Este artículo contiene las siguientes secciones:
Acerca de los grupos en el espacio de trabajo de agente
Los grupos reúnen a los agentes, así los administradores pueden administrar las asignaciones de tickets a los agentes y las conversaciones en el espacio de trabajo, además de proporcionar acceso a herramientas como vistas y macros, todo a nivel de grupo. Los agentes pueden pertenecer a más de un grupo a la vez. Es fácil hacer modificaciones a los miembros y a las asignaciones sin alterar la configuración del grupo.
Como parte de la migración al espacio de trabajo de agente de Zendesk, todos los agentes se administran en grupos de Support, en lugar de departamentos de Chat. Todas las actividades asociadas con agregar, actualizar y borrar grupos de agentes se controlan a través de la configuración de Support. Si desea más información, consulte Creación, administración y utilización de grupos.
Todas las otras opciones relacionadas con los departamentos, como el Horario de atención, se encuentran en el panel de Chat y los administradores pueden administrar estas opciones desde el panel. Si desea más información, consulte Uso del panel de Chat con el espacio de trabajo de agente de Zendesk.
Agregar un nuevo grupo al espacio de trabajo de agente
Para crear una nueva colección de agentes, se agrega un grupo de Support, en lugar de un departamento de Chat. Los administradores pueden ver y administrar todos los grupos desde la página Grupos en el Centro de administración.
Para crear un grupo
- En el Centro de administración, haga clic en
Personas en la barra lateral y luego seleccione Equipo > Grupos. - Haga clic en Agregar grupo.
- Ingrese un nombre para el grupo y una descripción.
- Seleccione los agentes que desee agregar al grupo.
Al crear un grupo nuevo, puede ver qué agentes tienen acceso a qué productos.
- Si desea que este grupo sea el grupo predeterminado en el que se agregarán todos los agentes nuevos, seleccione Convertir en grupo predeterminado.
- Haga clic en Crear grupo.
Ver grupos desde el panel de Chat
Si crea un grupo nuevo en Support, lo puede ver, junto con todos los grupos de Support, en la página Departamentos en el panel de Chat. Puede ver los agentes de Chat en todos sus grupos, y otras opciones específicas de Chat, pero no puede agregar un nuevo grupo.
En la columna Agentes de Chat solo figuran los agentes que pueden usar Chat. Los otros tipos de agentes asignados a un grupo no aparecen en la interfaz del panel de Chat.
Este grupo se puede usar como un departamento de Chat, para configurar el horario de atención, los disparadores y otros en Chat. Si desea hacer otros cambios, como editar el nombre, la descripción o los integrantes de un grupo, se le redirigirá a Support.
