Primeros pasos para usar la mensajería para web y dispositivos móviles

Este artículo presenta los pasos más importantes que los administradores deben seguir para comenzar a usar la mensajería, el bot conversacional automatizado de Zendesk y la interfaz de usuario de soporte.

Los pasos descritos a continuación se pueden usar para configurar la mensajería en el Web Widget con el objeto de incrustar el soporte en un sitio web o centro de ayuda y para las aplicaciones móviles de iOS y Android. Se puede usar en una cuenta de prueba gratuita de Zendesk Suite o en una cuenta permanente de Zendesk Suite.

Si usted es un cliente nuevo de Zendesk, le recomendamos configurar Zendesk Support antes de seguir los pasos que se describen a continuación. Consulte Guía de lanzamiento de Zendesk Support si desea más información.

Nota: Si está usando la funcionalidad de chat en vivo a través de Zendesk Chat, tendrá que migrar su cuenta de Chat a la mensajería. Si desea más información sobre cómo migrar su cuenta, consulte Hacer la migración del chat en vivo a la mensajería.

Estas instrucciones paso a paso son específicas para la integración de los canales de mensajería por web y móvil. Si desea configurar integraciones de mensajería por redes sociales, consulte Primeros pasos con la mensajería por redes sociales.

Este artículo contiene los siguientes temas:

• Activar y configurar un canal de mensajería
• Cambiar a un bot automatizado
• Personalizar el comportamiento del bot
• Capacitar a los agentes
• Próximos pasos

Si no conoce bien cómo funciona la mensajería, le recomendamos comenzar con el artículo Acerca de la mensajería.

Activar y configurar un canal de mensajería

Sus primeras tareas tienen que ver con la activación de un canal de mensajería —un Web Widget o SDK para móviles para Android o iOS— y la configuración del aspecto y funcionamiento inicial y el comportamiento básico.

Para un sitio web o centro de ayuda:

• Active la mensajería para un Web Widget. Cree una interfaz de usuario incrustable con una experiencia de mensajería predeterminada lista para usar.
• Realice la configuración básica del widget. Diseñe el aspecto de la aplicación con el que van a interactuar sus clientes. Elija los colores de la ventana y el texto, los logotipos y más.
• Personalice el comportamiento de mensajería predeterminado. Cree experiencias separadas en función de su horario comercial y redacte el texto que desea usar para dar la bienvenida a sus clientes.
• Instálelo. Agregue el widget a su sitio web o centro de ayuda.

Para las aplicaciones móviles:

• Active la mensajería en su aplicación.
• Personalice los componentes. Diseñe el aspecto de la aplicación con el que van a interactuar sus clientes. Elija los colores de la ventana y el texto, los logotipos y más.
• Instálelo. Tendrá que obtener una clave del canal para compartir con los desarrolladores. Le mostraremos cómo hacerlo.

Cambiar a un bot automatizado

Si desea crear una experiencia más automatizada para sus clientes, puede agregar un bot a la configuración de la mensajería. Así tendrá más oportunidades para personalizar la interacción entre el bot y el cliente, antes de transferirlo a un agente real. Con el Generador de flujos, nuestro diseñador de flujos de conversaciones de arrastrar y soltar, puede configurar el bot para saludar a los clientes, ofrecerles opciones de autoservicio, transferirlos a un agente y más.

• Active el bot. Elija usar la funcionalidad automatizada mejorada.
• Averigüe sobre el comportamiento listo para usar. Hay un flujo de bot automatizado básico listo para desplegar en su sito web o centro de ayuda.
• Entérese de las capacidades del bot. El bot de mensajería puede hacer muchas cosas por sí solo. Averigüe qué quiere decir activar un bot.

Personalizar el comportamiento del bot

Si la acción lista para usar no es suficiente, utilice el Generador de flujos para diseñar un flujo original más detallado para su bot.

• Obtenga más información sobre las posibilidades del bot. Hay varios pasos personalizables que puede incluir en el flujo de su bot, en cualquier combinación que quiera. Comprenda qué puede hacer cada paso y cómo se puede usar.
• Cree sus flujos de conversaciones. Diseñe rutas de conversaciones automatizadas en el Generador de flujos —tan complejas o tan simples como desee— para cada bot de mensajería.
• Administre los idiomas para las conversaciones. Determine qué idioma se usará en un solo flujo de un solo idioma o diseñe flujos de varios idiomas.

Capacitar a los agentes

Toda la actividad de mensajería del lado de los agentes tiene lugar en el espacio de trabajo de agente. Si sus agentes están usando el espacio de trabajo de agente por primera vez o si ya lo conocen bien y solo tienen que familiarizarse con la nueva interfaz de usuario de mensajería, no importa, aquí es donde tienen que comenzar.

• Vea la mensajería en el espacio de trabajo. Averigüe cómo aceptar solicitudes de soporte, ver tickets y adjuntar archivos.
• Trabaje con mensajes. Vea qué hacer para responder a los mensajes, reasignar tickets y crear nuevos mensajes.

Próximos pasos

El propósito de las tareas que se describen arriba es poner la mensajería en funcionamiento para que pueda comenzar a usarla. Hay muchas otras cosas que puede hacer para personalizar toda la experiencia de mensajería para sus clientes y agentes. Vea nuestra lista completa de recursos de documentación.