Este artículo presenta los pasos más importantes que los administradores deben realizar para comenzar a usar la mensajería por redes sociales con sus cuentas de Zendesk.
Este artículo contiene los siguientes temas:
- Prepararse para integrar la mensajería por redes sociales
- Agregar los canales de redes sociales
- Configurar los flujos de trabajo
- Preparar a los agentes
Prepararse para integrar la mensajería por redes sociales
Antes de conectar su cuenta de Zendesk con sus canales de mensajería por redes sociales, asegúrese de que su cuenta de Zendesk Support esté lista y sus agentes estén preparados.
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Configure Zendesk Support (si aún no lo ha hecho) antes de seguir los pasos de las secciones de más abajo. Consulte Guía de lanzamiento de Zendesk Support para comenzar.
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Obtenga más información sobre la mensajería por redes sociales en Zendesk. Verifique que sus canales de redes sociales elegidos sean compatibles y averigüe cómo funcionan con su cuenta de Zendesk. Consulte Acerca de los canales de mensajería para el espacio de trabajo de agente.
- Configure el espacio de trabajo de agente. Si está configurando una cuenta nueva, consulte Primeros pasos para los administradores en el espacio de trabajo de agente de Zendesk. Si está usando la interfaz de agente estándar, consulte Migración al espacio de trabajo de agente de Zendesk.
Agregar los canales de redes sociales
- LINE
- Facebook Messenger
- Mensaje directo de Twitter
- Instagram Direct (se requiere el espacio de trabajo de agente)
Los clientes de Enterprise y Enterprise+ pueden configurar todo esto en un sandbox para probarlo antes de hacerlo público. Consulte Agregar mensajería por redes sociales a su sandbox si desea más información.
Configurar los flujos de trabajo
Una vez que se agreguen los canales, se podrán configurar las opciones que ayudarán a los agentes a administrar las solicitudes entrantes, y a los administradores a observar el funcionamiento de todo.
- Configurar el desvío de conversaciones. Defina si las conversaciones entrantes deben destinarse a agentes específicos o si están disponibles para todos, y configure las notificaciones.
- Explorar las opciones para elaborar informes. Use las etiquetas de la mensajería por redes sociales para crear informes personalizados con el objeto de monitorear el éxito de los agentes.
- Activar respuestas automáticas. Use la respuesta automática para notificar a los usuarios finales que recibió sus mensajes, sin tener que depender de agentes que no están disponibles.
- Decirles a los clientes cómo pueden comunicarse con usted. Agregue un botón Envíenos un mensaje en su sitio web, aplicación móvil o centro de ayuda para que los clientes puedan encontrar su canal de redes sociales y conectarse. Además, también puede agregar botones de redes sociales a sus mensajes de correo electrónico.
- Solicitar la opinión de los usuarios finales. Active las encuestas de satisfacción para ver cómo los clientes califican el servicio que recibieron.
Preparar a los agentes
Toda la actividad de mensajería del lado de los agentes tiene lugar en el espacio de trabajo de agente. Si sus agentes están usando el espacio de trabajo de agente por primera vez o si ya lo conocen bien y solo tienen que familiarizarse con la nueva interfaz de usuario de mensajería, no importa, los recursos a continuación puede ayudarles a comenzar a usar la mensajería por redes sociales.
- Tome el curso de capacitación gratuito, diseñado para los administradores que están usando la mensajería por redes sociales de Zendesk por primera vez.
- Descubra cómo los agentes trabajan con los canales de redes sociales, lo que incluye responder a mensajes, reasignar tickets y crear mensajes nuevos.
- Use la lista de notificaciones. Los agentes pueden cambiar de una conversación a otra con toda facilidad y delicadeza, sin enfadar a los clientes.
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