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Los agentes IA están disponibles en varios productos e integraciones de Zendesk. En este artículo se explican las distintas maneras de usarlos.

En concreto, se trata lo siguiente:

  • Agentes IA en los canales de mensajería, correo electrónico y formulario web
  • Agentes IA avanzados en los canales de mensajería y correo electrónico
  • Agentes IA para mensajería en los SDK para móviles
  • Agentes IA de Zendesk para Slack
  • Agentes IA de Zendesk para Microsoft Teams
  • Agentes IA de Zendesk en el Web Widget (clásico)
  • API para los agentes IA

Artículo relacionado:

  • Recursos para agentes IA

Agentes IA en los canales de mensajería, correo electrónico y formulario web

Con Agentes IA – Básico, se pueden crear agentes IA en los canales de mensajería, correo electrónico y formulario web.

Gracias a la IA generativa, estos agentes IA pueden mantener conversaciones dinámicas con los clientes con la posibilidad de resolver solicitudes sin que jamás se necesite a un agente humano. Cuando sí se necesita a un agente humano, el agente IA puede recoger datos antes del traspaso para ayudar a los agentes reales a ponerse al día rápidamente y resolver los problemas de los clientes con mayor eficiencia.

Más información:

  • Primeros pasos con Agentes IA – Básico

Agentes IA avanzados en los canales de mensajería y correo electrónico

Con Agentes IA – Avanzado, se pueden crear más agentes IA avanzados en los canales de mensajería y correo electrónico.

Estos agentes avanzados permiten automatizar las consultas más complejas de los clientes, crear flujos de conversación predefinidos para escenarios específicos, integrar otros sistemas para automatizar completamente las solicitudes y beneficiarse de los informes exhaustivos sobre el uso del agente IA y los índices de automatización.

Más información:

  • Primeros pasos con Agentes IA – Avanzado

Agentes IA para mensajería en los SDK para móviles

Los agentes IA para mensajería pueden formar parte de su oferta de soporte móvil. Nuestros SDK para móviles hacen que la integración en una aplicación móvil sea de lo más fácil, respondiendo a las preguntas de los clientes en contexto sin que tengan que abandonar la aplicación o interrumpir su experiencia. Los usuarios pueden marcar los artículos para indicar que han resuelto su problema, o bien pueden indicar que aún necesitan ayuda y desean escalar su problema a un ticket de Support.

Más información:

  • SDK unificado para iOS
  • SDK unificado para Android

Agentes IA de Zendesk para Slack

Nota: La integración Agentes IA de Zendesk para Slack funciona solo para los idiomas admitidos.

Si está activado en la integración de Slack para Zendesk Support, el agente IA puede “escuchar” las preguntas hechas en cualquier canal de Slack que esté configurado para usar la integración de Support y ofrecer sugerencias de artículos pertinentes:

Para indicar si el artículo ofrecido les ha resultado útil, los clientes pueden hacer clic en los botones Sí o No. Si se encuentra más de un artículo, pueden hacer clic en el botón Más sugerencias para ver los artículos adicionales.

Si ninguno de los artículos ofrecidos responde a sus preguntas, se puede enviar un ticket a Support:

Más información:

  • Uso de la integración Agentes IA para Slack

Agentes IA de Zendesk para Microsoft Teams

Si está activado en la integración de Zendesk para Microsoft Teams, el bot puede proporcionar sugerencias de artículos cuando un usuario hace una pregunta como una nueva conversación:

De manera predeterminada, el agente IA está desactivado en los canales. Un administrador o un agente puede usar el comando answer bot en un canal para activar el agente IA y administrar las opciones de configuración para ese canal (por ejemplo, filtrar las recomendaciones de artículos en función del centro de ayuda, los rótulos y los segmento de usuarios).

Si el agente IA no tiene una respuesta, le indicará al usuario que debe crear un ticket.

Más información:

  • Zendesk for Microsoft Teams: Getting article recommendations

Agentes IA de Zendesk en el Web Widget (clásico)

Si tiene instalado el Web Widget (clásico) en su centro de ayuda o sitio web, sus clientes podrán recibir sugerencias de artículos cuando necesiten ayuda en cualquier punto del sitio, y recibirlas a través de una conversación.

El acceso a las opciones de derivación a un agente humano puede estar disponible siempre: el cliente puede solicitar que le devuelvan la llamada, chatear en vivo o dejar un mensaje.

Más información:

  • Activación y uso de los agentes IA en el Web Widget (clásico)
  • Configuración de los agentes IA para el Web Widget (clásico)

API para los agentes IA

La API del Answer Bot permite que los negocios puedan ampliar su autoservicio impulsado por IA a cualquier canal. Los desarrolladores pueden crear sus propias experiencias de automatización para el autoservicio donde quieran. Cuando la API se implementa correctamente, los usuarios pueden marcar rápida y fácilmente sus preguntas como resueltas o no resueltas y eso proporciona más datos para incluir en los informes, lo que con el tiempo mejora el modelo del agente IA.

Más información:

  • API del Answer Bot
Tecnología de Zendesk