Después de crear un agente IA avanzado, debe conectarlo con Zendesk Support para que empiece a responder a los clientes por correo electrónico. Las respuestas de correo electrónico que envía el agente IA son enviadas por el usuario del sistema, por lo que no se necesita ninguna licencia de agente para un agente IA avanzado de correo electrónico.

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Complemento Agentes IA - Avanzado

Después de crear un agente IA avanzado, debe conectarlo con Zendesk Support para que empiece a responder a los clientes por correo electrónico. Las respuestas de correo electrónico que envía el agente IA son enviadas por el usuario del sistema, por lo que no se necesita ninguna licencia de agente para un agente IA avanzado de correo electrónico.

Nota: Cuando creó el agente IA, tuvo que haber elegido un tipo de canal de correo electrónico. Si en lugar de ello seleccionó mensajería, consulte Establecer un agente IA avanzado como respuesta predeterminada para un canal de mensajería.

Solo se puede conectar un agente IA avanzado con el correo electrónico. Si desea recomendaciones sobre cómo manejar la información específica de la marca dentro de un solo agente IA, consulte ¿Puedo conectar varios agentes IA avanzados a una sola cuenta de Zendesk?

En este artículo se tratan los siguientes temas:
  • Conectar un agente IA avanzado con el subdominio
  • Configurar el remitente de las respuestas de correo electrónico de un agente IA avanzado (opcional)
  • Crear el disparador de automatización y activar el motor de automatización
  • Desconectar un agente IA avanzado del correo electrónico

Conectar un agente IA avanzado con el subdominio

El primer paso para conectar un agente IA avanzado con el correo electrónico consiste en conectar el entorno de producción o de sandbox.

Para conectar un agente IA con el subdominio

  1. En Agentes IA – Avanzado, seleccione el agente IA avanzado con el que desea trabajar.
  2. Haga clic en Configuración en la barra lateral y luego seleccione Integración de CRM.
  3. Haga clic en Seleccione su CRM y seleccione Zendesk Support.
  4. Seleccione la pestaña Integración.
  5. Haga clic en Elegir subdominio y seleccione el subdominio para el entorno de producción o de sandbox.

  6. Bajo Remitente, haga clic en el campo desplegable y seleccione al usuario que se debe mostrar en los tickets como remitente de la respuesta de agente IA.

    Este usuario aparece como remitente solo cuando el ticket se visualiza en el espacio de trabajo de agente. Cuando un cliente recibe una respuesta de correo electrónico del agente IA en su bandeja de entrada, el remitente se muestra como la marca y la dirección de soporte que seleccionó en el Centro de administración.

    Si desea más información sobre esta configuración, consulte Configurar el remitente de las respuestas de correo electrónico de un agente IA avanzado (opcional).

  7. En el cuadro de diálogo de confirmación, haga clic en Continuar.

Configurar el remitente de las respuestas de correo electrónico de un agente IA avanzado (opcional)

Las respuestas que envía un agente IA avanzado por correo electrónico se pueden ver de dos maneras:

  • Como correos electrónicos que llegan a la bandeja de entrada del cliente
  • Como comentarios públicos en el ticket asociado en el espacio de trabajo de agente

El usuario que se muestra como remitente de las respuestas de correo electrónico del agente IA varía según el canal que se haya utilizado para crear el ticket y el lugar donde lo esté viendo.

Si tiene tickets creados a través del canal de correo electrónico:

  • En el correo electrónico de la bandeja de entrada del cliente, el remitente se muestra como la marca y la dirección de soporte que ha seleccionado en el Centro de administración.
  • En el ticket del espacio de trabajo de agente, el remitente se muestra como el usuario sistema de manera predeterminada, pero es configurable.
    • Si usa el usuario sistema predeterminado:
      • La respuesta del agente IA se muestra como si viniera del usuario sistema.

      • No se consume ninguna licencia de agente en su cuenta.
    • Si selecciona un usuario distinto:
      • La respuesta del agente IA se muestra como si viniera del usuario seleccionado, lo que incluye su nombre, correo electrónico y firma (si está configurada).

      • El usuario seleccionado consume una licencia de agente en su cuenta.

En los tickets creados a través del canal de formulario web y el canal de API:

  • Si usa el usuario sistema predeterminado:
    • La respuesta del agente IA se muestra como si viniera del usuario de Zendesk tanto en la bandeja de entrada del cliente como en los tickets en el espacio de trabajo de agente.

    • No se consume ninguna licencia de agente en su cuenta.
  • Si selecciona un usuario distinto:
    • La respuesta del agente IA se muestra como si viniera del usuario seleccionado, lo que incluye su nombre, correo electrónico y firma (si está configurada).
    • Se consume una licencia de agente.

La decisión de usar el usuario sistema u otro depende de su configuración y sus objetivos:

  • Use el usuario sistema si:
    • No utiliza el canal de formulario web ni el canal de API para brindar atención al cliente.
    • Desea liberar una licencia de agente.
  • Use otro usuario si:
    • Utiliza el canal de formulario web o el canal de API (además del canal de correo electrónico) para brindar atención al cliente.
    • Desea que, en los tickets del espacio de trabajo de agente, las respuestas del agente IA sean más personalizadas y contribuyan a aumentar el reconocimiento de su marca.

Si utiliza un usuario distinto como remitente de las respuestas de correo electrónico del agente IA, se recomienda que cree un usuario exclusivo que se utilice solo para este propósito. Evite reutilizar la cuenta de un agente humano como remitente de la respuesta de correo electrónico del agente IA, ya que puede provocar confusión si no queda claro quién respondió (el agente humano o el agente IA).

Para crear y configurar el remitente de las respuestas de correo electrónico de un agente IA avanzado

  1. (Recomendado) Cree una dirección de correo electrónico de la compañía que sea única y se utilice exclusivamente para el agente IA.
  2. Agregue el agente IA como usuario con los siguientes roles:
    • Support: Administrador
    • Agentes IA: Administrador del cliente
  3. Cree un grupo y agregue únicamente al usuario correspondiente al agente IA.

    No agregue al usuario del agente IA a ningún otro grupo.

  4. Proporcione acceso a la API al usuario de agente IA para la gestión de tickets.
  5. En Agentes IA – Avanzado, seleccione el agente IA avanzado con el que desea trabajar.
  6. Haga clic en Configuración en la barra lateral y luego seleccione Integración de CRM.
  7. Seleccione la pestaña Integración.
  8. Bajo Remitente, haga clic en el campo desplegable y seleccione al usuario que creó más arriba.

    Este usuario se muestra en los tickets como remitente de la respuesta del agente IA.

  9. Si actualiza al usuario después de haber creado el disparador de automatización por correo electrónico, edite el disparador de modo que el usuario actualizado quede reflejado en sus condiciones.

Crear el disparador de automatización y activar el motor de automatización

Una vez que haya conectado el subdominio, tendrá que crear el disparador de automatización y activar el motor de automatización. Así, el agente IA avanzado podrá enviar respuestas a las solicitudes del cliente en el canal de correo electrónico.

Importante: Si no se configura un disparador de automatización, las respuestas de agentes humanos durante las conversaciones en las que también participó el agente IA no aparecerán en los registros de la conversación. Como resultado, podrían consumirse resoluciones automatizadas para conversaciones en las que no deberían usarse.
Para crear el disparador de automatización y activar el motor de automatización
  1. En Agentes IA – Avanzado, seleccione el agente IA avanzado con el que desea trabajar.
  2. Haga clic en Configuración en la barra lateral y luego seleccione Integración de CRM.
  3. Seleccione la pestaña Integración.
  4. Haga clic en Crear disparador de automatización.

    El disparador se crea automáticamente. Puede ver los detalles del código JSON en una ventana de texto de solo lectura y, si es necesario, editar el disparador.

  5. Seleccione la pestaña Información general.
  6. Seleccione Motor de automatización para activarlo.

Su agente IA ya está conectado con el correo electrónico. En este momento, puede ser conveniente:

  • Administrar el disparador de automatización para reorganizarlo en la lista de disparadores o editar su configuración predeterminada.
  • Importar datos de tickets para completar los registros de conversación del agente IA con datos históricos de Zendesk Support.

Desconectar un agente IA avanzado del correo electrónico

Si desea que el agente IA ya no esté conectado al correo electrónico, puede desconectar el motor de automatización y desactivar el disparador.

Para desconectar un agente IA avanzado del correo electrónico
  1. En Agentes IA – Avanzado, seleccione el agente IA avanzado con el que desea trabajar.
  2. Haga clic en Configuración en la barra lateral y luego seleccione Integración de CRM.
  3. Seleccione la pestaña Información general.
  4. Seleccione la opción Motor de automatización para desactivarla.
  5. En el cuadro de diálogo de confirmación, seleccione Desactivar.

    En este momento el agente IA todavía está técnicamente conectado al canal de correo electrónico, pero ya no responde a las solicitudes de los clientes.

  6. Seleccione la pestaña Integración.
  7. Haga clic en Desactivar disparador de automatización.
  8. (Opcional) Vuelva a seleccionar la pestaña Información general y haga clic en Eliminar integración y luego en Confirmar en el cuadro de diálogo de confirmación.

Su agente IA ya no está conectado con el correo electrónico.

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