La automatización de la atención al cliente se puede hacer en solo minutos gracias a los agentes IA. Comience por un agente IA que responda las preguntas de los clientes usando contenido de fuentes de conocimiento de confianza. Sin embargo, eso es solo el punto de partida. Enseguida podrá disfrutar de funciones más avanzadas, como procedimientos generativos diseñados para lograr un objetivo, diálogos predefinidos, acciones autorizadas e integraciones de API con sistemas que ya usa. Además, todo ello se puede combinar con el análisis avanzado, que ayuda a medir el éxito de la automatización.
En este artículo se explica cómo comenzar a usar la funcionalidad más importante de los agentes IA.
Los temas tratados son estos:
- Paso 1: Optimizar el contenido del centro de ayuda para los agentes IA
- Paso 2: Configurar los canales en los que desea que trabaje su agente IA
- Paso 4: Configurar un agente IA para facilitar una automatización más compleja (opcional)
- Paso 5: Activar un agente IA en los canales elegidos
- Paso 6: Monitorear el rendimiento del agente IA
Paso 1: Optimizar el contenido del centro de ayuda para los agentes IA
Durante las conversaciones con los clientes, los agentes IA pueden usar contenido de fuentes de conocimiento que sean de su confianza (como el centro de ayuda de Zendesk o una base de conocimientos externa) para generar respuestas a las preguntas de sus clientes. Cuanto mejor sea su contenido, mejor será la calidad de las respuestas de sus agentes IA.
Si está dando los primeros pasos con el centro de ayuda, revise en primer lugar los tickets y otros recursos para identificar problemas que se puedan incluir. Consulte Mejores prácticas para identificar los problemas de los clientes y comenzar la base de conocimientos.
Si ya dispone de un centro de ayuda, considere la posibilidad de optimizar su contenido. Consulte Mejores prácticas: Preparar el centro de ayuda para la IA generativa.
Paso 2: Configurar los canales en los que desea que trabaje su agente IA
Los agentes IA ofrecen respuestas a los clientes en los canales de mensajería, correo electrónico, API, formulario web y voz (EAP). Pero, para que puedan hacerlo, es necesario configurar los canales en los que funcionará el agente IA.
Si aún no ha configurado estos canales, consulte los siguientes recursos:
- Mensajería: Primeros pasos para usar la mensajería en un sitio web, centro de ayuda y aplicaciones móviles
- Correo electrónico: Una guía completa para comprender el correo electrónico en Zendesk
- API: Administrar el acceso con token de API a la API de Zendesk
- Formulario web: Introducción y optimización de formularios de ticket
- Voz: Activar el canal de voz y establecer la configuración general
Paso 3: Crear un agente IA
Ahora que ha optimizado sus fuentes de conocimiento y configurado sus canales, es hora de crear su agente IA. Como parte del proceso de creación, debe hacer lo siguiente.
- Seleccionar la marca y las fuentes de conocimiento que debe usar el agente IA.
- Personalizar el agente IA (p. ej., definiendo un nombre, el tono de voz y los idiomas admitidos).
- Personalizar las respuestas del sistema predeterminadas del agente IA.
- Activar el agente IA en los canales donde debería interactuar con los clientes (esto es opcional)
Consulte Creación de un agente IA que resuelva automáticamente los problemas de los clientes.
Paso 4: Configurar un agente IA para facilitar una automatización más compleja (opcional)
Dependiendo de sus objetivos de automatización, quizás le interese configurar opciones adicionales para su agente IA una vez que lo haya creado. Si sigue el flujo de creación que se describe en la sección anterior, obtendrá un agente IA capaz de atender a los clientes con respuestas generadas por IA a partir de las fuentes que haya conectado a él. Si lo configura aún más, verá que es posible impulsar flujos de trabajo complejos.
Por ejemplo, puede definir temas de conversación concretos y configurar la manera en que el agente IA debe manejar las conversaciones sobre esos temas. También puede crear acciones que el agente IA está autorizado a realizar o integraciones con otros sistemas de terceros que ya utiliza, entre otras cosas.
Los siguientes pasos de configuración le permiten impulsar flujos de trabajo de automatización más complejos:
- Paso 4.1: Crear casos de uso para identificar las solicitudes de los clientes
- Paso 4.2: Crear procedimientos generativos o diálogos para controlar las respuestas
- Paso 4.3: Crear acciones, entidades e integraciones de API para aumentar la automatización (opcional)
- Paso 4.4: Configurar opciones adicionales del agente IA para ajustar su comportamiento
Paso 4.1: Crear casos de uso para identificar las solicitudes de los clientes
Para que el agente IA pueda ser más eficaz a la hora de ayudar a los clientes, es necesario crear casos de uso. Los casos de uso son el mecanismo por el cual los agentes IA comprenden lo que pregunta un cliente y lo conectan con el procedimiento o diálogo correcto. Representan los asuntos sobre los que necesitan ayuda los clientes, como las devoluciones o solicitudes de reembolso.
Si no crea ningún caso de uso, el agente IA elaborará las respuestas valiéndose únicamente del contenido de las fuentes de conocimiento conectadas, no de procedimientos ni diálogos.
Paso 4.2: Crear procedimientos generativos o diálogos para controlar las respuestas
Después de crear los casos de uso, es necesario definir el flujo de la conversación que el agente IA debe seguir con un cliente cuando aparece ese caso de uso o tema. Los flujos de conversación pueden determinarse de dos maneras: mediante un procedimiento generativo (lo que ofrece más flexibilidad) o mediante un diálogo (un método más estructurado).
Los procedimientos generativos determinan el flujo general que un agente IA debe seguir en el transcurso de una conversación con el cliente. Gracias a ellos, los flujos de conversación se adaptan a las respuestas de un cliente durante una interacción con un agente IA (y, además, respetan las políticas de negocio).
Como alternativa, puede crear diálogos que permitan al agente IA responder a las solicitudes de los clientes conforme a flujos de conversación predefinidos. Los diálogos utilizan lógica de bifurcación definida para determinar las respuestas y acciones de un agente IA durante la conversación con un cliente.
Consulte Creación de diálogos para establecer flujos de conversación predefinidos para los agentes IA.
Para cada caso de uso que cree, puede decidir si debe gatillar un procedimiento generativo más flexible o bien un diálogo más prescriptivo. Los procedimientos requieren menos configuración y mantenimiento, pero también le ofrecen un menor control directo de los pequeños detalles. Los diálogos ofrecen mucho más control, pero requieren más configuración y mantenimiento.
Consulte Configurar si un caso de uso utiliza un procedimiento generativo o un diálogo.
Paso 4.3: Crear acciones, entidades e integraciones de API para aumentar la automatización (opcional)
Una vez creados los casos de uso y definidos los flujos de conversación (y después de haber conectado sus fuentes de conocimiento), el agente IA es capaz de resolver una amplia gama de solicitudes de los clientes. Sin embargo, puede optimizarlo aún más al crear:
- Acciones que permitan al agente IA tomar medidas basadas en los detalles de la sesión o en su sistema de administración de relaciones con los clientes (CRM). Consulte Crear y agregar acciones para agentes IA avanzados.
- Entidades que contengan información de los mensajes de los clientes con un significado específico, como la dirección de correo electrónico del usuario. Consulte Creación de entidades en flujos de conversación para agentes IA avanzados.
- Integraciones de API que aprovechen la información de otros sistemas de terceros que se utilizan durante los flujos de trabajo. Para crear estas integraciones de API, se usa el generador de integraciones. Consulte Acerca del generador de integraciones para agentes IA avanzados.
Paso 4.4: Configurar opciones adicionales del agente IA para ajustar su comportamiento
Puede seguir configurando las opciones del agente IA siempre que lo desee. Consulte Configuración de los agentes IA: acceso y visualización.
Paso 5: Activar un agente IA en los canales elegidos
Ahora mismo el agente IA está listo para empezar a responder una amplia gama de preguntas de los clientes. Si no activó a su agente IA durante el flujo de creación y, en lugar de ello, optó por realizar una configuración más avanzada, este es el momento perfecto para activar al agente IA para que ya comience a atender a los clientes.
Paso 6: Monitorear el rendimiento del agente IA
El último paso en la creación de un agente IA consiste en monitorear su rendimiento para mejorar su eficiencia de manera continua. El panel Informes ayuda a comprender las métricas de automatización clave, permite conocer el valor de los resultados de los agentes IA y facilita la toma de decisiones basadas en los datos para mejorar la eficiencia en el futuro.
Consulte Análisis del rendimiento del agente IA con el panel Informes.