En la mensajería de Zendesk para el Web Widget, los SDK para móviles y los canales de redes sociales, cuando un cliente solicita ayuda de un agente real durante una conversación, se crea un ticket y se notifica a los agentes en el espacio de trabajo de agente que se ha recibido una solicitud.
Los disparadores de Support se pueden usar para enviar el ticket asociado a agentes o grupos específicos, luego se pueden usar las reglas de desvío definidas en el panel de Chat para determinar a cuáles de esos agentes o grupos se debe notificar cuando hay una nueva conversación esperando en la cola. Las vistas también se pueden usar para organizar los tickets enviados a través del canal de mensajería.
Si se está usando el espacio de trabajo de agente, los tickets de mensajería también se pueden desviar usando el desvío omnicanal. Si desea ver los detalles, consulte Acerca del desvío omnicanal con el estado del agente unificado.
Este artículo contiene los siguientes temas:
- Información general sobre el flujo de desvío en la mensajería
- Comprender qué pasa con las solicitudes de mensajería de manera predeterminada
- Usar los disparadores de Support para desviar los tickets de mensajería
- Usar las reglas de desvío de chats para notificar a los agentes
- Usar el desvío omnicanal para desviar los tickets de mensajería
- Enviar los tickets de mensajería a una vista
Información general sobre el flujo de desvío en la mensajería
Antes de comenzar una discusión sobre el desvío de solicitudes de mensajería entrantes, es importante saber cuáles son los elementos involucrados y comprender cómo encajan en un flujo de mensajería.
Elementos que controlan directa (e indirectamente) el desvío de los tickets de mensajería
Hay tres elementos que sirven para controlar directamente el desvío de los tickets de mensajería:
- Disparadores de Support, se aplican a los tickets creados cuando una conversación de mensajería se transfiere a un agente. Funcionan de forma parecida a los disparadores que se aplican a los tickets creados a través de otros canales, pero podría ser necesario usarlos de otras formas para los tickets de mensajería. Consulte Desvío de tickets de mensajería usando disparadores de Support si desea más información.
- Reglas de desvío de chats, definen cómo se informa a los agentes que hay un ticket de mensajería esperando en la cola. Se puede notificar a agentes o grupos específicos, o todos los agentes pueden ver una notificación difundida. Si un disparador de Support ha enviado el ticket a un agente o grupo de agentes específico, solo los agentes asignados al ticket recibirán una notificación. Los agentes tendrán que hacer clic en la notificación para unirse a la conversación. Consulte Configuración del desvío de notificaciones para el chat en vivo y la mensajería si desea más información.
- Desvío omnicanal, permite dirigir los tickets de varios canales, incluida la mensajería, a los integrantes del equipo en función de su disponibilidad, su capacidad y la prioridad del ticket. Consulte Acerca del desvío omnicanal con el estado del agente unificado si desea más información.
Además, hay elementos que no controlan el desvío de tickets directamente, pero a los que los disparadores de Support pueden hacer referencia, o que pueden tener algún otro impacto sobre cómo los agentes reciben un ticket:
- Eventos de transferencia a agentes (solo Web Widget y SDK para móviles), en un flujo de conversación creado en el Generador de flujos, inician la transferencia de una conversación de mensajería del Answer Bot a un agente, lo que crea un ticket asociado con esa conversación. Estos eventos pueden incluir campos de ticket personalizados para recopilar información de los clientes que se podrá usar al crear disparadores de Support. Si desea más información sobre los eventos de transferencia a agentes, consulte Acerca del Generador de flujos.
- Disparadores de Chat, pueden gatillarse cuando una conversación se transfiere a un agente real (a través de un evento de transferencia a agente) o cuando el cliente ingresa un comentario en una conversación de mensajería con un agente real. Un agente no tiene que estar participando activamente en la conversación para que se gatillen estos disparadores, pero la conversación tiene que haberse transferido del Answer Bot al agente. Los disparadores de Chat en la mensajería normalmente se usan en las respuestas automáticas, que pueden informarle al cliente que en ese momento no hay ningún agente disponible. Consulte Creación de un mensaje “Fuera de la oficina” para el Web Widget y los SDK para móviles.
Flujo de mensajería de muestra
Los elementos que se describen arriba se gatillan en diferentes momentos en una conversación de mensajería, y saber en qué momento entra en juego cada uno es importante para comprender cómo funcionan. El siguiente es un ejemplo de un flujo de mensajería básico. Cuando los elementos que se describen arriba se disparan, se muestran en Negrita.
- El cliente inicia una conversación de mensajería a través del canal de mensajería. Para el Web Widget y los SDK para móviles, el Answer Bot es el primero en responder a la conversación e interactúa con el cliente, según el flujo que se haya diseñado en el Generador de flujos. Actualmente, las conversaciones de mensajería por redes sociales no incluyen la funcionalidad del Answer Bot y el agente se convierte de inmediato en el primero en responder. En ese caso, vaya al paso 3.
- El cliente indica que no puede resolver el problema sin asistencia en un evento de transferencia al agente y solicita ayuda a un agente. El Answer Bot es eliminado como el primero en responder a la conversación.
- Se crea un ticket asociado con la conversación. Se gatillan los disparadores de mensajería por Chat para cuando un visitante solicita un chat, y se gatillan los disparadores de Support con la condición Ticket | es | Creado.
- Un agente se convierte en el primero en responder a la conversación.
- El cliente agrega un comentario a la conversación. Se gatillan los disparadores de mensajería por Chat para cuando se envía un mensaje de chat.
- El ticket asociado se agrega a la cola. Se gatillan las reglas de desvío de chats, lo que alerta a los agentes sobre la presencia de una nueva conversación.
- Un agente disponible acepta el ticket y se une a la conversación de acuerdo al método de desvío seleccionado, O BIEN, si no hay ningún agente disponible, el ticket permanece sin asignar y se puede ver en las vistas de ticket de acuerdo con las configuraciones de las vistas.
- Una vez resuelto el problema del cliente, el ticket se marca como Resuelto.
- Después de un periodo de tiempo determinado, una automatización actualiza el estado del ticket de Resuelto a Cerrado, lo que también finaliza la conversación asociada. Consulte Resolver un ticket y entender cómo cerrarlo si desea más información.
Comprender qué pasa con las solicitudes de mensajería de manera predeterminada
Si se usan las configuraciones listas para usar para el flujo de conversación, los disparadores de Support, los disparadores de Chat y el desvío de notificaciones de Chat, el proceso de desvío para las solicitudes entrantes de asistencia a un agente del canal de mensajería será sencillo y práctico.
- Los clientes son transferidos del Answer Bot al espacio de trabajo de agente. No se obtiene información a través de los campos de ticket personalizados.
- Los tickets no son asignados a ningún agente o grupo, y aparecen en dos vistas predeterminadas, Tickets sin asignar y Todos los tickets sin resolver.
- Se difunde una notificación a todos los agentes, para informarles que se ha recibido una solicitud.
Usar los disparadores de Support para desviar los tickets de mensajería
Los disparadores de Support permiten enviar tickets automáticamente a agentes o grupos específicos. En la mensajería, se pueden usar los siguientes datos como condiciones de disparadores para desviar tickets de mensajería automáticamente a agentes o grupos específicos:
- Datos recopilados a través de campos de ticket personalizados, como parte de un evento de transferencia a agente creado en el Generador de flujos. Estos datos pueden incluir la ubicación del cliente, la naturaleza del problema o en realidad cualquier información que se desee recopilar.
- Canal | es | Mensajería configurado como el canal de envío del ticket, para crear reglas de desvío que se aplican únicamente a los tickets de mensajería. Si no se especifica la mensajería como el canal, todos los tickets entrantes tendrán aplicado este disparador. No se gatillará ningún disparador que tenga otros canales especificados (correo electrónico, por ejemplo) y que no incluya la mensajería.
La configuración de este flujo de desvío consta de tres partes principales:
- Crear un campo de ticket personalizado
- Agregar el campo de ticket personalizado al flujo de conversación
- Crear un disparador para enviar el ticket
Si desea ver un ejemplo paso a paso, consulte Receta: Desvío de tickets de mensajería usando disparadores de Support.
Usar las reglas de desvío de chats para notificar a los agentes
Las reglas de desvío de chats determinan qué agentes, o grupos de agentes, recibirán notificación cuando se recibe una conversación de mensajería. Las reglas de desvío se configuran a nivel de la cuenta y se aplican a todas la marcas asociadas con la cuenta.
Hay dos métodos básicos para notificar a los agentes sobre las solicitudes de mensajería entrantes:
- Difusión, todos los agentes reciben notificación sobre las solicitudes entrantes, y los agentes se autoasignan estas solicitudes a través del espacio de trabajo de agente. Esta opción de desvío está activada de manera predeterminada.
- Asignación, las conversaciones se transfieren a agentes conectados o grupos específicos.
Una de estas reglas de desvío se aplica en todo momento, no es posible evitar seleccionar una regla de desvío.
Las reglas de desvío de chats se aplican después de que se gatillan los disparadores de Support. Si se está usando un disparador de Support para enviar los tickets de mensajería entrantes a agentes específicos, las notificaciones solo se enviarán a los agentes que cumplan los requisitos para aceptar el ticket.
- Si el ticket no está asignado a un agente o grupo específico, todos los agentes de mensajería recibirán una notificación de difusión, y el próximo agente que cumpla los requisitos recibirá una notificación de asignación, de acuerdo con las reglas de desvío de asignación.
- Si el ticket está asignado a un agente o grupo específico, todos los agentes de mensajería especificados en el disparador recibirán una notificación de difusión, y el agente especificado o el próximo agente del grupo que cumpla los requisitos recibirá una notificación de asignación, de acuerdo con las reglas de desvío de asignación.
Se admiten otras opciones de desvío de chats como la asignación híbrida y la reasignación.
El desvío basado en habilidades no se admite en las conversaciones de mensajería.
Si desea información sobre cómo configurar las opciones de desvío básicas, consulte Configuración del desvío de chats automático.Usar el desvío omnicanal para desviar los tickets de mensajería
Con el desvío omnicanal se pueden dirigir los tickets provenientes del correo electrónico, las llamadas, la mensajería, el formulario web y la API a los integrantes del equipo en función de su disponibilidad, su capacidad y la prioridad del ticket.
Si se usa el desvío omnicanal quiere decir que los tickets con la prioridad más alta se asignan a los agentes con la mayor disponibilidad para atenderlos. Es necesario que el espacio de trabajo de agente esté activado.
También se puede configurar el desvío omnicanal para que reasigne el trabajo a otro integrante del equipo si no se ha atendido el ticket en un plazo determinado (solo Enterprise). Esto se aplica a los siguientes canales:
- Answer Bot para Web Widget
- Mensaje privado de Facebook
- Instagram Direct
- LINE
- Mensaje de texto de Twilio o Messagebird
- Mensaje directo de Twitter
- Web Widget
El desvío omnicanal tiene, actualmente, algunas limitaciones que se deben tener en cuenta:
- En este momento, no se puede establecer el estado del agente si este no acepta un número determinado de asignaciones de mensajes, lo que se conoce como inactividad automática.
- No se admiten los modos de difusión e híbrido para la mensajería.
- Si se está usando el chat en vivo, no se puede utilizar el desvío omnicanal. Chat será incluido en versiones futuras.
Mensajes inactivos en el desvío omnicanal
Los tickets de mensajería inactivos (más de 10 minutos sin una respuesta) son asignados automáticamente a un agente con capacidad disponible usando un método de distribución equitativa. No utilizarán nada de esa capacidad.
Cuando un agente se conecta, suponiendo que no esté ya al máximo de su capacidad, se le asignará automáticamente un mensaje inactivo de la cola sin que tenga que aceptarlo. Si hay varios mensajes inactivos en la cola, se le asignarán todos al primer agente del grupo que se conecte. Si más de un agente se conecta a la vez, los tickets inactivos se le asignarán primero al agente que ha estado más tiempo sin ningún mensaje.
Enviar los tickets de mensajería a una vista
Los tickets de mensajería también se pueden enviar a una vista, así los administradores y agentes podrán encontrar fácilmente los tickets enviados a través del canal de mensajería. Las reglas de envío de chats se seguirán aplicando a los tickets enviados a las vistas. En la captura de pantalla de ejemplo a continuación, la vista también está restringida a un grupo de agentes específicos para la mensajería.
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