Cuando cree o actualice la configuración de mensajería para los canales de Web Widget y SDK para móviles, puede –y debe– probar la configuración para experimentar las conversaciones de mensajería desde la perspectiva del usuario final.
Los procesos de prueba son distintos para un widget con una respuesta de mensajería predeterminada que no usa un bot de conversación y para uno que sí tiene un bot de conversación. En este artículo, se tratarán ambos casos.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
Probar un widget sin un bot de conversación
Cuando se crea o edita un Web Widget o un canal móvil con la respuesta de mensajería predeterminada y ese canal no está usando un bot de conversación, el panel de vista previa muestra una vista previa básica de cómo los clientes podrían ver una interacción. Esto es útil para tener una idea general de la experiencia de los clientes, pero no proporciona una perspectiva completa.
Para previsualizar la experiencia completa de los clientes, abra una ventana de pruebas separada. Puede utilizar la ventana de pruebas en cualquier momento durante el proceso de creación o edición del widget.
- Cree y configure un nuevo Web Widget o abra el widget que desea actualizar y haga los cambios que desee.
- En la parte superior del panel de vista previa, haga clic en Probar ahora.
- Haga clic en el botón de inicio en la parte inferior de la ventana de pruebas y comience a interactuar con la conversación como si fuera un cliente.
Cuando termine, puede cerrar la ventana.
Probar un bot de conversación
Aunque el previsualizador del generador de bots incluido en el producto es una excelente manera de hacerse una idea del funcionamiento del bot de conversación, no muestra algunas de las interacciones, como las siguientes:
- Lo que pasa cuando un usuario escribe una pregunta
- Los flujos del sistema como “No entendí eso”
- La experiencia de transferencia a un agente
- Cómo y cuándo se ejecutan los disparadores, incluidos los disparadores de mensajería Fuera de la oficina y CSAT
En esta sección, se explicarán varias maneras de probar el comportamiento del bot de conversación, desde iniciar una conversación hasta cerrar un ticket.
- Probar un bot de conversación antes de publicarlo
- Probar el bot de conversación en un sandbox (planes Growth, Professional y Enterprise)
- Más sugerencias para las pruebas
Probar un bot de conversación antes de publicarlo
Para previsualizar un bot nuevo antes de publicarlo en un canal en vivo, puede usar el botón Probar bot. También puede previsualizar cualquier cambio sin publicar a un bot existente. Se puede probar lo siguiente:
- Las respuestas estándar, como los mensajes de bienvenida y alternativos.
- Cómo compara el bot los mensajes del cliente con las intenciones de respuesta.
- Los pasos del flujo de respuesta, incluidos los pasos que hacen las llamadas de API, varían según el horario comercial, proporcionan opciones de respuesta rápida o recopilan datos.
- Los mensajes de bot que incluyen recursos multimedia, variables o artículos del centro de ayuda.
- Las transferencias a agentes, incluidas las conversaciones con agentes reales. Este tipo de conversaciones crean tickets verdaderos en Zendesk Support.
Para probar un bot antes de publicarlo
- Edite el bot que desea actualizar o cree un bot nuevo.
- En la página de edición del bot, haga clic en Probar bot. Se abre la barra lateral de pruebas.
- Utilice la barra lateral para iniciar una conversación con el bot. Para restablecer e iniciar una nueva conversación, haga clic en el icono Volver a cargar (
).
Uso e informes
Las conversaciones de prueba que se crean con el botón Probar bot no se incluyen en los Usuarios activos por mes (UAPM) de su cuenta. Además, tampoco aparecen en los informes ni en los paneles de Explore relacionados.
Limitaciones
- Respuestas que contienen errores
- Respuestas que hacen referencia a contenido de centros de ayuda restringidos (en los que hay que iniciar sesión para poder ver el contenido)
- Mensajes proactivos
- Traducción automática
Probar el bot de conversación en un sandbox (planes Growth, Professional y Enterprise)
Algunos planes tienen opciones para probar un bot sin mostrárselo a los clientes. Para ello, se crea una marca especial para las pruebas o se usa un sandbox.
Si tiene un plan Growth o uno superior, cabe la posibilidad de crear varias marcas. Puede crear una marca con un centro de ayuda específico para hacer pruebas.
Las configuraciones de mensajería y los bots no se copian automáticamente en la instancia de sandbox y tienen que volverse a crear manualmente. Consulte Uso de la mensajería en un sandbox si desea más información.
Más sugerencias para las pruebas
Hay más funcionalidad, más allá del bot básico que se creó, que recomendamos probar lo antes posible:
Iniciar una conversación y regresar a ella
En la mensajería, almacenamos el historial de conversaciones del cliente para que los clientes puedan abandonar un chat y regresar más tarde. Debido a esto, el bot se desactiva una vez que el cliente comienza a hablar con un agente, lo que puede dificultar las pruebas del bot.
Para ver una conversación como la ve inicialmente un cliente
- Utilice una ventana de incógnito o privada del navegador para iniciar una conversación como lo haría un cliente. Así, podrá ver la conversación como la vería un cliente que inicia una por primera vez. El bot de conversación inicia un contacto con el cliente después de que este hace clic en el icono para abrir el widget.
Cuando un cliente regresa a la conversación, incluso después de que un ticket relacionado se haya resuelto o cerrado, el bot no inicia la conversación, sino que espera que el cliente envíe un mensaje.
Para ver una conversación como la ve un cliente que regresa
- En una ventana de incógnito o privada, inicie una conversación como lo haría un cliente. Siga la conversación hasta que se transfiera a un agente y luego solicite al agente que cambie el estado del ticket relacionado a resuelto.
- Cierre la ventana privada del navegador.
- Vuelva a abrir la ventana privada del navegador, asegurándose de utilizar el mismo navegador y sin borrar la memoria caché.
- Escriba un mensaje y observe la diferencia en cómo responde el bot.
Probar la traducción automática
Con la traducción automática, los agentes pueden comunicarse con los clientes aunque estén usando idiomas diferentes. La función de traducción está activada en el espacio de trabajo de agente. Puede ver cómo funciona la traducción automática desde las perspectivas del agente y del cliente. Consulte Admitir bots multilingües y Traducción de las conversaciones en el espacio de trabajo de agente de Zendesk si desea más información.
Para probar la traducción automática
- Cree un bot, como se describe en las secciones de más arriba, y asegúrese de que la traducción automática esté activada.
- Cambie el idioma del navegador al idioma que desea usar para la vista previa. Puede usar un plugin como la extensión Locale Switcher para Chrome.
- Abra el bot y vuelva a cargar la página. Tenga en cuenta que esto no funcionará si ya tiene una conversación abierta con un agente.