Ver el estado y las actividades de los agentes activos con Explore

Con los paneles en vivo de Explore se puede ver qué agentes están conectados y a qué tickets abiertos, conversaciones o chats y llamadas están asignados. Esta información en tiempo real ayuda a los supervisores a mantener un equilibrio entre la disponibilidad y la carga de trabajo de todos los equipos, además de permitirles monitorear el rendimiento de cada uno de los agentes, todo desde un panel central.

Las instrucciones que se presentan en este artículo sirven para el panel en vivo prediseñado, así como para los paneles en vivo creados con el generador de paneles beta que tienen informes con análisis activado.

Este artículo contiene los siguientes temas:

• Ver el estado y la carga de trabajo del agente
• Ver qué elementos de trabajo abiertos están asignados a un agente

Artículos relacionados:

• Ver el estado de los agentes activos con Explore: casos prácticos
• Información general del panel en vivo de Explore

Ver el estado y la carga de trabajo del agente

Puede analizar a fondo un panel en vivo para ver qué estados tienen los agentes y cuáles son sus cargas de trabajo en todos los canales de Support, Mensajería o Chat y Talk.

Si ha activado el desvío omnicanal, también puede ver qué estados personalizados tienen los agentes y cuál es su capacidad de trabajo en los distintos canales.

Importante: Si no utiliza el desvío omnicanal, para sacar el máximo provecho de esta información, recuérdeles a los agentes que inicien y cierren sesión en la cuenta de Zendesk para que su jornada laboral se refleje correctamente. Esto es más importante aún para el canal de Support, en el que solo existen dos estados de agente predeterminados (conectado y desconectado). Si los agentes no cierran sesión, Explore los mostrará conectados siempre. Si desea más información, consulte ¿Por qué muestra el panel de Explore demasiados agentes conectados?

Para ver el estado y la carga de trabajo del agente

1. En Explore, haga clic en el icono Panel ().
2. Abra un panel en vivo.
3. (Opcional) Filtre el panel en función de los grupos o las marcas en concreto que desea ver. Puede elegir hasta cinco valores de atributo por filtro.
4. Haga clic en cualquier métrica de estado del agente y seleccione Analizar. Las métricas de estado del agente incluyen los informes Agentes conectados, Agentes desconectados, Agentes ausentes, Agentes invisibles y Agentes de solo transferencias para Support, Mensajería, Chat y Talk, además de los estados personalizados creados como parte del desvío omnicanal.

   

   Nota: Si analiza una métrica de estado de agente activo con más de 500 agentes, no se verá la lista de agentes en ese estado. Utilice los filtros del panel para reducir la cantidad de agentes que refleja la métrica activa. Si lo hace, podrá ver la lista de agentes cuando analice la métrica.
   Se abre la ventana Carga de trabajo vs. capacidad del agente, que muestra una lista de agentes y las siguientes columnas:
   • Estado: en qué estado predeterminado o personalizado está cada agente actualmente. Si utiliza el desvío omnicanal, esta columna se llama Estado unificado.
   • Tiempo en estado: cuánto tiempo ha estado cada agente en su estado actual.
   • Mensajes de correo electrónico: cuántos tickets de Support tiene asignados cada agente.
   • Mensajes: cuántas conversaciones de mensajería tiene asignadas cada agente (aparece solo si se usa la mensajería en lugar de chat).
   • Chats: cuántos tickets está atendiendo actualmente cada agente (aparece solo si se usa chat en lugar de mensajería).
   • Llamadas: cuántas llamadas está atendiendo actualmente cada agente.

     

     Si usa el desvío omnicanal, pase el mouse por encima de la columna Mensajes de correo electrónico, Mensajes, Chats o Llamadas para ver el número de elementos de trabajo asignados a un agente comparado con su capacidad. Un guión (-) en las columnas Mensajes de correo electrónico, Mensajes, Chats o Llamadas quiere decir que el agente no tiene acceso a ese canal (si se está filtrando por el estado unificado) o que el agente no está en el estado para ese canal (si se está filtrando por un estado específico del canal).

     Si no utiliza el desvío omnicanal, siempre aparecerá un guión en estas columnas porque, sin el desvío omnicanal, no hay información de capacidad disponible.

5. (Opcional) Haga clic en Filtrar para filtrar la lista en función de las siguientes opciones:
   • Canal: incluye Correo electrónico, Mensajería o Chat y Talk.
   • Estado por canal: incluye los estados del agente que se aplican a canales individuales.
   • Grupo (aparece solo si el panel se filtró en función del grupo en el paso 3 de arriba): incluye los grupos en la cuenta.
   • Estado unificado (aparece solo si se usa el desvío omnicanal): incluye los estados del agente unificados predeterminados y los estados personalizados que se hayan creado.

     

     Puede filtrar en función de varios canales y estados a la vez. Al hacerlo, observe que los estados unificados personalizados no reflejan algunos de los estados específicos del canal (como Invisible para Chat). Además, los estados personalizados se pueden mapear a distintos estados para cada canal. Si no ve los resultados que espera, verifique los filtros para asegurarse de que no esté excluyendo agentes sin querer en función del canal o el estado personalizado.

     Según la métrica de estado de agente activo que haya analizado en el paso 4, es posible que la lista ya tenga filtros aplicados. Por ejemplo, si analizó la métrica Support - Agentes conectados, los resultados ya estarán filtrados en función del canal de Correo electrónico y el estado Conectado.

     Sugerencia: Si ha activado el desvío omnicanal, tiene acceso a las métricas en vivo del estado del agente unificado que no están filtradas.

     Cuando se filtra por canal, la lista muestra solo las columnas de carga de trabajo que se aplican a los canales seleccionados. Por ejemplo, si se filtra por Talk, se verá la columna Llamadas, pero no las columnas Mensajes de correo electrónico, Mensajes o Chats.

Sugerencia: Si desea más información sobre cómo monitorear con eficacia el estado del agente con un panel en vivo de Explore, consulte Ver el estado de los agentes activos con Explore: casos prácticos.

Ver qué elementos de trabajo abiertos están asignados a un agente

Después de ver qué agentes están conectados, se puede seleccionar un agente específico para ver qué elementos de trabajo abiertos le han sido asignados.

Para ver qué elementos de trabajo abiertos están asignados a un agente

1. Abra la ventana Carga de trabajo vs. capacidad del agente.
2. Use la barra de búsqueda en la parte superior para buscar un agente en particular. Use un carácter de acento circunflejo (^) si desea indicar que el nombre del agente debe comenzar con el término de búsqueda exacto. (Por ejemplo, ^Alex devolverá "Alex Jensen" y no "Maria Alexandra".)
3. Seleccione el agente para el que desea ver los elementos de trabajo.

   Se abre la ventana Elementos de trabajo del agente que muestra el estado general del agente y el estado de cada canal, además de los detalles de los tickets, los chats o las conversaciones de mensajería y las llamadas que el agente está atendiendo.

   El Tiempo en estado que se muestra es el tiempo para el canal que se seleccionó al hacer el análisis a fondo por primera vez. Por ejemplo, si llegó a esta pantalla a través de una métrica de Support, el tiempo en estado que se muestra es el tiempo de actividad para el canal de Support.

   

4. Seleccione un elemento de trabajo para ver más detalles.

   Para cada ticket, la ventana muestra los siguientes detalles:

   • Solicitante: el usuario que solicita ayuda a través de un ticket
   • ID del ticket: el número de ID único del ticket
   • Estado: en qué estado se encuentra el ticket actualmente (Nuevo, Abierto, Pendiente, En espera, Cerrado)
   • Nombre de cuenta: el nombre de la cuenta de Zendesk (se describe en Uso de la marca en la interfaz de agente)
   • Fecha de solicitud: la fecha en que se envió el ticket.
   • Prioridad: la urgencia del ticket
   • Grupo: a qué grupo está asignado actualmente el ticket
   • Última actualización: la fecha de la última actualización del ticket

   Para cada conversación de mensajería, la ventana muestra los siguientes detalles:

   • Solicitante: el nombre del usuario con el que el agente está intercambiando mensajes
   • ID del ticket: el número de ID único del ticket
   • Canal de origen: el canal donde se originó la conversación. Los posibles valores son Correo electrónico y Mensajería.
   • Duración: cuánto tiempo ha estado trabajando el agente en la conversación en curso

   Para cada chat, la ventana muestra los siguientes detalles:

   • Solicitante: el nombre del usuario con el que está chateando el agente
   • ID del chat: el número de ID único del chat
   • Canal de origen: el canal de donde provino el mensaje. Los valores posibles incluyen Facebook Messenger y Chat.
   • Duración: cuánto tiempo ha estado activo el chat

   Para cada llamada, la ventana muestra los siguientes detalles:

   • Persona que llama: el número de teléfono de la persona que llama.
   • ID de la llamada: el número de ID único del ticket asociado con la llamada.
   • Tipo de llamada: el tipo de llamada (se describe en Métricas y atributos para Zendesk Talk).
   • Duración: cuánto dura la llamada.
5. (Opcional) Use el menú desplegable Filtro para seleccionar un canal y ver solo los elementos de trabajo para ese canal (Support, Chat, Talk o Mensajería).

Si se ha activado el desvío omnicanal, la ventana Elementos de trabajo del agente también muestra la capacidad del agente debajo de su estado para cada canal. Consulte Creación de reglas de capacidad para equilibrar la carga de trabajo del agente para obtener más información sobre cómo definir la capacidad de los agentes.