Como parte de la conexión de un agente IA avanzado al correo electrónico, se crea un disparador de automatización que controla cómo el agente IA responde a las solicitudes de los clientes en el canal de correo electrónico. Una vez creado, el disparador se puede administrar en el Centro de administración.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
Acerca del disparador de automatización de correo electrónico
Cuando se crea el disparador de automatización para un agente IA avanzado de correo electrónico, tiene la siguiente configuración predeterminada:
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Cumplir TODAS las siguientes condiciones:
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Ticket > Comentario | Es | Público
Esta condición garantiza que se notifique al agente IA sobre cada respuesta del cliente, el agente o el agente IA.
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Ticket > Canal | Es | Correo electrónico
Esta condición garantiza que se notifique al agente IA sobre los comentarios en el canal de correo electrónico únicamente.
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Detalles del ticket > Usuario actual | No es | <su agente IA>
Esta condición evita los bucles. Dado que se notifica al agente IA sobre todas las respuestas en el canal de correo electrónico, es necesario excluir las respuestas del agente IA para que no se responda a sí mismo.
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Ticket > Comentario | Es | Público
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Satisfacer CUALQUIERA de las siguientes condiciones:
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Ticket > Ticket | Es | Creado
Esta condición garantiza que el agente IA responda al primer comentario en un ticket.
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Ticket > Ticket | Es | Actualizado
Esta condición garantiza que el agente IA responda a los siguientes comentarios en un ticket.
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Ticket > Ticket | Es | Creado
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Acciones
- Categoría: Notificar por > Webhook activo
- Valor: Ultimate.ai Automation Webhook: <su ID de agente IA>
- Extremo: https://zendesk-support-automation.us.ultimate.ai/v1/webhook
- Método: POST
- Cuerpo de JSON:
{"botId": "YOUR_AI_AGENT_ID", "message": "**{{ticket.title}}** \n\n {{ticket.latest_comment_rich}}", "conversationId": "{{ticket.id}}", "type": "message", "tags": "{{ticket.tags}}", "channel": "{{ticket.via}}", "requester": "{{ticket.requester.id}}", "currentUser": "{{current_user.id}}", "submitterRole": "{{ticket.submitter.role}}", "authorRole": "{{ticket.comments.first.author.role}}",El cuerpo de JSON incluye detalles que permiten al agente IA ignorar las respuestas de los agentes (aunque se puede permitir lo contrario si se desea) y no responder a los tickets de más de tres días de antigüedad. El tipo también se cambia con fines analíticos.
Volver a ordenar el disparador de automatización de correo electrónico
La lista de disparadores de tickets del agente IA se puede reorganizar para especificar el orden en que deben gatillarse los disparadores. Si desea más información sobre el impacto general que esto puede tener en los flujos de trabajo, consulte Reorganizar los disparadores.
Para volver a ordenar el disparador de automatización de correo electrónico
- En el Centro de administración, haga clic en
Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Disparadores. - Haga clic en Editar orden en la parte superior derecha.
- Busque el disparador de automatización de correo electrónico para su agente IA avanzado.
De manera predeterminada, este disparador se llama Ultimate.ai Multitouch Ticket Automation: <ID del agente IA>.
- Haga clic y mantenga presionado el controlador de arrastrar y soltar (
) para el disparador, arrastre el disparador a la posición que desee y luego suelte el controlador. - Haga clic en Guardar.
Editar el disparador de automatización de correo electrónico
El disparador de automatización de correo electrónico se puede editar si es necesario.
Para editar el disparador de automatización de correo electrónico
- En Agentes IA – Avanzado, seleccione el agente IA avanzado con el que desea trabajar.
- Haga clic en Configuración en la barra lateral y luego seleccione Integración de CRM.
- Seleccione la pestaña Integración.
- Haga clic en Editar disparador de automatización.
La página de configuración del disparador se abre en el Centro de administración.
- Edite el disparador si es necesario.
Estos son algunos ejemplos de modificaciones que se podrían incluir:
- Haga clic en Guardar.
Responder a los tickets enviados por el agente
De manera predeterminada, el disparador de automatización de correo electrónico se configura para que el agente IA no responda a los tickets enviados por los agentes. Sin embargo, quizás convenga permitir que sí lo haga, sobre todo durante las pruebas.
Para permitir que el agente IA responda los tickets enviados por los agentes
- Edite el disparador de automatización de correo electrónico.
- Elimine la siguiente línea del cuerpo de JSON:
"submitterRole": "{{ticket.submitter.role}}", - Haga clic en Guardar.
Admitir el canal de formulario web
De manera predeterminada, el disparador de automatización de correo electrónico se configura para que funcione solamente en el canal de correo electrónico. Sin embargo, se puede agregar el formulario web como un canal admitido para el agente IA avanzado.
Para agregar el canal de formulario web como un canal admitido
- Edite el disparador de automatización de correo electrónico.
- Bajo Cumplir TODAS las siguientes condiciones, borre la siguiente condición:
- Ticket > Canal | Es | Correo electrónico
- Bajo Cumplir CUALQUIERA de las siguientes condiciones, agregue las siguientes condiciones:
- Ticket > Canal | Es | Correo electrónico
- Ticket > Canal | Es | Formulario web
- Haga clic en Guardar.
Admitir el canal de API
De manera predeterminada, el disparador de automatización de correo electrónico se configura para que funcione solamente en el canal de correo electrónico. Sin embargo, se puede agregar la API como un canal admitido para el agente IA avanzado.
Cuando se usa la API de Zendesk, los tickets siempre se crean con la ID del dueño del token de autenticación como el currentUser. Debido a esto, el agente IA interpreta estos tickets creados como tickets enviados por el agente, los cuales está configurado para ignorar. Sin embargo, se puede admitir el canal de API si se clona el disparador de automatización de correo electrónico y se usa la copia además del disparador predeterminado.
Cuando una conversación se crea a través de la API, solo se marca como API la fuente del primer mensaje, mientras que el resto de los mensajes van a través del correo electrónico. Por ese motivo, el disparador solo tiene que cubrir el evento Creado para estas conversaciones. Además, los dos disparadores no se superponen porque el disparador predeterminado no incluye la API como una condición del canal, mientras que la copia sí la incluye.
El cuerpo de JSON que se proporciona a continuación sobrescribe el campo currentUser con este disparador para incluir al solicitante, lo que hace que parezca que el ticket fue enviado por un cliente. Por eso, tanto el solicitante como currentUser serán igual a {{ticket.requester.id}}.
Para clonar el disparador y configurarlo de manera que admita el canal de API
- En Agentes IA – Avanzado, seleccione el agente IA avanzado con el que desea trabajar.
- Haga clic en Configuración en la barra lateral y luego seleccione Integración de CRM.
- Seleccione la pestaña Integración.
- Haga clic en Editar disparador de automatización.
La página de configuración del disparador se abre en el Centro de administración.
- Haga clic en Acciones en la parte superior derecha y seleccione Clonar.
Se crea una copia del disparador de automatización.
- Bajo Cumplir TODAS las siguientes condiciones, borre las condiciones existentes y agregue las siguientes condiciones en su lugar:
- Ticket > Canal | Es | Servicio web (API)
- Ticket > Ticket | Es | Creado
- Bajo Cumplir CUALQUIERA de las siguientes condiciones, borre las condiciones existentes.
- Bajo Acciones, reemplace el cuerpo de JSON existente con este código:
{ "botId": "<YOUR_AI_AGENT_ID>", "message": "**{{ticket.title}}** \n\n {{ticket.latest_comment_rich}}", "conversationId": "{{ticket.id}}", "type": "message", "tags": "{{ticket.tags}}", "channel": "{{ticket.via}}", "requester": "{{ticket.requester.id}}", "currentUser": "{{ticket.requester.id}}", "submitterRole": "{{ticket.submitter.role}}", "createdAt": "{{ticket.created_at_with_timestamp}}", "updatedAt": "{{ticket.updated_at_with_timestamp}}" } - Haga clic en Crear disparador.