Después de crear un agente IA avanzado y conectarlo con la mensajería, puede configurar para qué canales de mensajería debe ser la respuesta predeterminada.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
- Acerca de la respuesta predeterminada de un canal de mensajería
- Establecer un agente IA avanzado como respuesta predeterminada para canales individuales
- Establecer un agente IA avanzado como respuesta predeterminada para todos los canales
- Definir qué agente IA avanzado debe responder en cada canal de mensajería
Acerca de la respuesta predeterminada de un canal de mensajería
En primer lugar, es importante entender que, al establecer un agente IA avanzado como la respuesta predeterminada, técnicamente Agentes IA – Avanzado se establece, en su conjunto, como la respuesta predeterminada. Si tiene más de un agente IA avanzado, debe definir por medio de reglas de desvío qué agente IA avanzado concreto debe responder en cada canal de mensajería.
Cuando se asigna el rol de respuesta predeterminada a un agente IA avanzado, este será el primer encargado de dar una respuesta en una conversación con el cliente. En otras palabras, cuando un cliente contacta a soporte a través de uno de los canales de mensajería, el agente IA es el encargado de administrar la interacción. Toma el lugar del agente IA conectado anteriormente o la configuración de la respuesta predeterminada, que se revierte a modo borrador.
Siempre que se agregue un canal nuevo a su instancia, el agente IA que tenga el rótulo predeterminado se asignará automáticamente como el encargado predeterminado para dar respuesta en ese canal. Si asigna el rótulo predeterminado a otro agente IA, ese agente se convertirá en el encargado de responder en todos los canales que usen la respuesta predeterminada.
Cuando use un agente IA avanzado como encargado de responder de manera predeterminada en las conversaciones, tome en cuenta lo siguiente:
- El rol de respuesta predeterminada se puede asignar solamente a un agente IA avanzado en cada instancia.
- El agente IA avanzado que tenga el rótulo de respuesta predeterminada no se puede borrar ni desinstalar mientras el rótulo no sea asignado a otra respuesta predeterminada.
- Si prefiere no usar el agente IA avanzado como respuesta predeterminada, puede asignar el rótulo de respuesta predeterminada a un agente IA básico o a un bot de tercero.
- Si no tiene ningún agente IA avanzado conectado a su instancia, el encargado de la respuesta predeterminada sería el agente IA básico.
Establecer un agente IA avanzado como respuesta predeterminada para canales individuales
En el Centro de administración puede establecer un agente IA avanzado como el encargado de responder de forma predeterminada para uno o varios canales de mensajería.
Para establecer un agente IA avanzado como respuesta predeterminada para canales individuales
- En el Centro de administración, haga clic en
IA en la barra lateral y luego seleccione Agentes IA > Agentes IA. - En la sección Avanzado, haga clic en Agentes IA – Avanzado.
- En la sección Canales, seleccione los canales en los que desee que el agente IA sea la respuesta predeterminada.
- Haga clic en Guardar.
Establecer un agente IA avanzado como respuesta predeterminada para todos los canales
También puede establecer un agente IA avanzado como respuesta predeterminada para todos los canales de mensajería.
Para establecer un agente IA avanzado como respuesta predeterminada para todos los canales
-
En el Centro de administración, haga clic en IA en la barra lateral y luego seleccione Agentes IA > Agentes IA.
- En la sección Avanzado, haga clic en el menú de opciones (
) que se encuentra a la derecha de Agentes IA – Avanzado. - Seleccione Establecer como predeterminado para todos los canales.
Agentes IA – Avanzado queda marcado como la opción predeterminada, y sus agentes IA avanzados se encargarán de responder de forma predeterminada en todos los canales de mensajería configurados de acuerdo con las reglas de desvío que defina.
Definir qué agente IA avanzado debe responder en cada canal de mensajería
El primer agente IA avanzado de mensajería que cree en su cuenta será el que, de manera predeterminada, responda en cualquier canal donde Agentes IA – Avanzado esté configurado como respuesta predeterminada.
Si tiene más de un agente IA avanzado de mensajería, puede utilizar reglas de desvío para configurar qué agente IA avanzado concreto debe responder en cada canal de mensajería. Una regla de desvío consta de una o más condiciones que se basan en la fuente de la conversación, los metadatos del usuario o los datos de la conversación.
Para configurar reglas de desvío para los agentes IA avanzado de mensajería
- En Agentes IA – Avanzado, seleccione el agente IA avanzado con el que desea trabajar.
- Haga clic en Configuración en la barra lateral y luego seleccione Integración de CRM.
- Haga clic en Administrar grupo.
Se abre una nueva pestaña del navegador.
- Seleccione la pestaña Reglas de desvío.
- Haga clic en Agregar regla.
Se abre el panel Crear regla de desvío.
- En Nombre, escriba un nombre descriptivo para la regla de desvío.
- (Opcional) En Cumplir TODAS estas condiciones, cambie la opción TODAS del menú desplegable a CUALQUIERA DE, si la lógica de la regla así lo requiere.
- Defina su primera condición:
- Para Fuente, seleccione una de estas opciones:
- Fuente (de la conversación)
- Metadatos del usuario
- Metadatos de la conversación
- Bajo Parámetro, use los campos de nombre del parámetro, operador y valor para definir parámetros basados en la fuente que seleccionó antes:
- Si antes seleccionó Fuente, los parámetros disponibles son Tipo e ID de integración.Sugerencia: Para buscar las ID de integración de cualquiera de las integraciones de Sunshine Conversations, use el extremo Integraciones de listas de la API de Sunshine Conversations.
- Si antes seleccionó Metadatos del usuario o Metadatos de la conversación, defina un parámetro basado en la condición que desea crear. En el artículo Uso de parámetros en los agentes IA avanzados se explica cómo hacerlo.
- Si antes seleccionó Fuente, los parámetros disponibles son Tipo e ID de integración.
- Para Fuente, seleccione una de estas opciones:
- (Opcional) Haga clic en el icono de más (+) para insertar otra condición y luego repita el paso anterior.
- En Asignar a, seleccione el agente IA que, de manera predeterminada, debería encargarse de responder a la conversación cuando las condiciones que se enumeran arriba sean verdaderas.
- (Opcional) Si aún no quiere activar la regla, mueva el control deslizante de La regla está activa a la posición de desactivado.
Cuando decida activar la regla, vuelva a esta pantalla y ponga el control deslizante en la posición de activado.
- Haga clic en Create.