Los bots de Zendesk están disponibles en varios productos e integraciones de Zendesk. Este artículo sirve de guía para todas las maneras en que se pueden usar los bots e indica dónde encontrar más información para agregarlos a las herramientas.
Este artículo contiene los siguientes temas:
- Respuestas automáticas en los correos electrónicos de Support
- Respuestas automáticas en los formularios web
- Bot de conversación en el Web Widget de mensajería (generador de flujos)
- Bot de conversación en los SDK para móviles
- Answer Bot en la aplicación Knowledge Capture (Recomendaciones de artículos)
- Answer Bot para Slack (Recomendaciones de artículos)
- Answer Bot en el Web Widget (clásico) (Recomendaciones de artículos)
-
Las API del Answer BotNota: La integración Answer Bot para Slack solo funciona para idiomas que son admitidos por el Answer Bot. Si desea más información, consulte Idiomas admitidos en el Answer Bot.
Respuestas automáticas en los correos electrónicos de Support
La funcionalidad más básica de los bots es la respuesta de correo electrónico automatizada que contiene sugerencias de artículos. En Zendesk Support, cuando un usuario final envía una solicitud de soporte por correo electrónico, recibe una respuesta automática que acusa recibo de la solicitud e incluye una lista de artículos del centro de ayuda que pueden ayudar al solicitante a resolver su propio problema.
Si un artículo recomendado aclara la duda, el usuario final puede cerrar la solicitud de soporte; si ningún artículo resuelve el problema, la solicitud de soporte permanece en la cola de tickets hasta que un agente se encargue de responder.
Si tiene el complemento IA avanzada de Zendesk y la clasificación inteligente está activada, también puede crear respuestas automáticas avanzadas de correo electrónico. Las respuestas automáticas avanzadas de correo electrónico intentan responder la solicitud del cliente directamente y suelen gatillarse en función de las predicciones de IA sobre la intención, el idioma y el sentimiento.
Más información:
Respuestas automáticas en los formularios web
También puede agregar respuestas automáticas a los formularios de ticket basados en Internet. Cuando está opción esta activada, si un usuario final envía una solicitud de soporte a través de un formulario de envío del centro de ayuda, una ventana emergente sugiere artículos que podrían ser útiles:
Al igual que con las sugerencias por correo electrónico, si cualquier artículo en la ventana responde a la pregunta del usuario final, este puede cerrar la solicitud de soporte sin intervención de ningún agente; y si no lo hace, la solicitud permanece en la cola de tickets.
Si se proporcionan recomendaciones de artículos en los formularios web, los usuarios no recibirán las recomendaciones de artículos por correo electrónico.
Más información:
Bot de conversación en el Web Widget de mensajería (generador de flujos)
Un bot de conversación es un bot dinámico y personalizable que guía a los clientes hacia una resolución. Se puede desplegar en el Web Widget de mensajería, para que el bot ofrezca soporte 24 horas todos los días en un sitio web o centro de ayuda.
Puede crear un bot de conversación en cualquier estilo que se adapte a su organización, desde un mensaje sencillo para dar la bienvenida a los clientes a su centro de soporte antes de transferirlos a un agente real, hasta un bot de conversación complejo que recopile información del cliente, dirija las conversaciones a agentes específicos o informe a los clientes de manera proactiva sobre los cambios y las actualizaciones, por mencionar unos ejemplos.
Más información:
Bot de conversación en los SDK para móviles
Los bots de conversación pueden formar parte de su oferta de soporte móvil. Nuestros SDK para móviles hacen que la integración en una aplicación móvil sea de lo más fácil, respondiendo a las preguntas de los clientes en contexto sin que tengan que abandonar la aplicación o interrumpir su experiencia. Los usuarios pueden marcar los artículos para indicar que han resuelto su problema, o bien pueden indicar que aún necesitan ayuda, y derivar su problema a un ticket de Support.
Si está usando la mensajería en el SDK para móviles, el generador de flujos está disponible. La aplicación móvil de Zendesk Support utiliza Recomendaciones de artículos.
Más información:
Recomendaciones de artículos en la aplicación Knowledge Capture
Hay dos funciones en la aplicación Knowledge Capture que dan a los agentes más acceso a la funcionalidad del bot:
- Recomendaciones de artículos para los agentes. Cuando un solicitante agrega un comentario a un ticket, la aplicación busca artículos pertinentes y los sugiere dentro de la aplicación para que los agentes los vean. Entonces los agentes pueden decidir si insertarlos dentro de su respuesta al solicitante o usar los artículos vinculados que les pueden servir en la redacción de su respuesta.
- Resolución rápida. Cuando un agente envía un vínculo a un usuario final directamente desde la aplicación Knowledge Capture (usando Recomendaciones de artículos para los agentes), los usuarios finales pueden resolver ellos mismos sus tickets directamente desde el artículo que están viendo.
También es posible desactivar la opción de autoresolución en la aplicación Knowledge Capture, si es necesario, para impedir que los usuarios finales cierren sus propias solicitudes en función de los artículos ofrecidos por un agente o recomendados por el bot.
Más información:
Answer Bot para Slack (Recomendaciones de artículos)
Si está activado en la integración de Slack para Zendesk Support, el Answer Bot puede “escuchar” las preguntas hechas en cualquier canal de Slack que esté configurado para usar la integración de Support, y ofrecer sugerencias de artículos pertinentes:
Los usuarios pueden indicar si el artículo ofrecido les sirve haciendo clic en los botones Sí o No y, si se encuentra más de un artículo, pueden hacer clic en el botón Más sugerencias para ver los artículos adicionales.
Si ninguno de los artículos ofrecidos responde a sus preguntas, se puede enviar un ticket a Support:
Más información:
Answer Bot en el Web Widget (clásico) (Recomendaciones de artículos)
Si tiene instalado el Web Widget (clásico) en su centro de ayuda o sitio web, sus clientes pueden recibir Recomendaciones de artículos siempre que necesiten ayuda en cualquier punto del sitio, y hacerlo a través de una conversación.
El acceso a las opciones de derivación a un agente humano puede estar disponible siempre: el cliente puede solicitar que le devuelvan la llamada, chatear en vivo o dejar un mensaje.
Más información:
API del Answer Bot
La API del Answer Bot permite que los negocios puedan ampliar su autoservicio impulsado por IA a cualquier canal. Los desarrolladores pueden crear sus propias experiencias de automatización para el autoservicio donde quieran. Cuando se implementa correctamente, los usuarios pueden marcar rápida y fácilmente sus preguntas como resueltas/no resueltas y eso proporciona más datos para incluir en los informes, lo que con el tiempo mejora el modelo del Answer Bot.
Más información:
0 Comentarios
Inicie sesión para dejar un comentario.