Este artículo describe los aspectos básicos de las opciones de informes de Explore para la mensajería por redes sociales y la mensajería de Zendesk en el espacio de trabajo de agente de Zendesk.
En este artículo, se tratan los siguientes temas:
Acerca de los informes de mensajería
Los informes de mensajería se encuentran en el panel de Support de Zendesk Explore. Si desea más información, consulte Información general sobre el panel de Zendesk Support.
Con su cuenta podrá aprovechar las métricas asociadas con los tickets en el panel de Support, y filtrar por uno o más de los canales de mensajería.
Las métricas clave incluyen:
- Cálculo de personal: volumen de tickets creados por canal, por grupo y por periodo de tiempo
- Monitoreo del rendimiento del equipo: número de tickets resueltos, tiempo de resolución
Los informes de mensajería tienen algunas limitaciones. Consulte Limitaciones si desea ver los detalles.
Visualización de los informes de mensajería
Explore ofrece un panel prediseñado que muestra los datos de Zendesk Support. En el panel de Support, se pueden filtrar las métricas en función del canal de mensajería.
- En cualquier producto, haga clic en el icono de productos Zendesk (
) en la barra superior y luego seleccione Explore. - En la lista de Paneles, seleccione Zendesk Support.
- Seleccione uno o más tipos de mensajería en el menú desplegable y luego haga clic en Aplicar.
Por ejemplo, seleccione WhatsApp para ver un informe sobre la mensajería social de WhatsApp o seleccione Mensajería para ver un informe sobre la mensajería de Zendesk. -
Limitaciones
Las métricas como Tiempo de primera respuesta, Tickets sin responder, % de tickets con una única intervención, % de tickets con dos intervenciones, Comentarios (todos los tipos de usuario) y Actualizaciones por agentes toman en cuenta solo las respuestas de correo electrónico en el ticket.
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