A los agentes se les puede dar la capacidad de hacer una traducción automática de los mensajes de los canales de conversación en vivo en el espacio de trabajo de agente de Zendesk, si lo desean. Así podrán comunicarse con los usuarios finales y otros agentes, aunque estén usando idiomas diferentes. En este artículo se describe cómo funciona la traducción de conversaciones en vivo. Para activar la traducción de conversaciones, consulte Activación y desactivación de las traducciones con IA para las conversaciones de tickets.
Si desea información sobre cómo usar la función de traducción de conversaciones una vez que está activada, consulte Traducir las conversaciones en el espacio de trabajo de agente de Zendesk.
Este artículo contiene los siguientes temas:
Acerca de la traducción de conversaciones
La traducción de conversaciones da a los agentes la opción de traducir automáticamente los mensajes entrantes (que se reciben de los usuarios finales) y los mensajes salientes (que se envían a los usuarios finales) en el espacio de trabajo de agente de Zendesk. Funciona con las conversaciones de los siguientes canales:
- Chat en vivo
- Canales de redes sociales
- Canal de Sunshine Conversations
- Mensajería de Zendesk
- Comentarios enviados a través de otros canales, como correo electrónico, formularios web o la API
Si el idioma del agente y el idioma del usuario final son diferentes, se muestra un cartel de traducción para informar al agente que el idioma es diferente y que puede activar la traducción para esa conversación, si lo desea.
El siguiente video ofrece una descripción general de cómo funciona la traducción de conversaciones:
Cómo se traducen las conversaciones
Zendesk utiliza Amazon Translate para los mensajes en vivo que requieren respuestas rápidas (como los enviados a través del chat, la mensajería de Zendesk o los canales de redes sociales) y Amazon Nova Micro para los otros canales, como el correo electrónico, el formulario web o la API.
El idioma del usuario final se determina en función de los mensajes recientes que ha enviado y luego el texto se traduce usando nuestros servicios de traducción. La longitud y el número de mensajes pueden afectar el análisis del idioma. Y aunque no hay una longitud que garantice que siempre se detectará el idioma, se puede decir que los mensajes más extensos producen mejores resultados.
En el caso de los agentes, para la traducción de los mensajes salientes se tiene en cuenta el idioma establecido en el perfil de usuario del agente en Support. Es importante que el idioma del texto que escribe el agente coincida con el de su perfil, ya que así el resultado será más preciso. Por ejemplo, si el idioma del perfil de un agente es el inglés, el mensaje debería escribirse en inglés antes de traducirse al idioma del usuario final. Si el agente escribe texto en un idioma distinto al configurado en su perfil, es posible que las traducciones sean inexactas o no funcionen del modo esperado.
Si el escaneo del texto detecta que el idioma del agente y el idioma del usuario final son diferentes, aparecerá el cartel de traducción. Si el escaneo de texto no puede detectar el idioma (por ejemplo, porque el mensaje es muy corto para poder determinar el idioma), no aparecerá el cartel.
Si no ve la pancarta de traducción, haga clic en el menú de opciones del ticket y luego haga clic en Traducir.
Tanto el mensaje original como el mensaje traducido enviados por el agente aparecen en el Registro de eventos. Los mensajes del usuario final se muestran en el idioma original únicamente.
La experiencia del usuario final
Cuando un agente activa la traducción automática para una conversación, el usuario final no recibe una notificación sobre la activación; los mensajes del agente simplemente aparecen en el idioma detectado. Sin embargo, los mensajes traducidos del agente sí se identifican en la conversación.
En un chat en vivo, los mensajes traducidos tienen un vínculo Mostrar original, en el cual los usuarios finales pueden hacer clic para mostrar el mensaje sin traducir:
En la mensajería y en las conversaciones de mensajería por redes sociales, los mensajes traducidos están identificados con la palabra Traducción en el idioma detectado. Sin embargo, a diferencia de las conversaciones de chat en vivo, no se puede mostrar la versión no traducida del mensaje:
Limitaciones de la traducción
Estas son algunas de las limitaciones de la traducción:
- Hay un límite de 5000 caracteres por mensaje para la traducción. Los mensajes de más de 5000 caracteres no se traducirán.
- Los métodos abreviados SunCo Shorthands no se admiten en las traducciones.
- No se admiten las traducciones de widgets de terceros.
- Nuestro servicio de traducción no puede traducir con precisión los textos escritos fonéticamente. Por ejemplo, en el caso del hindi, se pueden traducir textos escritos en devaganari, pero no su transliteración al alfabeto latino.
- Las traducciones funcionarán con un subconjunto de casos de uso para todos los disparadores de correo electrónico entrante y saliente.
- El texto enriquecido del mensaje podría perderse o podría ser modificado durante la traducción.
- Si la traducción falla cuando un agente envía un correo electrónico saliente, el correo electrónico se enviará en el idioma original después de cinco minutos.
- Los mensajes que contienen información de identificación personal (PII) o datos confidenciales no se traducirán debido a las restricciones relacionadas con la protección de datos y el filtrado del contenido.