en una conversación unificada:
- Zendesk recomienda activar las notificaciones en el navegador desde el sitio de Zendesk para poder ver las notificaciones de Talk cuando lleguen. Consulte la documentación del navegador para conocer los detalles.
- Cuando llega una nueva llamada, la consola de Talk se abre y aparece un botón Rechazar o Aceptar.
- Durante el transcurso de la llamada, se crea un ticket nuevo y aparece una barra con la llamada activa en la parte superior del ticket.
Dicha barra de estado se puede utilizar para realizar lo siguiente:
Icono Descripción 
Poner la llamada en espera. 
Silenciarse. 
Transferir la llamada a otro agente. 
Finalizar la llamada. - La llamada se puede finalizar sin cerrar el ticket ni actualizar su estado. Cuando se finaliza la llamada, el ticket se actualiza automáticamente con los detalles de la llamada y con una grabación de la llamada (si esta función está configurada).
Una vez finalizada la llamada, las actualizaciones del ticket (respuestas públicas, notas internas, archivos adjuntos, etc.) se pueden enviar como notificaciones por correo electrónico.
Usar el encabezado de conversación
Puede usar el encabezado en la parte superior de la conversación para ver información útil.
- El encabezado muestra el tipo y el estado de la conversación. Vea los ejemplos a continuación.
-
(IA avanzada solamente) Si el agente copiloto está activado en su cuenta, es posible que también vea información en el encabezado de la conversación (o inmediatamente debajo de este) que muestra la intención o el resumen del ticket. Por ejemplo:
- Haga clic en el icono de filtro (
) para filtrar por tipo de conversación. Las opciones son Todas, Mensajes públicos y Notas internas. Si solo tiene mensajes públicos o notas internas, el icono de filtro no aparece. - Haga clic en el icono de eventos (
) para alternar entre las conversaciones y los eventos del ticket.En el espacio de trabajo de agente de Zendesk, algunos eventos heredados han sido descontinuados y no se muestran en el registro de eventos. Entre ellos están TwitterEvent (heredado), FacebookEvent (heredado), FacebookComment (heredado) y SmsEvent.
En las conversaciones de Chat, los eventos de ticket incluyen la dirección IP del agente de chat. Para ver la dirección IP del visitante, consulte la información del visitante en el panel de Chat.
- Si aparece un estado de objetivo de SLA (
), se mostrará información acerca del Contrato de nivel de servicio asociado con el ticket. Pase el mouse por encima de la regla para mostrar la fecha límite para resolver el ticket. - El encabezado también puede incluir un menú de opciones (
) para seleccionar otras acciones adicionales posibles. Por ejemplo, las opciones de correo electrónico incluyen: - Crear una macro: crea una macro a partir del ticket. Con las macros, se pueden ofrecer respuestas estándar a problemas que ya se han tratado anteriormente.
- Fusionar con otro ticket: fusiona uno o más tickets con otro ticket. Por ejemplo, dos tickets del mismo usuario sobre el mismo asunto.
- Marcar como spam: marca el ticket como spam y suspende al solicitante.
- Borrar: borra el ticket.
- Imprimir ticket: imprime el ticket.
Soporte de mensajería
El espacio de trabajo de agente de Zendesk admite la mensajería por web y por redes sociales. Si las funciones están configuradas, los agentes pueden recibir y responder mensajes por redes sociales y mensajes web dentro del espacio de trabajo de agente de Zendesk. Los mensajes aparecen como parte de una conversación unificada dentro del ticket. Si desea más información, consulte Recibir y enviar mensajes en el espacio de trabajo de agente de Zendesk.