Con los paneles en vivo de Explore se puede ver cuáles agentes están conectados y en qué tickets, chats, conversaciones y llamadas están trabajando en ese momento. Esta información ayuda a los supervisores a mantener un equilibrio entre la disponibilidad y la carga de trabajo de todos los equipos, además de que les permite monitorear el rendimiento de los agentes individuales, todo desde un panel central.
Las instrucciones que se presentan en este artículo sirven para el panel en vivo prediseñado, así como para los paneles en vivo creados con el generador de paneles beta que tienen informes con análisis activado.
En este artículo, se tratan los siguientes temas:
- Ver qué agentes están conectados
- Ver los tickets en los que está trabajando un agente en Zendesk Support
- Ver los chats que está atendiendo un agente en Zendesk Chat
- Ver las conversaciones en las que está trabajando un agente en la Mensajería de Zendesk
- Ver qué llamada está atendiendo un agente en Zendesk Talk
Ver qué agentes están conectados
- En Explore, haga clic en el icono Panel (
). - Abra un panel en vivo.
- Haga clic en cualquier informe de Agentes conectados (para Support, Chat o Mensajería) y seleccione Analizar.
Se abre una ventana Agentes conectados que muestra cuáles agentes están conectados.
Nota: La columna Capacidad en uso aparece solamente si se ha activado el desvío omnicanal. Consulte Creación de reglas de capacidad para equilibrar la carga de trabajo del agente para obtener más información sobre cómo definir la capacidad de los agentes. - (Opcional) Use la barra de búsqueda en la parte superior para buscar un agente en particular. Use un carácter de acento circunflejo (^) si desea indicar que el nombre del agente debe comenzar con el término de búsqueda exacto. (Por ejemplo, ^Alex devolverá "Alex Jensen" y no "Maria Alexandra".)
Ver los tickets en los que está trabajando un agente en Zendesk Support
- Abra la lista de agentes conectados.
- En la lista, busque o seleccione el agente para el que desea ver los datos en tiempo real.
Aparece la ventana Elementos de trabajo de los agentes de Support y muestra los detalles acerca de los tickets en los que el agente está trabajando actualmente, lo que incluye:
- ID del ticket: el número de ID único del ticket
- Solicitante: el usuario que solicita ayuda a través de un ticket
- Nombre de cuenta: el nombre de la cuenta de Zendesk (se describe en Uso de la marca en la interfaz de agente)
- Fecha de solicitud: la fecha en que se envió el ticket.
- Prioridad: la urgencia del ticket
- Grupo: a qué grupo está asignado actualmente el ticket
- Estado: en qué estado se encuentra el ticket actualmente (Nuevo, Abierto, Pendiente, En espera, Cerrado)
- Última actualización: la fecha de la última actualización del ticket
Si se ha activado el desvío omnicanal, esta ventana también muestra la capacidad del agente debajo de su nombre. Consulte Creación de reglas de capacidad para equilibrar la carga de trabajo del agente para obtener más información sobre cómo definir la capacidad de los agentes.
Ver los chats que está atendiendo un agente en Zendesk Chat
- Abra la lista de agentes conectados.
- En la lista, busque o seleccione el agente para el que desea ver los datos en tiempo real.
Aparece la ventana de elementos de trabajo de los agentes de Chat y muestra los detalles acerca de los chats en los que el agente está trabajando actualmente, lo que incluye:
- ID del chat: el número de ID único del chat
- Nombre de usuario: el nombre del usuario con el que está chateando el agente
- Canal de origen: el canal de donde provino el mensaje. Los valores posibles incluyen Facebook Messenger y Chat.
- Duración: cuánto tiempo ha estado activo el chat
Si se ha activado el desvío omnicanal, esta ventana también muestra la capacidad del agente debajo de su nombre. Consulte Creación de reglas de capacidad para equilibrar la carga de trabajo del agente para obtener más información sobre cómo definir la capacidad de los agentes.
Ver las conversaciones en las que está trabajando un agente en la Mensajería de Zendesk
- Abra la lista de agentes conectados.
- En la lista, busque o seleccione el agente para el que desea ver los datos en tiempo real.
Aparece la ventana de elementos de trabajo de los agentes de Mensajería y muestra los detalles acerca de los chats en los que el agente está trabajando actualmente, lo que incluye:
- ID del ticket: el número de ID único del ticket
- Nombre de usuario: el nombre del usuario con el que está conversando el agente
- Canal de origen: el canal donde se originó la conversación. Los posibles valores son Correo electrónico y Mensajería.
- Duración: cuánto tiempo ha estado trabajando el agente en la conversación en curso
Si se ha activado el desvío omnicanal, esta ventana también muestra la capacidad del agente debajo de su nombre. Consulte Creación de reglas de capacidad para equilibrar la carga de trabajo del agente para obtener más información sobre cómo definir la capacidad de los agentes.
Ver qué llamada está atendiendo un agente en Zendesk Talk
- Abra la lista de agentes conectados.
- En la lista, busque o seleccione el agente para el que desea ver los datos en tiempo real.
Aparece la ventana Elementos de trabajo del agente de Talk y muestra los detalles acerca de la llamada que el agente está atendiendo actualmente, lo que incluye:
- ID del ticket: el número de ID único del ticket asociado con la llamada.
- Grupo: el nombre del grupo donde se respondió la llamada.
- Tipo de llamada: el tipo de llamada (se describe en Métricas y atributos para Zendesk Talk).
- Persona que llama: el número de teléfono de la persona que llama.
- Duración: cuánto dura la llamada.
Si se ha activado el desvío omnicanal, esta ventana también muestra la capacidad del agente debajo de su nombre. Consulte Creación de reglas de capacidad para equilibrar la carga de trabajo del agente para obtener más información sobre cómo definir la capacidad de los agentes.
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