Los bots de terceros, como aquellos instalados a través del Marketplace de Zendesk o de un sitio externo, se pueden ver y administrar en el Centro de administración.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
Requisitos
La administración de los bots de terceros en el Centro de administración está disponible en las cuentas que:
- Ya tienen una licencia de Sunshine Conversations o tienen derecho a tenerla. Las licencias de Sunshine Conversations vienen incluidas en los planes Zendesk Suite Professional, Enterprise y Enterprise+.
- Tienen la mensajería activada.
Seleccionar e instalar un bot de terceros
Debe seleccionar e instalar un bot de terceros para poder conectarlo con su instancia de Zendesk.
Para seleccionar e instalar un bot de terceros
- Ubique el bot que desea utilizar. Hay dos maneras de hacerlo:
- Ubique el bot de tercero en el Marketplace de Zendesk y siga las instrucciones de instalación que llevan a la página web del bot. El bot incluirá los pasos para conectarlo a su cuenta de Zendesk.
- Ubique y configure el bot de tercero desde una fuente externa, como la página web del bot. La fuente incluirá los pasos para conectarlo a su cuenta de Zendesk.
- Cuando haya finalizado la instalación correctamente, el bot de tercero aparece en la página Agentes IA del Centro de administración, en la sección Bots del Marketplace. Ahora puede asignar el bot a canales específicos o convertirlo en la respuesta predeterminada a los comentarios de los clientes en las conversaciones.
Asignar el rol de respuesta predeterminada a un bot de tercero
Después de agregar el bot de tercero a su cuenta de Zendesk, puede ajustar cómo deberá aplicarse a los canales existentes y a otros que se incorporen más adelante.
Cuando se asigna el rol de respuesta predeterminada a un bot de tercero, este será el primer encargado de dar una respuesta en una conversación con el cliente. En otras palabras, cuando un cliente contacta a soporte a través de uno de los canales de mensajería, el bot de terceros es el encargado de administrar la interacción. Toma el lugar del agente IA conectado anteriormente o la configuración de la respuesta predeterminada, que se revierte a modo borrador.
Siempre que se agregue un canal nuevo a su instancia, el bot que tenga el rótulo predeterminado se asigna automáticamente como el encargado predeterminado para dar respuesta en ese canal. Si asigna el rótulo predeterminado a otro bot, ese bot se convierte en el encargado de responder en todos los canales que usen la respuesta predeterminada.
Cuando use un bot de tercero como encargado de responder de manera predeterminada en las conversaciones, tome en cuenta lo siguiente:
- El rol de respuesta predeterminada se puede asignar solamente a un rol en cada instancia.
- El bot que tenga el rótulo de respuesta predeterminada no se puede borrar ni desinstalar mientras el rótulo no sea asignado a otra respuesta predeterminada.
- Si prefiere no usar el bot de tercero como respuesta predeterminada, puede asignar el rótulo de respuesta predeterminada a un agente IA.
- Si no tiene ningún bot de tercero conectado a su instancia, el encargado de la respuesta predeterminada sería el agente IA esencial.
Para asignar el rol de respuesta predeterminada a un bot de tercero
- En el Centro de administración, haga clic en
IA en la barra lateral y luego seleccione Agentes IA > Agentes IA. - Haga clic en Bots del Marketplace.
- Ubique el bot de tercero que desee usar como respuesta predeterminada.
- Haga clic en el icono de menú de opciones (
) del bot y seleccione Asignar valores predeterminados a los Agentes IA de Zendesk. - Haga clic en Guardar.
Para reasignar el rol de respuesta predeterminada a un agente IA esencial
- En el Centro de administración, haga clic en IA en la barra lateral y luego seleccione Agentes IA > Agentes IA.
- Haga clic en Bots del Marketplace.
- Ubique el bot de tercero que desee usar como la respuesta predeterminada.
- Haga clic en el icono de menú de opciones () del bot y seleccione Asignar valores predeterminados a los Agentes IA de Zendesk.
Para reasignar el rol de respuesta predeterminada a un agente IA avanzado
- En el Centro de administración, haga clic en IA en la barra lateral y luego seleccione Agentes IA > Agentes IA.
- Haga clic en Agentes IA para mensajería.
- Ubique al agente IA avanzado que desee usar como la respuesta predeterminada.
- Haga clic en el icono de menú de opciones () del bot y seleccione Asignar valores predeterminados a los Agentes IA de Zendesk.
Asignar bots de terceros a ciertos canales
Es posible seleccionar qué bot de tercero desea usar como respuesta para cada uno de los canales de mensajería.
Para asignar un bot de tercero a un canal de mensajería
- En el Centro de administración, haga clic en IA en la barra lateral y luego seleccione Agentes IA > Agentes IA.
- Haga clic en Bots del Marketplace.
- Haga clic en el nombre del bot de tercero que desea asignar a un canal de mensajería.
- Amplíe la sección Configuración básica. Bajo Canales, use las casillas de verificación para seleccionar los canales a los que desea asignar este bot de tercero. Si tiene un número alto de canales, puede filtrar la lista por palabra clave o tipo de canal.Nota: Cuando se eliminan canales de esta lista, se elimina el bot de tercero como respuesta predeterminada de esos canales y se asigna el rol de respuesta predeterminada al agente IA.
- Haga clic en Guardar para aplicar los cambios.