La mensajería de Zendesk permite ofrecer experiencias de conversaciones enriquecedoras, modernas y automatizadas en los sitios web y las aplicaciones para móviles.
En este artículo se describe cómo migrar una cuenta de Zendesk Chat a la mensajería de Zendesk.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
- Consideraciones de la migración
- Preparación para la migración
- Migración del chat en vivo a la mensajería de Zendesk
- Después de la migración
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Consideraciones de la migración
La migración del chat en vivo a la mensajería cambia la manera de interactuar de sus agentes y clientes. Obtendrá nuevas funciones útiles, que reemplazarán algunas funciones existentes que usa actualmente, y cambiarán los flujos de trabajo de los agentes y los administradores. Antes de comenzar el proceso de migración, se recomienda hacer lo siguiente:
- Comparar la mensajería de Zendesk y el chat en vivo. La mensajería y el chat comparten muchas de las mismas capacidades. Sin embargo, algunas de las funciones de la mensajería todavía están en desarrollo. Si desea una evaluación completa de la paridad de las funciones, consulte Mensajería de Zendesk o chat en vivo.
- Comprender el impacto de activar la mensajería de Zendesk en los flujos de trabajo. Debido a que la mensajería se activa a nivel de cuenta, cambia la manera de trabajar de los administradores y los agentes, y la experiencia de los clientes con el soporte que se les ofrece. Como resultados de estos cambios, el personal podría necesitar capacitación adicional. Consulte Acerca de la mensajería de Zendesk y Acerca del espacio de trabajo de agente de Zendesk.
- Entender cómo la mensajería de Zendesk afecta la funcionalidad. Puesto que la mensajería se activa a nivel de cuenta, su cuenta se verá afectada en varias áreas, incluidos el Web Widget, los SDK para móviles, el Answer Bot y el espacio de trabajo de agente. Consulte Cómo la activación de la mensajería cambia su cuenta.
- Evaluar las necesidades de multimarca. La mensajería de Zendesk se activa de acuerdo a la marca. Tendrá que activarla por separado para cada marca que vaya a ofrecer la funcionalidad de mensajería. Las marcas que no tengan activada la mensajería conservarán su funcionalidad original. Consulte Activar la mensajería de Zendesk en su cuenta.
- Averiguar cómo la mensajería afecta su cuenta de Chat. Al activar la mensajería de Zendesk en una marca, se desactiva el chat en vivo para esa marca. Con ese cambio, los administradores tendrán que modificar su configuración de Chat. Consulte Actualizar la configuración de Chat.
- Obtener más información sobre las conversaciones automatizadas. Uno de los principales cambios al activar la mensajería de Zendesk es que, apenas se activa la mensajería en una marca, el Answer Bot trata de responder primero a las solicitudes de soporte de los clientes. Consulte Acerca del Answer Bot para la mensajería de Zendesk
Por último, es importante que mire las funciones de mensajería actuales para asegurarse de que satisfagan sus necesidades. A medida que la mensajería vaya desarrollándose, Zendesk irá agregando más funciones. Consulte Comparación de funciones entre la mensajería y el chat en vivo.
Preparación para la migración
Antes de la migración, le recomendamos que se tome el tiempo necesario para asegurarse de que su cuenta cumpla con los requisitos para poder activar la mensajería de Zendesk, para evaluar las necesidades de servicio de sus clientes y para preparar as sus agentes para su nuevo entorno de trabajo.
Verificar los requisitos de su cuenta
Si su cuenta cumple los requisitos para activar la mensajería de Zendesk, verá un mensaje dentro del producto en la página Canales de su cuenta en el Centro de administración.
Para activar la mensajería, es necesario que tenga una cuenta con:
- Zendesk Suite O BIEN Support + Chat (plan Team o superior) con el espacio de trabajo de agente activado. Para ver instrucciones sobre cómo activar el espacio de trabajo de agente, consulte Activación y desactivación del espacio de trabajo de agente de Zendesk.
Antes de activar la mensajería, recomendamos que tenga una cuenta que incluya:
- Un centro de ayuda activo y público, con por lo menos 10 artículos que tratan sobre preguntas frecuentes.
Nota: Se requiere un centro de ayuda público si desea usar las capacidades del Answer Bot que se refieren al contenido de su centro de ayuda, como la sugerencia de artículos. Si no desea usar la funcionalidad del Answer Bot, puede tener un centro de ayuda restringido o ningún centro de ayuda.
Preparar su estrategia de mensajería
Debe evaluar sus canales de mensajería web y móvil y determinar cuál le conviene implementar para proporcionar el mejor servicio a sus clientes y a su negocio. Tome en cuenta lo siguiente:
- Su presencia digital. Qué páginas usan sus clientes actualmente para comunicarse con usted. ¿La página del centro de ayuda? En ese caso, averigüe qué páginas web impulsan la mayoría de las conversiones. ¿Una aplicación móvil? Piense en cómo se presta soporte a través de la aplicación. La respuesta a estas preguntas puede afectar la implementación de la mensajería en sus canales web y móviles.
- Su región. ¿Necesita aprovechar las capacidades de administración de idiomas al planificar las conversaciones automatizadas? ¿Hay canales de redes sociales específicos que son populares en su región?
- Su sector. Los distintos sectores tienen diferentes expectativas en cuanto al nivel de formalidad en las interacciones comerciales y estas tendrán que tenerse en cuenta a la hora de diseñar los flujos automatizados.
Preparar a sus agentes para la mensajería de Zendesk
Comparta los vínculos indicados a continuación con los agentes para que vayan familiarizándose con la mensajería y los posibles cambios en sus flujos de trabajo.
- Espacio de trabajo de agente para la mensajería de Zendesk presenta a los agentes su pantalla principal, donde interactuarán con los clientes en tiempo real, además de trabajar con los tickets de Support.
- Administración de la transferencia y devolución de la conversación explica como las conversaciones de mensajería pasan del Answer Bot a los agentes, además de cómo y cuándo finaliza una conversación.
- Traducción de las conversaciones en el espacio de trabajo de agente de Zendesk explica la función de traducción automática, cómo funciona y cómo los agentes pueden administrarla.
Migración del chat en vivo a la mensajería de Zendesk
Cuando esté listo, puede comenzar el cambio del chat en vivo a la mensajería. En esta sección, ofrecemos una guía general de las tareas que podría tener que realizar para migrar a la mensajería y configurarla. Utilice los vínculos indicados a continuación para obtener información detallada e instrucciones específicas.
Tenga en cuenta que puede probar la mensajería de Zendesk en su sandbox antes de implementarla en su instancia de producción.
- Active la mensajería a nivel de la cuenta.
- Actualice la configuración de Chat para garantizar una transición sin problemas del chat en vivo a la mensajería.
- Asegúrese de que los agentes reciban los tickets:
- Active la mensajería en sus canales:
- Diseñe conversaciones personalizadas con el generador de flujos. Cree flujos de conversación automatizados para interactuar con los clientes antes de involucrar a los agentes.
Después de la migración
En cuanto active la mensajería de Zendesk, podrá utilizar todas sus funciones, como se describe en la sección anterior. Después de la migración, puede hacer ajustes de configuración como los siguientes:
- Creación de un mensaje “Fuera de la oficina” en un canal web o móvil
- Activación de las conversaciones continuas para motivar a los clientes de mensajería
- Uso de CSAT con la mensajería de Zendesk
- Informes de mensajería en el espacio de trabajo de agente de Zendesk
Si desea ver todos los recursos de mensajería, consulte Recursos de mensajería de Zendesk.
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